“图书馆员—读者”满意镜模型及实证分析

黄文浩

（福建林业职业技术学院图书馆，福建　　南平 353000）

“图书馆员—读者”满意镜模型及实证分析

黄文浩

（福建林业职业技术学院图书馆，福建南平 353000）

采用案例和实证研究的方法，在“满意镜”理论的基础上对图书馆内外部馆员和读者满意度的影响因素进行细化探析，构建“馆员—读者满意镜”理论模型，并通过案例和实证进一步优化服务质量，提高服务满意度，从而提升图书馆的社会价值和社会地位。

图书馆服务质量；读者满意度；服务价值链；满意镜

1引言

图书馆是重要的公共文化服务机构，服务公众体现图书馆的核心价值和基本宗旨。服务质量QoS （Quantity of Service）是指服务满足感的程度，ISO8402把服务质量定义为“服务满足规定或者潜在需要的特征和特性的总和”。1978年Sasser、Olsen和Wyckoff等学者认为“服务质量与结构、过程、方式和结果都有关系”［1］。普遍认为，服务质量是发生在交易活动中被用户感知的对象，且供方的有效内部管理能够支持服务质量的提升，从而开启服务需方与供方两种视角的满意度研究思路。

起初，需方的“用户满意度”和供方的“员工满意度”是被分开独立研究的，1985年Schneider［2］和Bowen总结出“员工的服务行为能影响用户的满意度”，开展了对银行服务的实证分析，得出两者存在一种像镜子成像一样的关系。随后Heskett深入并发展了“满意镜”理论，提出服务型企业的“服务利润链（Service Profit Chain）”概念［3］。

图书馆界学者基于两种视角和“满意镜”理论，拓展了图书馆读者服务质量的管理和研究。常书智［4］提出“图书馆管理趋向就是实现职工满意和读者满意”。王会丽［5］从多视角对馆员和读者的满意度互动机制开展研究。南京农业大学郑德俊［6］构建了图书馆组织气候测评的结构模型，并提出相应控制策略。目前国内图书馆界针对“满意镜”图书馆服务的研究大部分停留在理论层次，本文拟采用案例和实证研究方法，在“满意镜”理论的基础上对馆员和读者满意度的影响因素进行细化探析，构建“馆员-读者满意镜”理论模型，并通过案例和实证进一步优化服务质量，提升图书馆的社会价值和地位。

2理论基础及图书馆实例支持

2.1“满意镜”与服务利润链理论

“满意镜”（Satisfaction Mirror）理论由美国学者Schneider和Bowen在1985年提出，他们发现顾客对服务的满意度与提供服务的员工工作的满意度存在关联，而且这种关联如同镜面成像——镜子外面是怎样，镜子里面的像就怎样，即员工工作满意度高，就具有更高的工作热情，能为顾客提供更优质的服务从而获得顾客的高满意度，顾客重复购买商品将给企业带来持续发展，商品成本更低、利润更高，最终员工获益提升，工作热情进一步被激发，服务质量更佳，形成良性循环的“满意镜”效应。

2.2图书馆的服务价值链借鉴模型及实例支持

Heskett的“服务利润链”是以企业追求利润的目标为链接节点，其核心是由顾客价值获利的实现产生企业的利润，员工与顾客的忠诚度相互印证，满意度相互作用，形成“满意镜”。图书馆是公益性的非企业法人，目标并非盈利，但是图书馆有追求的社会价值和社会地位目标，图书馆的价值和地位由读者的忠诚度和信赖度来决定，读者的忠诚度来源于面向读者的服务质量产生的读者满意度，读者满意度又如镜子成像般地与馆员满意度相互作用，而馆员满意度又表现为图书馆社会价值和地位提升带来的员工自豪感、工作认同感和忠诚感，进而馆员利用其专业知识为读者提供更优质的服务。本文图书馆“服务价值链”模型借鉴了Heskett的理念，但也结合了图书馆读者服务理论的特色，如图1所示。

