驻马店车站客运服务质量评价研究

张婷

（河南省驻马店市武汉铁路局驻马店车务段 河南驻马店 463000）

驻马店车站客运服务质量评价研究

张婷

（河南省驻马店市武汉铁路局驻马店车务段 河南驻马店 463000）

本文首先阐述本论文研究的目的和意义，然后以车站为基础、旅客为中心选择评价指标和评价方法；接着阐述了服务质量的评价步骤，并且构建驻马店车站客运服务质量评价模型；最后根据评价结果对车站指标的服务质量进行分析，并且进一步研究了改进策略。

车站；旅客服务；服务质量；评价

改革开放以来，我国旅客运输有了长足发展，客运市场发生了深刻变化并且日趋繁荣。在市场经济条件下，随着服务性社会的到来，铁路要想在激烈的客运市场中巩固地位，服务质量的提升是铁路客运企业发展壮大的核心。因此，建立一个科学合理的服务质量评价体系对铁路客运站非常重要，进而能够实施有针对性的服务措施，最大限度的让旅客满意。

本文以车站为基础、旅客为中心选择评价指标和评价方法；接着阐述了服务质量的评价步骤，并且构建驻马店车站客运服务质量评价模型；最后以驻马店车站为例进行客运服务质量评价，在确定调查方法、设计调查问卷并组织实施问卷的调查后；根据评价结果对车站指标的服务质量进行分析，并且进一步研究了改进策略。

1 构建客运服务质量评价体系

1.1 服务质量评价步骤

1.1.1 确定评价体系

评价指标体系就是由众多评价指标组成的指标系统，其确定过程实际上是一个运用系统思想分析问题的过程，其基本步骤为：

（1）针对具体问题分析其特点，收集相关资料，提出评价目标及其影响因素；

（2）分析和比较各影响因素之间的内在关系，对其进行筛选，确定评价指标；

（3）确定指标之间的层次和结构。

1.1.2 定量各项评价指标

量化指标的方法一般是采用量表进行量化处理。本文的旅客服务质量评价采用5级李克特量表，包括旅客期望和实际感觉两方面的5级评价态度。

抽取适量的样本，根据已确定的评价指标体系编制调查问卷，组织实施测评，按照量化指标的等级定量统计评价结果。

1.1.3 综合评价

在对评价结果统计完成后，确定评价方法及指标权重，按照定性与定量相结合的方法综合分析评价铁路客运站的服务质量。根据综合评价的结果分析铁路客运站的存在问题，进而有针对性的采取改进措施，提高车站的旅客服务质量。

1.2 评价指标的确定

根据铁路客运服务质量的特性和客运站的属性，结合铁路旅客运输需求结构具有功能性和外延性的多层次结构，确定了对铁路客运站服务质量影响较大的重要因素，最终确定出旅客满意度的评价指标。主要包括六个方面：安全性方面、快速性方面、便捷性方面、舒适性方面、增值性方面、餐饮购物方面。具体指标见表1：评价指标的选择。

表1 评价指标的选择

1.3 确定评价指标权重

1.3.1 层次分析法确定二级指标权重

（1）选定几位专家对所有二级指标（安全性、快速性、便捷性、舒适性、增值性和餐饮购物）的重要性进行两两比较，得出衡量二级指标的判断矩阵；

（2）计算二级指标（安全性、快速性、便捷性、舒适性、增值性和餐饮购物）的各个权重，下面以安全性指标为例计算其权重：

①将判断矩阵的按列归一化：

②按行进行相加：

再计算行和的平均值，即二级指标安全性所占的权重：

重复以上步骤，可得出专家1对其他二级指标（快速性、便捷性、舒适性、增值性、餐饮购物）的权重值。

1.3.2 专家排序法确定三级指标权重

选定几位客运经验丰富的专家，分别对“安全性”、“快速性”、“便捷性”、“舒适性”、“增值性”“餐饮服务”下面三级指标的重要程度打分，按照5个等级中的非常重要、重要、一般、不重要、非常不重要分别用5、4、3、2、1来换算；确定权重的计算公式，得到22个三级指标的权重，下面以安全性指标为例进行说明：

（1）几位专家单独对安全性指标下的4个三级指标进行重要性排序；

其中，w1是第1项指标的权重，c1j是第j位专家对第1项三级指标的重要性得分。

同理，可得出其他二级指标（快速性、便捷性、舒适性、增值性、餐饮购物）下面三级指标的权重。

1.4 量化评价

（1）确定第i项指标的调查评价得分的平均值

当i为服务评价体系中最底层的评价指标时：

其中，xi为第i项指标的调查评价得分的平均值；bij为对第i项指标做出第j种评价的旅客数；kj为第j种评价所得的分数；a为调查问卷数。

（2）通过加权计算二级指标服务质量的评价得分，同样以安全性为例：

其中，Y（安全性）为二级指标安全性对应的三级指标指标i的服务质量评价得分；xi为第i项指标的调查评价得分的平均值；Wi为第i项指标权重；n为安全性下面所属的三级指标个数。

