为未来做准备：用国际团队卓越奖标准实现战略目标

为未来做准备：用国际团队卓越奖标准实现战略目标

编者按

国际团队卓越奖（ITEA）标准建立了一个项目改善的框架，企业能够依据该标准更加有效地解决自身存在的问题，以应对变化的环境和激烈的竞争。本文对近年来上百支ITEA参赛团队的统计分析和典型案例分析表明，ITEA具有广泛的适用性和良好的指导性，是企业能够更从容地应对未来各种挑战的好方法。

参加国际团队卓越奖（ITEA）项目的团队所解决的问题不仅改善了流程，同时也帮助各个机构应对快速变化的世界，并理解这些变化对可持续的团队表现带来的影响。

从1985年至今，共有来自全球26个国家的1150多个团队参加了ITEA的申报评审。专业评审员会对参评团队提交的申报材料进行评估，并依据ITEA标准对这些材料进行评价。ITEA标准是根据国际上对于优秀团队的一致认知而制定的。每一年，经过严格初审脱颖而出的团队会在当年的世界质量与改进大会上展示自己的成果，并由专家进行现场评比。最终，依据项目的难度、工具方法的运用水平、创造的经济社会、环境绩效的高低，以及现场表达的效果等多项指标，专家将评出金、银、铜三种奖项。

多年来的累积，使得ITEA在除质量之外的更大范围内也产生了重要影响。许多参评的团队，在自己公司内部都成了被效仿的标杆。更重要的是，他们创造的知识，也通过美国质量协会及其合作伙伴形成的平台，在全世界范围内被广为分享。这使得ITEA项目可以帮助更广大和多样化的群体和组织，为他们提供了改善流程、产品和服务的实践标准，以及具体的解决方案。

这还不是ITEA带来的全部好处！它不仅为我们提供了一种解决问题的具体工具，更加可贵的是它带给人们一种面向未来的思考方式，使人们能够更从容地应对未来的各种挑战。

ITEA协助组织应对未来挑战

未来将会怎样？没有人能够知道。但我们可以根据当前的趋势做出一些预测。从1996年开始，美国质量协会组织了7轮对质量未来的调查研究，邀请全球大企业、各领域的专家对塑造未来质量的关键因素进行预测，并分析这些因素在各个领域带来的影响。这些研究为我们描绘了未来世界的一个大致轮廓，尤其是对质量的发展，提供了一个相对完整的框架。

我们对2013年至2015年期间的105个ITEA获奖团队进行了分析，令人惊奇的是，这些团队及其选择的项目在整体上很好地吻合了质量未来发展的趋势。

全球化是影响质量未来的关键因素。全球化创造机遇，为企业提供了新的低成本劳动力和广阔市场空间。在全球化过程中，各国企业竞争将愈加激烈，质量将成为全球共同议题。这一点，从ITEA项目的国际化就能够看到——越来越多的非美国项目参加并赢得评审——世界各地都在涌现高水平的质量团队。在2013年参评的31支团队中，有20支是来自世界各地的国际团队，即非美国本土的团队占到总数的65%。2014年，国际团队占到总数的63%，和前一年的数字基本持平。而到了2015年，在36支进入决赛的团队中，来自美国的团队仅占了总数的22%。

关注质量发展的行业也在发生变化。以往，质量始终是制造业关注的焦点。但现在，服务业对质量的重视正快速上升。未来，质量的概念和质量管控的方法将适用于各行各业——教育、公共部门、医疗等等。同时，质量管理正在被广泛地应用于众多情境，远超出产品、服务等最初一些关注质量的环节。未来，人力资源、社会责任（例如环境问题）、风险管理等领域都将自觉运用质量理念与方法。

2013到2015年间，均有质量之外的非传统应用的项目参加ITEA大赛，分别占到了当年参赛项目总数的65%、61%和56%。这可能看上去令非质量专业人士有些惊讶，但确实反映出质量管理，尤其是ITEA，可以帮助解决几乎任何改进型问题。下面的三个案例显示了其成效。

