日本铁路乘务员口碑最佳

本报驻日本特约记者 卢昊

日本铁路交通发达，稠密如蛛网的铁路交通网络和数量众多的铁路工作人员是让整个国家运转起来的保证，铁路工作人员被称为是“阅尽世间百态的人”，其服务精神被视作“社会榜样”。《环球时报》记者不久前在日本旅游也深刻体会到日本铁路工作人员的服务意识和细致周到的服务，他们的谦逊有礼给记者留下非常美好的印象。

有服务精神才能坚持的工作

与乘客接触较多的是列车员和站员。列车员被称为“车掌”，负责检票和在车上服务乘客，而车站工作人员则被称为“站员”，在实行自动售票系统的铁路干线及地铁上，站员是人数最多的工作人员，他们是日本人日常出行的“主要服务者”。以东京地铁的站员为例，站员一班工作时间为24小时，但中间有轮流短暂休息的时间，到深夜地铁结束运营后，站员还要为第二天的运营做准备，检查设备路线等，完成工作后小睡一会儿，负责清晨时的地铁运行，直到8时新一班工作人员换班。车站站员每天要和大量乘客打交道，在日本人看来，这是需要服务精神才能坚持下来的工作，首先需要亲切待人。不少车站站员通过每天的微笑服务，给早出晚归、精神压力巨大的日本人以慰藉。有日本媒体曾在采访大量乘客的基础上，评选出铁路职员“最让人印象深刻的时候”，其中站员“在检票口向我微笑”“帮助我找回遗失物品”等排名前列，乘客们还举出一些职员们出错的“难忘时刻”，比如打错电子显示屏，在车站广播和车上广播出现口误，或者叹气声被广播出来，但是乘客们大多对这些错误表示理解，“因为他们（铁路职员）很辛苦”。

在日本居住或旅行的外国人经常需要日本车站工作人员指路，对他们的彬彬有礼和周到服务印象深刻。但也有日本人认为，现在的年轻铁路职员有些“态度生硬而冷漠”，有乘客调查显示，国营性质的日本铁路公司（JR）站员服务态度比私营铁路公司的更差，女性站员的态度反而比男性更差。

铁路职员制服“相当性感”

目前，日本的车站工作人员平均在38岁—40岁之间，但也有逐渐老龄化的趋势。在收入方面，普通车站站员年薪在300万—500万日元（100日元约合人民币6.6元）之间，相当于很一般的工薪族水平，站长或车站主任年薪可能超过1000万日元。尽管收入不高，但大多数车站站员认为，铁路公司一般不会倒闭，自己的岗位稳定，福利待遇尚可，有不少假期，而且大多数民众对他们的辛苦工作比较认可，“比起很多压力巨大，又得不到尊敬的白领还是要好一些”。在“制服文化”盛行的日本，日本铁路职员的制服被认为“相当性感”，有专门收集铁路职员制服的爱好者。一般铁路职员冬季着黑色和深蓝色制服、夏季着浅色制服或白色衬衣。

“孤独的守站人”被拍成经典

在日本的大城市，由于列车密度很高，铁路职员们的工作强调“百分百的精确”，对此英国《金融时报》称，在精确掌握时间和程序方面“日本铁路职员可以说是世界上最优秀的”，不过他们偶尔也会犯错误。比如在2014年时，东京地铁丸之内线南阿佐谷站的值班站员因为睡过头，没有及时打开闸门，导致乘坐早班地铁的乘客们被堵在车站外，耽误了乘车。

而在城镇和乡村，铁路职员们则要“忍受寂寞”，有坚持下去的恒心。在日本的一些偏远地区，很多小型车站都是“一人车站”，车站站长包揽所有工作，一人孤独地坚守岗位。有的站长一守车站就是几十年，直到干不动甚至在岗位上去世。日本也有不少文学作品或影视作品以这些“孤独的守站人”为题材。比如小说家浅田次郎的作品《铁道员》讲述了一位终老于北海道小车站的站长的故事，后来小说被改编为电影，由著名演员高仓健主演，成为经典。

日本车站工作人员们最大的烦恼是“不时要面对一些难以对付的乘客”，还日益成为暴力的受害者。不少车站人员抱怨说，让他们最头疼的是“值夜班时经常遇到喝醉酒的乘客”，很难处置，还时常辱骂甚至殴打他们，这已经成为很多铁路职员辞职的主要原因。▲