（3）通过加权计算一级指标服务质量的评价得分：

其中，Y1为一级指标的服务质量评价得分；Y（安全性）……为二级指标加权评价得分的平均值；W（安全性）……为二级指标的权重；n为二级指标个数。

得到最底层指标的评价满意度得分后，就可以运用（2）、（3）逐步地向上递进计算出各个层次评价指标的得分，直到计算出总的服务质量评价得分。

2 驻马店车站客运服务质量评价

2.1 驻马店车站客运服务质量评价指标权重的确定

通过咨询五位安全、客运方面的专家，根据评判的重要程度，运用层次分析法确定二级指标的权重，专家排序法确定三级指标权重，见表2评价指标体系的各级指标权重。

2.2 驻马店车站客运服务质量调查

旅客调查的重要方法之一是问卷调查，由调查机构根据调查的不同目的设计出调查问卷，采取随机抽样或整群的方式确立调查样本，由调查人员对样本进行访问，完成设定的调查项目，然后通过统计分析得出调查结果。问卷调查包括问卷设计、发放回收、数据整理、统计分析等环节，操作方便且科学性强。

本文研究的驻马店车站客运服务质量评价采取抽样调查的方式进行。

2.3 旅客对各项指标的满意度评价

将铁路客运站服务质量评价指标体系中的第三级指标转化为问卷上的问题，采用5级李克特量表，5个等级分别是：非常重要、重要、一般、不重要、非常不重要；为了量化计算，对旅客的满意状况用不同的分值来代替。如可以把旅客期望的5个等级中的非常重要、重要、一般、不重要、非常不重要分别用1.0，0.8，0.6，0.4，0.2来换算；同样旅客实际感觉等级中的很好、好、一般、差、很差分别用 1、0.8、0.6、0.4、0.2 来换算。

调查问卷中的问题设置分别对应于评级指标体系中的三级指标，总计22项。

2.4 服务质量调查结果分析

确定服务质量评价指标分值：

对93份收回的调查问卷进行统计分析如表3。

表2 评价指标体系的各级指标权重

表3 驻马店客运站三级指标服务质量评价指标均值

计算二级指标的期望值、实际感觉值和服务质量均值，以安全性为例进行计算过程如下：

P2（安全性）=0.76×0.255+0.79×0.176+0.82×0.274+0.80×0.294=0.793

E2（安全性）=0.81×0.255+0.79×0.176+0.81×0.274+0.78×0.294=0.797

SQ2（安全性）=P2（安全性）-E2（安全性）=-0.004（见表4）

那么，旅客对驻马店车站客运服务质量的实际感觉为：

旅客对驻马店车站客运服务质量的期望为：

表4 驻马店客运站二级指标服务质量均值

SQ1=P1-E1=-0.001

由此可见，服务感知值P和服务期望值E基本相等，因此驻马店车站的客运服务质量在可接受的范围内。

3 评价结果分析及策略研究

3.1 评价结果分析

本文调查结果分析采用5个等级，旅客实际感觉等级中的很好、好、一般、差、很差分别用 1、0.8、0.6、0.2 来换算。

通过对驻马店车站客运服务评价结果的分析可知：

（1）旅客的总体感觉和期望相差不大，但得分不高；

旅客对驻马店车站服务质量评价的总体感觉为0.763，和期望值0.764相差不大，没有达到旅客期望，说明驻马店车站客运服务质量仍需努力改进。

（2）旅客对安全性实际感觉值最高，但期望要求更高；

在二级指标中，旅客对车站的安全性实际感觉值最高为0.793，接近于等级“好”，但仍低于期望值0.797，说明旅客对车站服务的安全工作得到了一定的认可，但提出了更高的要求。

在安全性下面的三级指标中，旅客进出站和检票秩序、危险处的提示或隔离、突发应急措施的实际感觉都达到或超过了旅客期望值，但车站治安秩序的实际感觉值最低为0.76，同时也低于期望值0.81，说明车站的治安秩序有点混乱。

（3）旅客对餐饮购物的实际感觉值最低，但期望值最高；

在二级指标中，旅客对车站的餐饮购物实际感觉值最低为0.606，仅仅为“一般”，而期望值达到0.81，说明随着社会经济的发展，旅客对餐饮购物越来越重视，但车站的实际改进步伐还远远低于旅客的要求。

