在行业、组织及全球范围内扩大质量的影响力——2016年世界质量与改进大会纪实（下）

◆上海市质协代表团 / 文

在行业、组织及全球范围内扩大质量的影响力
——2016年世界质量与改进大会纪实（下）

◆上海市质协代表团 / 文

四、观点撷英

本届大会组织了近120场演讲，涉及质量前沿的各个方面，本文选取其中比较新颖且有代表性的内容简要介绍。

质量创新是当前最受关注的话题，质量的方法究竟能不能用于创新？质量专业人员在创新中扮演什么角色？组织如何适应快速创新的环境？围绕这些问题，多名演讲者展开了讨论。

简・凯瑟里在《运用非传统方法策划创新》的演讲中提出，传统的策划方法用在创新上常常失败，我们必须寻找出新的方法来支持日益重要的创新活动。她引用艾森豪威尔的话“计划常常是失败的，但计划又是必不可少的”。在对战略、业务、项目、质量等一系列策划情景和方法进行考察后，凯瑟里指出创新策划应该从明确价值诉求开始，这一点在传统的策划方法中往往被忽视。价值诉求必须同时满足客户和企业两头的需要——解决客户的“痛点”的同时也能使企业盈利。此外，传统的创新方法往往是按照固定的时间表线性推进的。但事实上，创新过程总是充满变数，需要更加弹性的、可变的时间管理方法，从而提高创新效率。

格伦・梅热在《ISO 16355: 创新顾客体验标准》中，介绍了用于创新设计的标准——ISO 16355。该标准将熟悉的适用性质量、潜在客户需求分析、扎实的数理分析、质量屋、六西格玛等方法整合为一，形成一整套识别、分析、开展创新的系统，帮助质量专业人员在企业创新中发挥更大作用。

质量专业人员的职业发展也是大多数人关注的焦点。许多质量人士不同程度地存在职业危机感，以往掌握的技能还能不能帮助质量专业人士在新形势下获得发展？这是大家急切希望获得解答的问题。

玛丽琳・莫达在《形成你的质量角色》中指出，质量专业人员在企业中的角色在不断演化之中，正从原来的熟练的质量工具应用者转变为跨部门、跨职能的问题分析与解决者，以及受到信任的业务参与者。在企业中，质量专业人员不应是一个置身事外、总在挑毛病的人，而应是积极主动帮助大家发现问题、解决问题、实施改进的人。质量专业人员虽然掌握了SIPOC、FMEA、DOE、QFD等一系列复杂的方法，但在企业中常常势单力孤，被搁置在主流之外，这可能是专业人士的普遍悲哀，曲高和寡。他们应该学会更加全面看待问题、与人沟通、快速学习、使用易于接受的简明方法、为管理者提供有效信息等等新技能。莫达认为，要成为受信任的企业管理参与者，戴明的“渊博知识体系”（SoPK）能够提供有效指导。“渊博知识体系”的原则包括：（1）以身作则；（2）善于倾听，但不妥协；（3）持续教导他人；（4）帮助他人扬弃先前做法与想法，并转向新的理念。“渊博知识体系”由四大部分组成，彼此相互关联：（1）对于系统的体会认识；（2）有关变化的知识；（3）知识的理论；（4）心理学。

格瑞斯・杜菲在《培养新兴优秀专业人才以适应多重角色》中提出了运用导师制快速培养质量人才。质量专业人员可以为企业助益良多，他们懂得如何将体系和过程结合起来以满足顾客需求。从企业战略到具体运作，他们广泛参与质量的策划、改进以及控制。但是，为什么没有更多的质量专业人员晋升到企业的中层或高层职位呢？杜菲指出，我们培养质量专业人员的方式和内容存在问题。传统的培养质量专业人员的方式耗时漫长，领域狭窄，学员们要花大量时间、精力在具体的方法上，职业成长的速度较慢。事实上，职业生涯的成功不在于你掌握了多么高深的方法或技能，关键在于这些东西对实现组织的目标有多大作用。杜菲建议，对于质量专业人员的培养，最好采取“导师制”——师傅带徒弟。几乎所有组织都有人力资源部门，负责招聘、培训、保留人员。对这些工作，新的称谓是“人才管理”。与传统的人力资源管理不同，人才管理着眼从整体上优化人力资本，从而同时达成组织的短期和长期目标。企业的人才管理部门应该为新晋的质量人员配备合适的导师，可以是内部的，也可以是外部的。这些导师不仅仅教授具体的质量方法，更重要的是，教会学员们做事的方法，以及如何配合企业整体目标开展工作。良好运作的导师制能够为质量人员提供职业发展的快速通道，培养出“一专多能”且符合企业要求的优秀人员。