——“法律与秩序”项目团队。该项目旨在优化新加坡国立大学图书馆中法律书籍的预定和提书流程。按照DMAIC方法，项目团队使用了帕累托图、石川图、故障模型、失效原因分析、树形图，以及选择矩阵作为工具，对现状进行了分析，找出了根本问题，并实施了具体的解决方案，达成了一个影响流程的关键因素。最终，通过降低时间和成本，每年大约可节省19000美元。

——“未来水资源：一个水回用工程”项目团队。可口可乐公司在全球有900个装瓶工厂，每年用水3000亿升，其中大约60%是用于清洗、加热以及冷却，而非用于生产饮料本身。该项目团队设计了一套十分精密的科学回收回用水的方法，每年可以节省1000亿升水资源。作为一个国际化的项目团队，他们采用了P-DC-A方法对现状进行了评测，并设计出多个解决方案进行测试，最终实现了对系统的优化，使回用水的水质达到甚至超过饮用水的标准。

——“基金保存服务”项目团队。资金调动始终是先锋集团风险性最大的流程之一。在该流程未改善前，先锋集团的资金调动部门每天处理1100项汇款交易，涉及金额200亿至250亿美元。由于金融危机，银行的从业环境变得敏感起来，付款及时性因此降低，给先锋的资金业务带来极大风险。该项目团队流程改善后，付款额减少了60%，总付款额降低了30%，先锋因此每年可节约48万美元的银行手续费。

ASQ对质量未来的研究显示：创新、劳动力变化、21世纪质量实践、适应性等4项要素是企业面临的重大挑战，ITEA可以通过不同的改进项目类型予以针对性的解决。其关系如表1所示。

表1 未来挑战与ITEA项目类型

如何成功实施ITEA

首先是合理筛选项目。由于企业资源有限，因此并非每个存在的问题都可以作为一个项目来解决。有效的管理必须根据备选项目的潜在效益与影响对项目进行筛选。一般来说，投资回报、市场份额和客户满意度是项目筛选的主要参考因素。近年来，我们也发现越来越多的获奖团队把紧迫性和创新也纳入了筛选指标中。依据这些指标进行严格筛选，能够大大提高项目对组织战略目标实现的影响力。

其次要对项目合理分类。根据ITEA标准，可以把项目分为改进型和创新型两个大类。对不同的类型，ITEA标准给出了不同的评价准则。很多质量专业人士都习惯于开展改进型项目，修补改善现有流程。但创新型项目可能实施的难度更大，带来的效果也更好。这里举一个3M公司的例子。由于产品质量问题，3M公司收到的客户投诉数量大增。销售人员每天40%的时间都要花在处理投诉上，无力完成营业额增长目标，也限制了企业对市场机遇的回应。为解决这些问题，3M公司建立创新型团队，该团队运用ITEA方法对问题进行了分析，减少了次品，缩短了投诉处理周期。经过努力，他们使该部门的客户投诉率下降了90%，销售收入提高了54%。

此外，项目应重点突出、有测量，并开展可持续性方案的实施。这在整个ITEA标准要求中占近60%。2014年，来自简伯特（Genpact）的一支决赛队伍针对行业内产品需求的趋势的变化，提出了一个可持续性解决方案。该方案提高了对产品多样性的关注，并节省了超过一亿美元的开支，也因此获得了当年的卓越团队奖。

小结

通过我们的分析可以发现，也许ITEA最大的优势就在于它能够把质量的概念和工具变成一个可操作化的框架，各个团队可以参考该框架使项目得以顺利进行，并取得卓越绩效。有效的团队管理也会让企业能更好的改变自己，并抓住机遇取得发展。以往的经验显示，ITEA标准适用于世界各地多个领域的企业，能够用来解决多种问题。这些问题不仅仅是参赛的团队遇到并需要予以解决的，在更高的层面上，对它们的应用会极大地提高企业的整体能力，帮助企业实现战略目标，使企业更好、更顺利地面对未来的一切挑战。这就是ITEA的魅力所在！