美国康纳尔大学图书馆（CUL）在2003年和2005年利用LibQUAL+TM对图书馆服务质量分别进行了测评，从3个主维度22个子维度获取的数据表明，读者对图书馆服务质量的感知值越高，其满意度也高。2008年，CUL参与了全美9所著名高校图书馆的ClimateQUALTM的调查，结果发现CUL的馆员满意度在36个维度中有34个高于其他高校图书馆，这正吻合了“满意镜”理论中的馆员与读者的满意度正向关联。加利福尼亚大学采用D-M Score方法进行的LibQUAL+测评，用期望值、容忍值和感受值三组数据的比例形式描述服务质量，更简洁地体现各因素的纵向对比和变化趋势，为读者和馆员满意度的关联提供了更可靠、更有说服力的数据支持。总之，种种实例体现了“满意镜”理论在图书馆服务质量提升中的借鉴作用，也充分说明了图书馆“馆员-读者满意镜”理论研究并实践的意义和必要性。

图1图书馆“服务价值链”模型　

图2图书馆馆员满意度影响因素图

3　　构建图书馆“馆员—读者”满意镜理论模型

3.1基于馆员的“满意镜”内部影响因素分析

在图书馆的实际服务工作中，影响员工满意度的因素较多，本文概括为组织管理、自我实现、人际关系、学习创新和服务支持等五个大方面的因素，其中每大项细化成若干个子因素，共20条细化因素，共同影响着图书馆馆员的综合满意度，如图2所示。

3.2基于读者的“满意镜”外部影响因素分析

影响读者对图书馆满意度的因素，除了能否为其满足信息需求外，还包括在图书馆对环境设施、馆藏资源、信息获取、服务特色和服务保障等一系列的亲身感知及其与期望值对比的满意度。具体因素细化如图3所示。

3.3构建馆员与读者之间的“满意镜”理论模型

根据图书馆“服务价值链”理念和内外部影响因素的分析，构建馆员满意度与读者满意度之间的关系模型如图4所示。

在图书馆日常服务中，读者往往很难真正了解图书馆的馆藏特色、服务优势等，图书馆需要开展一些活动来推荐给读者，读者在图书馆内接受到超过其期望值的服务时，会产生一种对图书馆的信赖和忠诚，会产生更多的重复到访，甚至广而告之，推荐宣传，从而提升图书馆的社会口碑和价值地位，同时读者接受到馆员真诚服务后会产生对馆员的尊重和感激，进而在馆员内心产生强烈的认同感，促进馆员积极提升各方面信息素养，提供更优质的贴心服务。

图3图书馆读者满意度影响因素　

图4“馆员—读者”满意镜理论模型

4图书馆“馆员-读者”满意镜模型的实证研究

4.1调查对象

本文采取抽样调查问卷方法开展，范围主要是本省公共和高校图书馆，调查对象的具体分布如表1所示。

表1调查对象分布表

4.2问卷设计

基于以上对图书馆“满意镜”内外部馆员和读者的满意度影响因素的分析，按照影响因素将《馆员满意度调查表》和《读者满意度调查表》各设五项工作满意度测评主维度、五项个人变量和20项统计分析变量，根据Kendell M提出的标准，抽样数量应达到变量的20倍，本调查是400份，但考虑误差因素再增加10%，确定两项调查表均为440份抽样量。在预调查过程中对两个调查表的变量进行了信效度检验，检验结果两表的Cronbach′s ɑ系数分值分别为0.957和0.746，效度CVI指数分别为0.89和0.91，说明两调查表的设计有良好的信度和效度。

4.3资料收集

资料收集的方式以纸质调查和网络调查两种方式相结合，前后调查时间为35天，纸质调查共计分发《馆员满意度调查表》和《读者满意度调查表》各245份，主要是现场采访收集方式。网络调查共计收集195份，主要采用电子邮件和问卷星等方式。纸质和网络调查共收集440份，经过筛选，剔除无效表32份（选项不完备、自相矛盾、选项结果完全雷同），最后确定馆员与读者一一对应的有效问卷各418份，有效回收率为95%。