全球性金融危机造成的经济下行对质量管理产生了巨大影响，风险的概念正在被越来越多地引入到质量领域中来。许多学者认为，识别和控制风险正在成为质量管理的新内容，甚至是核心内容之一。

约翰・迪玛瑞亚在《经营风险管理的商业价值》中指出，质量管理与风险管理的结合是企业管理的根本趋势。如ISO组织在2009年发布了ISO31000《风险管理——原则与指南》，在最新的ISO9001（2015版）中，又把风险管理作为质量管理体系的重点之一，至少9处以上点明风险管理。这说明全球质量人士都日益认识到在开发和提升管理体系时，风险管理的重要性。迪玛瑞亚指出：很多人把识别风险作为风险管理的全部，这是不对的。经营风险管理（ORM）应该是一个持续的不断重复的过程，包括风险评估、风险决策、风险控制、风险承受、风险缓解与规避。通过实施这个过程，帮助企业降低运营和合规成本，并且减少未来风险的潜在威胁。迪玛瑞亚给出了经营风险管理（ORM）的七个步骤，并将之信息化。这些步骤包括：（1）界定业务范围；（2）明确责任与资源；（3）确定风险管理的内容；（4）管理风险；（5）选择控制方式；（6）实施控制；（7）检验验证。

关注顾客需求一直以来是质量管理的基本原则，我们倾听顾客之声，收集信息，并作出反馈，以求获得顾客的忠诚。但仅仅这样顾客就会忠诚么？消费者的行为模式究竟受到什么因素影响呢？

理查德・温特在《关系经济学：顾客之声背后的动机》中给出了一个全新的视角。他指出，许多企业都在使用净推荐值（NPS）作为衡量顾客忠诚的指标，但他们并不知道顾客为什么会忠诚。近期研究发现，在任何一种交易中，关系都至关重要。比如把你价值3000美元的车子卖给下列哪个人，你愿意收最低的价格？富有但讨厌的邻居；完全陌生的人；拮据的朋友；穷困的兄弟姊妹。按照传统的理论，价格由价值决定，受市场供求关系影响，对不同的人应该卖相同的价格。但调查结果出人意料，我们会根据买家的亲疏关系，给出不同的心理价位，卖给穷困的兄弟姊妹最便宜，卖给富有但讨厌的邻居最贵，如图1所示。

这个调查显示出在经济行为中，没有所谓的纯粹交易，关系的力量非常强大，但传统的经济理论都忽视了关系的价值。因此要用关系经济学的理论来解释并指导我们的实践。关系经济学指出，对待顾客应注重以下原则：（1）发展长期可持续的顾客关系；（2）与顾客共享价值；（3）给予顾客超出其期望的；（4）让顾客认同你的价值理念。这一研究给质量工作者一个很深刻的启示：没有质量是万万不行的，但仅仅做好质量也是不够的。

