投诉量创新高 汽车行业增幅明显——中国质量万里行2016年第3期投诉统计分析报告

文/中国质量万里行投诉部

投诉量创新高 汽车行业增幅明显
——中国质量万里行2016年第3期投诉统计分析报告

文/中国质量万里行投诉部

2 016年2月16日至2016年3月 15日，中国质量万里行投诉部共收到投诉10051例。报告期数据显示，本期消费投诉量较上期相比增长6139例，与去年同期相比增长1409例。

分行业消费投诉：网络服务行业、汽车行业增幅明显

本期投诉数据显示，分行业消费投诉量呈现以下特点：

第一，从本期各行业投诉量数据可知，网络服务投诉仍居各行业投诉之首，投诉量为3672例。

第二，通过与2016年第2期消费投诉相比，从受理消费者投诉热点看，十大行业在本期投诉总量均呈上升趋势。各行业增长幅度排名依次为：房产家居、金融保险、医疗健康、服装美容、旅游教育、汽车行业、食品烟酒、网络服务、家电行业、IT通讯。与去年同期排名相比，增幅排名变化不明显。

第三，与2015年第3期各行业投诉量相比，除旅游教育、IT通讯两个行业的投诉量有所下降以外，其他行业投诉量均有所增长。其他八大行业投诉量的增长幅度排名依次为：房产家居、服装美容、汽车行业、家电行业、金融保险、网络服务、食品烟酒、医疗健康。

与去年同期相比，该数据呈现的差异为：一是旅游教育行业，由投诉量增幅最大变为该行业投诉量降幅居首；二是汽车、家电两个行业，与去年同期相比，投诉量由有所减少变成了增幅明显；三是虽然网络服务行业的投诉量有所增长，且增幅均居于两个时期的首位，但增幅相比去年同期偏小。

第四，消费者投诉更加理性。从中国质量万里行的投诉案例界面显示，不少消费者在填写消费投诉内容后不久，就能与商家达成一致，并主动取消投诉。这是因为不少商家和消费者在面对消费投诉事件会采取更加理智的态度。其中，商家对消费者的投诉更加重视，消费者能提供一些有理有据的维权依据，双方就此私下就能够协商一致。另一个方面，随着新《消法》的不断普及，消费者的维权意识正在不断提高和趋于理性，运用法律武器为自己及时维权，成为越来越多消费者的理性选择。

不得不提及的是，随着“3·15”国际消费者权益保护日的来临，消费者极易将平时消费生活中积压的消费维权诉诸行动，在中国质量万里行的投诉平台上，这一点表现得十分明显。

比如，数据显示，“3·15”当日，中国质量万里行投诉部受理消费者投诉1714例。这在一定程度上也成为本期消费投诉量增幅较明显的行业——房产家居、汽车、家电等，消费投诉数据形成的重要原因之一。

中国质量万里行“3·15”当日收到消费者投诉量统计

“3·15”当日投诉量创新高

2016年3月15日，是第34个国际消费者权益保护日。长期以来，在全世界消费者关注消费维权的二十四小时里，中国质量万里行投诉平台每分每秒都会接收到来自全国各地消费者的维权案例。

“3·15”当日，中国质量万里行投诉部受理消费者投诉1714例，与去年同期相比，增长了113例，创造了近几年单日投诉量新高。2013年以来，中国质量万里行“3·15”单日受理消费者投诉数量已经十分可观。数据显示，连续四年来，“3·15”当天中国质量万里行总共受理消费投诉量5357例。

值得一提的是，今年央视“3 ·15”晚会上，共呈现了10个消费调查类监督性报道，其中有70%来自互联网消费。在白领消费者中普及率超高的“饿了么”APP被“首刀”，“饿了么”黑心作坊多，自产自卖“黑到家”；二手车交易藏骗局：车易拍赚差价；海淘儿童用品抽检1/3不合格，或致孩子窒息；魔术变变变：买到的人参变成糖；国家食药监总局本周在全国抽检了食用油、油脂及其制品、肉及肉制品等产品，不合格产品14批次；吸话费的恶意程序明码出售，新三板公司上黑榜；公共免费WIFI可瞬间盗取消费者的一切隐私；淘宝刷单行业被大曝光，整个产业链裸露在众目睽睽之下。这些话题都引发了媒体和消费者的热议。

分区域消费投诉：重庆、广西、海南倍增幅度大

本期投诉数据显示，分区域消费投诉量呈现以下特点：广东、北京、江苏、上海、山东五省市仍居于各省市投诉量前五位。

从地域分布上看，投诉量与上期分布类似，粤京苏等区域收到的消费者投诉数量较大，这与经济发展水平、消费能力和维权意识等方面存在一定关系，港澳台、西藏和青海等地区投诉量相对较少。

数据显示，重庆、广西、海南等三个省份的消费投诉量，与上期相比有明显的增幅，增幅分别为上期的3.95倍、3.47倍和2.75倍。

分年度消费投诉：网络投诉新增微商“杀熟”

随着电子商务发展迅速壮大，其中存在的问题也就日益暴露出来。央视“3·15”晚会有关互联网消费的揭露性报道，在一定程度上说明了我国已经正式步入了互联网消费的时代。

根据中国质量万里行投诉部将近四年第3期受理的消费投诉数据进行对比可知，有关互联网方面的消费投诉量已稳居各行业投诉量之首。据中国质量万里行数据统计，2015年共收到2.67万例网络服务投诉，占比超过40%，其中假货问题突出，淘宝、京东和天猫商城占据售假投诉前三名。其中的消费包括被央视“3·15”晚会揭露的订餐、服装美容、预订酒店、旅游教育等涉及消费者生活方方面面的消费行为。