4.4数据分析

调查表回收确定有效问卷后，将调查数据输入统计软件SPSS19.0里进行数据分析，重点利用其Pearson关联性分析和XY散点图分析。现将输入软件的数据进行馆员工作满意度各项变量及总分和读者满意度各项变量及总分Pearson关联性分析，结果如表2所示。

表2　　图书馆馆员满意度与读者满意度的相关性分析（n=418）r

表2表明：除了人际关系这项变量外，图书馆馆员的工作满意度各维度都明显与读者满意度的维度变量有关联（p＜0.05，p＜0.01），且馆员工作满意度总分也明显与读者满意度总分有关联（p＜0.01）。将馆员和读者两个调查表的变量总分绘制成XY散点分布图，如图5所示。图5表明：图书馆馆员的工作满意度总分与读者满意度总分表现出显著的线性关联关系，在笔者录入的418份对应数据中有373份分布在第三象限和第一象限，这说明有89.24%的数据可以证明图书馆馆员的工作满意度与读者的满意度存在正向关联，即“满意镜”成像的正向关联原理。

图5馆员和读者调查表的变量总分散点分布图　

5实证检验结论与优化管理建议

5.1构造基于馆员满意镜的健康型图书馆服务组织

由于健康的内部氛围能有效提升馆员满意度，图书馆必须打造团结健康、积极向上、公平和谐的内部服务组织氛围。首先，要对服务一线的馆员赋予全面的理解和支持，保障其工作的权利、服务读者的条件、相应部门的协同支持，从而让其获得自身服务价值的认同感、成就感、归属感和荣誉感。同时制订科学合理的服务激励机制，明确图书馆的发展目标，增强馆员的责任感、使命感和忠诚度，激发为读者提供更优质服务的原动力；其次，促进馆员的知识转化，持续性支持馆员的业务培训和学术交流等专业化知识的学习，协助和鼓励馆员进行语言表达、沟通方式、仪表举止和服务态度等服务技能的培训，只有用知识武装馆员才能真正促进其服务质量的优化；最后，需要重视对馆员的精神关爱，满意本就是一种来自内心满足后的愉悦心理状态，信息时代的馆员面临着大数据环境下的巨大压力和挑战，图书馆应注重对其心理调适和疏导，在提升信息素养的同时增强其自信心，以一种积极健康的心态和愉悦的精神状态去面对读者，去服务读者。

5.2创建基于读者满意镜的知识性读者服务

根据“满意镜”理论，读者满意度主要来源于图书馆内部的服务质量，首先，必须激发内部馆员的创新，以知识的创新推动内外部的交流。其次，多方位地打造馆员与读者之间的无缝沟通渠道。图书馆应变被动为主动，通过开展多样化营销策略深入读者群体，缩小与读者的距离。公共图书馆可以开展流动图书馆、移动图书馆、图书进社区等途径拓展读者服务范围，开发潜在用户；高校图书馆可以举办各种文化艺术节、读书活动月、文化讲座、阅读推广等活动来宣传图书馆文化和打造读书品牌效应。再次，开展多方位多层次的信息素养教育，信息素养教育能有效地促进读者对图书馆服务的外部支持。所谓多方位，是指从现场空间开展一些知识性、通俗性的答疑解惑，从虚拟网络空间开展教学课堂、微课等读者教育工作。所谓多层次，是指区别化的用户个性化信息素养教育，针对不同需求的读者开展分批次、分层次教育模式。最后，维护好忠诚读者的关系，促使其忠诚转化和正向价值的传播。更多的忠诚转化带来的是积极的图书馆宣传效益，促进图书馆多元化社会价值的实现。同时处理好读者的投诉与抱怨，能消除公众对图书馆服务的消极认识，从而维护图书馆发展的和谐生态氛围。