图1 价值3000美元的汽车转让给不同人的心理价位

社会责任也是此次会议热议的话题，研究的范畴大致包括：（1）质量在社会责任中的作用；（2）社会责任管理的体系与方法；（3）履行社会责任的收益与成本，以及它们的计算方法。其中，威利・范登布兰德的《超越市场营销的社会责任》比较有代表性。他指出，许多企业承担社会责任，往往是因为它们听上去很酷或是它们有助于建立好的公共关系。因此，社会责任目前在企业的营销部门很是流行，把社会责任看做一种营销策略，好似某种程度上的广告。但是，社会责任更应该成为企业文化的核心内涵，内化于企业的行为准则中。要做到这一点，范登布兰德给出了一套3A方法，即认知（Awareness）、行动（Adoption）、效用（Achievement）。认知是指企业应了解追求社会责任的动因，成为自觉行为。行动是指在战略、文化、运营等层面遵循社会责任规范要求，追求企业内外长期、可持续的发展。效用是指社会责任的结果应满足企业可持续竞争力的提升和利益相关方长期生活质量的改善。以汽车行业为例，作者谈了如何运用3A原则实现社会责任。在认知方面，汽车界把生态、绿色作为自身发展的基本前提。在行动方面，汽车界应在分析行业长期发展态势的基础上，提出绿色发展战略，并配以与之相符的文化体系。未来，CEO不仅仅意味着首席运营官（Chief Executive Officer），更应该成为首席伦理官（Chief Ethics Officer）。创新也是企业行动的重心，比如大力研发生态技术，减少汽车的无效能耗。统计发现，汽车发动机消耗化石能源产生的能量中，只有25%用做行驶动力。其余部分中，5%用于抵御摩擦和电容损耗，30%用于冷却；40%与废气一起排出。因此技术创新潜力仍然很大。但除此之外，汽车企业在行动上还有很多选项，如发展电动汽车、大力提倡汽车共享消费模式、甚至是考虑汽车形式之外的移动和运输方式。在效用方面，作者指出汽车界做了大量工作，但对社会而言仍然不足。比如，我们已经将卡车的油耗降低了一半，但同期内，卡车的数量增长了足足四倍——环境问题依然在恶化之中。最后，作者反思了当前社会的整体经济体系及产出模式。认为当前的经济体系在解决“不足”的问题上效率优秀，但许多可持续问题的产生恰恰是因为“过多”造成的。因此应管理和控制人们的“需要”，努力改变当前社会“以多为美”的消费观，提倡节俭生活方式和绿色出行方式。

此外，围绕大会的五个焦点议题，演讲者们都发表了当前最前沿的研究成果和实践案例，我们会在后续的报道中陆续予以摘编。有兴趣的读者也可与《上海质量》杂志社联系，获取更多的信息。

五、会议举办地——密尔沃基印象

由于今年是美国质量协会成立70年的好日子，因此大会放在了美国质量协会总部所在地密尔沃基召开。这也是美国质量协会举办全球质量与改进大会的一个传统——每逢十周年回到密尔沃基。

密尔沃基在印第安语中意为“美丽的土地”。它位于美国五大湖中的密歇根湖西岸，距离芝加哥只有2小时车程。由于地理位置优越，从17世纪晚期开始，欧洲人逐渐到此进行木材和皮毛交易。19世纪中期，大批欧洲人开始移民到此，其中以德国人居多。大量德国后裔带来了本国的技术和生活方式，因此密尔沃基很早就以机械制造和啤酒著称。

在第二次工业革命中，密尔沃基是美国中北部重要的工业中心之一，农用机械、工程机械、内燃机车等产业非常发达，至今一批著名的500强制造企业在当地还设有总部或是分支机构，其中最有名的当属哈雷摩托、史密斯热水器。漫步城市街头，许多建筑和楼宇都是在上世纪60、70年代建成的，见证着当年城市发展的辉煌。美国质量协会将总部设立于此，与当时该地制造业的发达应该也有很大关系。

伴随着美国制造业的外包、经济重心向东西两岸迁移，以及2008年金融危机的影响，当前的密尔沃基也面临着艰难的经济结构转型。许多企业都关闭当地工厂，移往成本相对较低的南部边境地区，或是直接搬到了国外。缺少了制造业的支撑和产业工人的集聚，让人明显感到城市的人气不足。相应的，服务业也很难发展起来。傍晚时分，市面上已经比较冷清，想找一家看起来热闹些的餐馆都比较困难。在于当地居民交流中得知，这样的情况在美国城市中十分常见，当城市的制造业消亡时，城市也走向衰落。美国是一个因制造业而强大、因商业金融而富裕的国家，偏离了实体和虚拟经济“两条腿”走路的模式，而过分强调虚拟经济，只会造成两极分化的地区非平衡发展。毕竟，不是哪个城市都具备纽约或洛杉矶那样适合金融或信息产业发展的条件的。考虑到中国的城市都在大张旗鼓地发展服务经济——其中许多都把“建成国际性（或区域性）金融中心”纳入了规划目标，密尔沃基的情况值得我们进行更加深入的思索。

（全文续完）