实施大客户管理 突破高端壁垒

□　马　光



经营管理perations & Management

实施大客户管理突破高端壁垒

□马光

强化客户对彼此合作的技术依赖，是提升润滑油企业核心竞争力的重要一环。

本世纪以来，我国经济的快速发展带来了润滑油需求量的增加，特别是高端润滑油，占比逐年扩大。但国内高端润滑油市场相当大的份额被国外润滑油品牌占据，压制了中国润滑油企业向上发展的空间。加强对快速发展行业中大客户的开发，实施系统化、专业化的大客户管理，是国内润滑油企业突破高端壁垒、获得向上发展空间的重要途径。

□　长城润滑油在宁波钢铁国产化替代取得成效。图为长城润滑油技术人员陈盛（右）与宁波钢铁设备工程师交流在用油使用情况。郑德辉　摄

转变理念，打造客户开发体系

随着国内企业集团化发展的提速，单兵作战式的业务开发方式已不适应激烈的市场竞争，润滑油企业需要整合资源，形成整体竞争优势，增强与对手抗衡的实力。

转变理念是提高客户开发能力的前提。要根据企业战略，确立大客户营销整体规划；要多方面推进，与优质客户建立战略合作关系；要强化管控，及时协调跨区域集团大客户的不同需求；要有明确的大客户业务发展目标，并制定管理及考核体系。

确定目标行业和目标客户是客户开发的主体。要选择用油量大、企业有优势产品或是有较好市场占有率的行业，并作为首选目标。从确定的目标行业中选择有行业影响力、有发展潜力或有合作基础的客户作为目标进行开发和维护。

建立客户分类评估体系，以发展的眼光关注客户的综合价值。综合考虑客户在技术促进、利润贡献、发展潜力、合作产品结构等方面对企业的贡献率，确定规范的客户评价规则，并对客户进行分类。运用大客户评价体系，甄别出符合自身价值观的重要客户，同时将企业的营销和服务资源配比与客户的重要性相关联，在技术研发、生产供应、商务策略、服务保障方面制定差异化的方案，以保障最优质的客户得到最优质的资源支持，推进与客户建立起紧密的合作关系。

整合资源，强化与客户的长远合作

识别客户需求，建立专业化的服务平台。企业要组织专门人员对大客户所需的技术、产品、商务、服务等需求进行识别，开展客户需求分析，并有针对性地将企业自身资源进行重新组合、分工，明确各部门在针对大客户业务时的原则、责任，做到责权清晰，满足客户需求，提高服务效率。

突破技术壁垒，从源头增强客户对合作的意向。为打破国外润滑油企业对高端市场的控制，国内润滑油企业需关注客户新技术、新设备的发展动向，同步发展与其相适用的润滑油产品。可以采取以下方式：一是开展设备制造厂家的润滑油产品认证，与国外润滑油品牌在进口设备配套中取得同样的资质；二是与大客户开展现有进口设备的油品替代工作，用性价比更优的产品帮助客户降低成本；三是针对客户在产品设计或设备使用上的新需求，与客户采取联合立项等形式共同研发新的润滑油产品，使研发产品更加精准地满足客户的需求。强化客户对彼此合作的技术依赖，是提升润滑油企业核心竞争力的重要一环。

优化生产物流，打造高效供应保障体系。润滑油企业首先需制定大客户所需产品的优先生产、优先供应策略，并且做好安全库存及点对点的运输保障。润滑油企业可根据自身的生产及服务网络做好应对方案，如采取依托分公司或经销服务网络进行就近供货和服务等方式，解决客户供货及时性及低库存的问题。

全方位交流，发展长期稳定的合作关系。润滑油企业与大客户的交流内容要由商务拓展到技术、质量、服务等多个方面，与客户交流的人员层面扩展到高层、职能管理层（技术、商务、质量、财务、仓储等）、具体使用单位及操作者，搭建起多角度、多层面的交流网络，以便充分了解客户信息、及时满足客户要求、获得客户更广泛的认同，从而与客户建立起更稳定的合作关系。

强化大客户开发管理，促进企业发展

企业要通过大客户开发和管理，建立有利于大客户业务发展的组织机构、业务流程，制定科学的大客户评价体系，开展与客户多层次多形式的沟通，促进企业竞争力的不断提升。

提升企业的技术先进性。实施大客户开发与管理，企业要及时了解客户在技术和产品需求方面的新变化，并及时组织自身技术研发力量进行研发，推出新产品响应客户的需求。在这个过程中，企业要不断地提升自身技术的先进性，缩小与国际先进水平的差距，从而突破进口品牌技术壁垒，使企业向高端发展。

提高企业管理水平。在对大客户的开发维护过程中，企业要发现并学习领先的经营经验和管理理念，借鉴企业相对应的部分中，并进行融合，弥补企业在管理体系、管理办法上的不足，开阔企业经营管理思路，提升企业整体管理水平。

推进企业服务体系不断完善。做好大客户管理，需要建立并完善自身的服务体系，做好服务体系内技术、营销、生产、物流、售后等板块之间的管理及协作，规定好技术沟通、现场调研、方案确认、计划对接、供货保障、使用监测、问题解决等服务事项的核心内容，提升自身的服务水平。另外，在大客户服务要求的不断变化中，企业还应及时调整自身的服务内容及方式，让服务成为企业重要的核心竞争力之一。

作者单位：（润滑油公司）