5.3建立基于图书馆满意镜服务价值链的循环服务体系

服务体系的建立目标是服务质量的优化，必须从读者、馆员和图书馆三方面整合考虑价值的感知和转化，如图6所示。首先，服务是馆员知识和价值转化的过程，也是读者体验和反馈的结果，所以图书馆服务必须注重服务过程中的嵌入和交互，嵌入式服务是在读者求知需求的合理时机和情境中，馆员能够为读者提供满足读者需求的附有其专业化智慧加工的知识解决方案。其次，馆员价值可以其付出的服务成本和图书馆提供的服务支持之间的差距来控制。服务成本的控制主要靠图书馆提供更精细化的便捷式服务，让读者在获取图书馆信息资源所付出的时间、精力和金钱等成本能减少到最低值；另一方面提高服务的性价比，在服务中融入馆员高价值的知识化成果，集成馆员的专业智慧、前沿技术和深度挖掘，能够满足读者科研和专业化知识问题的解决，而且能提供“自助式”的个性化服务，读者需要什么就点什么即获取什么［7］。最后，基于“满意镜”原理的馆员与读者满意度直接影响关系，图书馆要对馆员和读者的各自需求灵活判断、准确控制，对馆员采取激励创新、培训学习和团结协作等措施，以“服务至上”为导向开展读者服务工作。

6结束语

“馆员—读者”满意镜的研究、实证、评估和实践是一个动态、长期的过程。在图书馆开展“满意镜”的研究有利于提升读者和馆员的满意度，同时为三者之间的相互改进提供理论依据和指导思路，还能进一步发掘出图书馆在组织管理方面的不足和缺陷，因此，对“满意度”的研究还需突破目前的研究现状，更多应用于实践，纳入图书馆的日常考核，利用“满意镜”来达到“现状研究→发掘问题→改进方案→结果评估→工作改进”的良性循环，实现图书馆的资源优化配置和工作效率提升，增强图书馆的品牌竞争力和社会价值地位。

［1］SASSER W E，OLSEN R P，WYCKOFF D D.Management of Service Operations:Text and Cases［M］.Boston:Allyn&Bacon，1978.

［2］SCHNEIDER B，BOWEN D E.The service organization:Human resources management is crucial［J］.Organizational Dynamics，1993（4）:39-52.

［3］HESKETT J L，SASSER Jr W E，SCHLESINGER L A.The Service Profit Chain:How Leading Companies Link Profit and Growth to Loyalty，Satisfaction，and Value［M］.New York:Free Press，1997.

［4］常书智.论图书馆管理大趋向［J］.图书馆，2002（6）:7-9.

［5］王会丽.读者满意度与图书馆员工满意度的互动及实现机制研究［J］.图书馆学研究，2006（5）:79-81.

［6］郑德俊.图书馆服务质量的“满意镜”控制模型［J］.国家图书馆学刊，2012（1）:60-67.

［7］黄辉.基于4G技术的图书馆移动阅读服务探究［J］.情报资料工作，2015（2）:84-87.

（编发：王域铖）

“Librarian-reader”Satisfaction Mirror Model and Empirical Analysis

HUANG Wen-hao
（Library of Fujian Forestry Vocational Technical College，Nanping 353000，China）

This paper adopts case study and empirical research method，on the basis of"satisfaction"theory of internal and external librarians'and readers'satisfaction by fine analysis of the influence factors of building"librariansreader"satisfaction mirror theory model，and through the case study and empirical further optimize the service quality，improve service satisfaction，so as to improve the library's social value and status in society.

library service quality；reader satisfaction；services value chain；satisfaction mirror

G252

G252

A

2095-5197（2016）03-0058-05

黄文浩（1979-），男，助理馆员，本科，研究方向：图书馆读者服务工作。

2016-03-28