在餐饮购物下面的三级指标中，餐饮的质量与卫生状况、餐饮和商品的价位合理程度、餐饮购物场所的设置三个指标均低于旅客期望，其中餐饮和商品的价位合理程度的实际感觉和期望相差最大，实际感觉值仅为0.51，旅客感觉较差。

（4）旅客对快速性、便捷性和增值性的实际感觉值均高于期望值；

在二级指标中，旅客对快速性、便捷性和增值性的实际感觉值分别高出期望值0.049、0.023和0.01，说明车站在这三个方面做得相对较好，这与近几年推出网上订票和电话订票有很大作用，促使旅客的购票等待时间大大缩短，同时也使购票更加方便。另外，因为网上购票时系统会给旅客手机上发送购票和乘车提示，车站的售票人员也会对没买到直达车票的旅客规划对应的行程，使旅客对车站的服务感到满意。

在快速性、便捷性和增值性下面的三级指标中，大部分指标都超过了旅客期望，但在投诉处理、行包托运和无线信号的使用强度上略低于期望值，说明车站还需加强相应的改进措施。

（5）旅客对舒适性的实际感觉较差。

在二级指标中，旅客对舒适性的实际感觉为0.696，仅仅为“一般”，和期望值相差0.05，说明车站在这方面投入精力较少。

在舒适性下面的三级指标中，工作人员的服务态度和周到程度、候车环境是否舒适、车站的卫生状况和服务设施（座椅、广播、自动售票、无障碍设施、地面平整等）的完善情况均低于旅客期望，车站的卫生状况实际感觉最差为0.65，仅仅为“一般”，说明旅客对车站舒适性的各个方面都不如意，尤其是卫生状况。

3.2 基于调查结果的建议

驻马店车站应该有针对性的优先改进旅客期望值较高而实际感知值较低方面的服务质量，然后循序渐进不断提高旅客运输服务质量。

3.2.1 改进客运服务环境

客运服务环境不仅仅指安全基础工作，还包括旅客在出行过程中，能否享受到空调照明、音乐广播、餐茶供应、卫生间使用等方面的便捷与舒适：还包括不断提高客场保洁、服务、餐营的专业化服务水平，为旅客营造一个舒适、优雅的旅行环境。

（1）完善客服设备设施。完善电子引导、广播系统及信息查询系统，方便旅客及时准确掌握列车正晚点信息及天气情况、城市公交线路信息。维修整治候车室盥洗间、厕所、售票窗口及自动售（取）票机等基础设施设备，完善车站无障碍设施建设、更新破旧候车座椅，优化售票、候车、广场、站台等环境。

（2）完善服务管理网络。推行“服务标兵”“服务明星”考核评比活动，激励职工争先创优；完善客运服务各岗位及代售点视频语音监控管理系统，推进客票代售点“五统一”标准化建设，便于服务质量监督考核。

（3）完善信息反馈网络。根据月度、季度、年度客流调查搞好运能申请，确保旅客出行方便快捷。着重改进服务质量监督考核系统反馈的问题，不断推进服务质量上台阶。

3.2.2 强化客运安全管理

安全是铁路运输的永恒主题，也是服务的基本要素。对于铁路客运站，在安全服务方面应着力抓好以下三点：

（1）制定详尽可行的制度，并抓好检查落实，实现用制度来保安全。

（2）加强设备设施维护，确保设备完好，提高旅客出行效率，实现方便、快捷服务。

（3）加大应急处置培训，应对季节性、大客流等情况及时启动应急处理，确保安全可控。

3.2.3 以人为本提供服务

客场硬件设施得到改善以后，服务质量这一软件水平的高低也是制约客户服务质量感知度提高的重要指标。

（1）强化职工“以人为本”服务理念教育，服务质量由旅客“说了算”，树立一切为旅客的思想。

（2）提高服务标准、提供新的服务，在温馨服务、体贴服务、细微服务的基础上，继续深化完善，丰富内容。

（3）树立品牌意识，塑造客运新形象，把与其他运输方式竞争的着力点放到提高旅客服务方面。

（4）拓宽服务渠道，对售货摊位进行升级改造，提升形象，规范管理，统一经营。

[1]林晓言.高速铁路服务质量与市场竞争[M].北京：社会科学文献出版社，2012.

[2]贾俊芳.高速铁路客运服务[M].北京：中国铁道出版社，2009.

[3]李卫军，刘正，马剑.城市轨道交通服务质量与满意度评价[M].北京：中国铁道出版社，2011.

[4]贾俊芳.城市轨道交通服务质量管理[M].北京：北京交通大学出版社，2012.

[5]于晓东.铁路货运站服务质量评价体系研究[D].北京：清华大学，2010.

U293.1

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1004-7344（2016）32-0179-03

2016-10-16