另外，具有“抱团消费”特点的团购消费，以其更低的价格成为网购消费者的新宠，特别是团购餐饮和旅游产品，更以其便捷、低价的优势赢得众多消费者的青睐。但是，在享受低价便捷的同时，消费者也发现，团购的商品（服务）可能与团购网站中所介绍的存在明显差异；当消费者因不可抗力原因无法消费时，有的商家会拒绝退款。

与之相吻合的是，中国质量万里行投诉部收到的消费者投诉中，集中被投诉问题依次是网络售假、信息泄露、发货迟缓、网络诈骗、退换货难、退款难、订单取消、货不对板、价格欺诈、服务态度差。

此外，作为新兴的平民创业方式，微商呈现出“井喷”的发展态势。由于低成本、低门槛，部分微商“杀熟经济”中的售假、欺诈、代理、跑路等现象也时有发生。目前消费者关于微商的投诉主要集中在售假、收款不发货、卖家失去联系等问题。

中国质量万里行投诉部提醒广大经营者，通过企业官网、第三方平台网站或网络社交平台发布宣传信息应该真实准确，在进行美化设计时要确保与实际情况一致，利用互联网进行虚假不实宣传，将受到法律的制裁。

同时，中国质量万里行投诉部也提醒广大消费者，在浏览互联网的商业信息时，要提高警惕、擦亮眼睛、理性消费，不要被一些包装华丽或夸大其词的宣传所麻痹。网购时要深入了解商家的信誉度、成交量、好评度，尽量选择口碑好、可靠的网络交易平台。在选择团购商品（服务）时务必要注意细看团购条款，了解使用规则；货比三家，选正规、信誉好的商家；尽量选第三方团购平台进行交易和支付；最后，必要时掌握相关证据材料依法维权。

一旦消费权益受到损害，消费者可直接向交易平台投诉商家，或向商家所在地的工商部门或消协组织投诉，也可向交易平台所在地的工商部门或消协组织投诉。

值得一提的是，“微商”因没有市场经营主体，是代买、代销的关系，目前法律法规处于空白，监管和维权都具有一定难度。消费者在朋友圈购买商品时，需加强对商品自身的了解，谨慎购买。

“3·15”期间消费投诉量分年度统计

与去年消费投诉对比：汽车行业增量较大

根据截取近两年中国质量万里行第3期的消费者投诉量的数据显示，网络服务、汽车行业是投诉量增长最多的两大行业。相比去年同期，本期中国质量万里行收到有关汽车消费的数据增长了336例。

当下，随着经济生活水平的提高，汽车保有量的显著增加，汽车逐渐成为走入大众日常生活的消费品，与此同时，与汽车消费市场日益庞大相伴随的是，相关侵权纠纷也呈现递增趋势。

根据中国质量万里行公布的2015年汽车投诉情况显示，去年中国质量万里行就收到汽车行业投诉4544例，比较2014年增长25%。数据表明，产品质量、合同争议和售后服务问题是引发投诉的主要原因，超过投诉总量的70%。其中，质量投诉主要集中在产品性能和失效、损毁或灭失，异响、漏油、抖动，这些仍是投诉反映最多的问题。售后服务投诉主要集中在不履行三包义务、同一质量问题多次维修和不履行售后承诺等。

汽车消费者在遭遇销售欺诈之后往往会提出投诉，要求维修或赔偿，但相关配套制度却往往“不给力”，更多的消费者只能因时间精力成本限制忍气吞声。另外，被寄予厚望的汽车“三包”法案并未起到应有的效果——“三包”法规剩余条款更多针对汽车质量的退换及维修方面，对欺诈行为并没有过多的解释和处罚细则。

因此，在目前的情况下，中国质量万里行提醒消费者避免被欺诈的最好办法就是，选择有信誉的汽车品牌和经销商，并且加强沟通，将不清楚的细节或对方的承诺都落实到书面，这些都有利于发生纠纷后为自身提供有利的证据。

值得一提的是，汽车消费当下已进入一个后服务时代，但当下汽车维修水平的进步却难以追上汽车行业的整体速度，假冒伪劣产品充斥其中、真伪配件市场鱼龙混杂，这些都亟待相关部门的修正监督。

纵观全球汽车市场，虽然海外国家鲜有“三包”的说法，但他们却在多个方面倾向于保护消费者。

对于海外客户来说，只要有维修的合同，即照合同办理。比如，在汽车消费高度发达的美国，消费者买车的同时，除了厂家附带的如“3年5万英里”、“10年10万英里”之类的服务承诺外，还可以向经销商购买专门的维修合约，维权程序便捷又成熟。

欧盟、日本的相关维权体系也都相对完善，比如欧盟采用较为完善的法律来约束销售商，日本则设立了纠纷处理机构进行汽车产品责任方面的咨询、调解和审查纠纷，保持公正客观立场，将纠纷程序化繁为简，迅速解决以保护消费者的权益。

随着消费者维权意识的提高和相关部门的大力查处，我国也在积极推进4S店消费的透明化和规范化，力图破除行业潜规则与垄断，加上近年来互联网力量的壮大，以及上门保养、维修连锁知识的普及，这也都促使整个行业朝着健康方向发展。