如此客服，果真机智吗？

曾晖

某知名电信运营商客服打来回访电话，询问我的用户体验情况。最近正好观看球赛，网络使用频率高，不时出现卡顿状况，我便将这一情况告知对方。

客服似乎早就预备好了答案，迅速回复：“那你可以尝试一下我们100M的光纤服务……”

“可是那个资费很高啊，”我被客服的“机智回答”反将一军，只得换个问题继续抱怨，“你们原装的光猫质量也不好，容易发烫，wifi信号时断时续，常常需要重启。”

本以为这个有理有据的反馈会“难”到客服，没想到对方竟然又是“秒回”。客服不慌不忙地说，“我们现在正好有个优惠活动，推荐你购买一个新光猫。”

我这才回过神来。原来，所谓的回访电话并不是要真正倾听用户诉求，也不是要解决问题，只是变相的产品推销而已。

我提高了音量对电话那头讲：“作为一家大型国企，你们不能做一锤子买卖，更不能以这样的方式来对待用户，服务就是服务，请不要挟带目的。”电话那头一阵沉默，随后是“嘟—嘟—”作响的挂断声。

说实话，我挺佩服这个客服的机智，但从某种意义上讲，这样的“机智”是不是反而为该企业的形象打了折扣呢？