应用PDCA循环降低门诊药房排队取药时间

王 涵李 根（成都市妇女儿童中心医院药剂科，四川 成都 610091）

应用PDCA循环降低门诊药房排队取药时间

王 涵*李 根
（成都市妇女儿童中心医院药剂科，四川 成都 610091）

目的 解决医院门诊药房患者取药排长队的现状，提高药学服务质量。方法 运用PDCA循环管理方法，降低患者排队时间。结果 门诊药房患者排队取药时间明显缩短。结论 PDCA循环管理方法能持续、有效的改进药房调剂流程中存在问题。

PDCA；门诊药房；排队时间；药学服务

随着医学模式的转变，现代药学模式也发生了改变，以“患者为中心”对药学服务提出了更高的要求［1］。我院近两年门诊量增长迅速，门诊药房患者排长队的现象屡见不鲜，是门诊药房亟待解决的问题。PDCA 循环或称戴明循环，是管理学中的一个通用模型，由美国著名质量管理专家戴明提出，它是全面质量管理所应遵循的科学程序，包括 P（Plan）计划，D（Do）执行，C（Check）检查，A （Action）行动4个阶段，是一个循环的、持续向上的、永不停止的过程［2］。我们应用PDCA循环管理方法，有效解决了门诊药房患者排长队的问题，报道如下。

1　资料与方法

1.1资料：研究资料来源于2015年3月～6月PDCA活动期间记录的门诊药房高峰时段患者的排队取药时间。

1.2方法

1.2.1计划：①拟定目标：卫生部要求医院挂号、划价、收费、取药等服务窗口等候时间不能超过10 min，故制定目标高峰时段取药时间＜10 min。②数据收集方法：2015年3月～6月，每月随机抽取1周，对门诊药房的4个窗口进行跟踪，每个窗口高峰期（11：30～12：30，14：30～15：30）调查20个样本。记录标签打印时间、调配完成时间、患者至窗口时间、发药完成时间 ，通过以上数据计算每框药品调配消耗时间，每框药品发药时间，每框药品从标签打印到患者取走药的时间（即患者排队取药时间），最后取平均值。

1.2.2行动

1.2.2.1原因解析：药品调剂人员自身因素：药品调剂人员存在业务熟悉程度的差异，导致某一窗口出现排长队的情况；人员短缺：缺少专职脱包上药人员，往往需要药品调配人员自己到二级库推药上架，导致药品调配不及时，前台无药可发，患者积压；缺少导医，输液雾化药品、高危药品、基数管理的药品等不需要在药房取药。每天约有1/3的患者是由于上述问题产生无效排队；保安巡逻无法做到随时在场，部分患者由于种种原因出现插队情况或与工作人员发生口角，导致患者积压；药房常开4个窗口，高峰期负荷太大；不合格处方量偏大：不合格处方返回让医师修改，一方面患者情绪受影响，容易在窗口和工作人员发生口角耽误时间；一方面处方修改后药师需要再次核对，甚至需要进行二次调配导致单处方发药时间延长；标示不明显：LED屏幕显示内容单一，只提示“患者按窗口号排队取药”；部分销量大的药品摆放不合理，导致调配时间过长。

1.2.2.2对策拟定：加强科室人员业务培训 每周组织科室学习，并进行考试，成绩与奖惩挂钩；增加人员配置：与后勤联系落实二级库脱包及药品上架工人；与门诊办公室联系，高峰期安排导医，为患者提供咨询服务，加强保安巡逻，协调维持1 m取药等候线；与人力资源部联系，在现有人员的基础上再招聘至少2名药师；设1～2个应急窗口，安排2～4个行政班，高峰时期或特殊时期作为预警人员参与窗口工作；规范医师处方：在处方点评的基础上，每月增加差错登记；增加标示：LED屏幕增加温馨提示“雾化或需静脉输液的患者直接至治疗科室无需至药房取药”；调整窗口布局，按药品销量调整摆放位置，缩短药品调配时间。1.2.3 检查和处理：定期对计划实施的情况和制定的对策进行检查。对检查情况进行再分析，巩固已取得的成果，将有效对策列入标准化内容，保持成果的持续性［3］，并及时发现问题和不足，分析原因，提出改进方法，进入下一个循环。

2　结 果

改进方法逐一落实，通过本次PDCA管理活动，门诊药房患者排长队现象得到明显缓解。时间记录见表1。

表1　2015年3月～6月高峰时段患者排队取药时间

3　讨 论

门诊药房调剂工作是药学服务的窗口，患者取药等待时间长，重复排队，容易引起医患纠纷［4］。改善门诊药房调剂流程是优化药学服务中重要的一环。通过PDCA循环方法，在优化门诊药房服务质量中取得了一定成效，不仅患者排队取药时间明显缩短，调剂人员业务水平和服务意识也得以提高，并且熟悉了PDCA管理方法，这些都是PDCA活动带来的成果，值得应用和推广。

［1］ 郑必龙，刘俊.品管圈在改进医院药学服务质量中的探索和应用［J］.安徽医药，2014，18（6）：1169-1171.

［2］ 张美玲，叶佐武.PDCA 循环在优化医院病区药房口服药调剂流程中的应用［J］.医药导报，2014，33（4）：544-546.

［3］ 温明铃，张兰旭.应用 PDCA 循环管理降低中药房处方调配差错率［J］.中国科技，2013，26（13）：42-44.

［4］ 匡长春，王薇.排队叫号系统在门诊药房的应用［J］.中国药业，2010，19（12）：64-65.

PDCA Cycle Applied to Reduce Waiting Time in Outpatient Pharmacy

WANG Han， LI Gen
（Department of Pharmacy， Chengdu Women and Children Center Hospital， Chengdu 610091， China）

Objective Improving the status of patients waiting for a long time in our hospital outpatient pharmacy to get medicine， advancing pharmaceutical service quality. Methods PDCA cycle method were used. Results The waiting time that patients getting medicine were shortened signifcantly. Conclusion The problems in pharmacy dispensing process were improved by PDCA cycle method sustainedly and effectiveiy.

PDCA； Outpatient pharmacy； Waiting time； Pharmaceutical service

E-mail：383832874@qq.com

R951

B

1671-8194（2016）21-0288-02