沟通时会犯的5个错误

沈畔阳

沟通能力是非常重要的社交法宝，然而在当今这个快节奏的社会，很多人却不知道沟通其实主要是倾听，认真听听他人在说什么也需要智慧。过去认为口若悬河的人才聪明，现在的普遍看法则是能够提出恰当问题、善于倾听的人才是明智的。善于沟通的人懂得如何耐心倾听，竭力避免下面5个司空见惯的错误。

1.不等对方讲完就在思索应该如何回应

人从本质上讲是以自我为中心的，听他人说话的时候，我们的天性是根据先入为主的想法加以概括，并在此基础上做出自己的判断，而不去认真听听对方真正在说什么。顾客这样开口：“我有问题要找你们客服……”与此同时，你已经开始思考如何答复了，或是不容分说马上开口辩解，或是不问青红皂白把客服推出去，充作挡箭牌讨客户高兴。可是，顾客接着说的却是：“因为我还不能确定这个产品怎样使用。”你刚才还蒙在鼓里想着如何应对，却没想到原来是件好事，这是个真正要购物的人啊。所以，听的时候要头脑开放，用半分钟深呼吸，稳定心态，心中默念：“倾听不仅是我自己的事，要放松下来，不要急于得出结论，而要先弄清楚对方说什么。”

2.不等对方说完就抢过话头

在繁忙喧嚣、竞争激烈的社会里，人的思维很容易落入求生模式，甚至对于事关重大、必须静下心来慎重考虑的问题，也急于做出结论，有的人甚至口无遮拦地打断对方。这样的做法不仅说明缺乏教养，还会火上浇油把事情弄得更糟。还是继续上面的例子：“我有问题要找你们客服……”你马上冲口喊道：“客服怎么了？”因为你成天都在应对关于服务质量的投诉，习惯性妄猜来者又是个找麻烦的刺儿头。所以不论任何时候感到自己在想“这样的话我已经听过几百遍了”，都要意识到自己可能是在推断或心存偏见。所以要克制自己，尽量用商量、探讨性的口气提问，彻底弄清楚对方真正想要说什么。

3.精神溜号想其他自己认为重要的事情

我们都扮演多种角色同时肩负不同的责任，这在当今的工作环境中是不可避免的。然而，很多科学研究表明，一心二用，也就是同时做多件事情，效率并不高且效果也差，特别是谈话过程中精神溜号、心不在焉的时候，更是如此。有的时候，确实对方有些重复唠叨，很令人厌烦，但是他也会觉察到你的不耐烦和心神不定，看得出你没有认真听，所以他才会不断重复，而且你的左顾右盼会让对方变得更加不耐烦。相反，认真注意对方在说什么并及时反馈，他就会知道你听进去了，逐渐学会说到点子上，这对双方都有好处。所以要全神贯注倾听对方在说什么，自己真正听明白了吗？倾听不是个竞争而是个互动的过程，需要用一种开放的心态探索对方的想法。

4.不等对方征求意见就抢先进言

很多人错误地认为，提意见是向对方表明自己认真听他说完并愿意提供帮助的好办法，然而，除非对方向你征求意见，你的意见就不过是证明自己的看法，让对方感觉自己略胜一筹的方式，给人留下好为人师的印象。注意，你的经验只对于你个人来说是独特的，并不一定适合他人的实际情况，你的意见也同样建立在你自己的经历基础上，很可能受到先入为主想法的歪曲，或是没有把你不知道的情况考虑进去。同事、朋友分享你的看法，并不意味着他们是想要向你征求意见，很多时候只是希望你能够听他们把话说完。如果想要征求你的意见，他们会开口要求的，所以恰到好处的提问才能帮助你更好地懂得对方想要的是什么。如果你感觉必须提出意见的话，那就先问问对方是否需要，如果对方回答“不”，那就把自己的意见留给自己吧。

5.批评对方而不是对方的观点

就我个人而言，最令人沮丧的一件事就是娶了个心理医生当老婆，每次我提出问题，她都会把谈话变成针对我的批判会，弄得我谈话兴致顿时烟消云散。我在业务会上也见过这种情况，曾经看到一群推销员在会上对某个销售员横挑鼻子竖挑眼，只是因为他的表述有些笨拙，而想法其实是很不错的。所以，把矛头指向对方而不是想法的话，其实就是在以贬低他人的方式抬高自己，真实想法是要证明自己比对方高明，这听起来是个不错的策略，其实非常愚蠢。首先，你攻击的对象会对你心生反感。其次，也更加重要，只要对方没有智力缺陷，立即就能意识到，如果你的想法真的有什么好，你就不会这样肆意发起人身攻击了。

（编辑/张金余）