浅谈电力企业对上访的问题与解决方法

丁仁高

（国网湖南省电力公司怀化供电分公司 湖南怀化 418000）

浅谈电力企业对上访的问题与解决方法

丁仁高

（国网湖南省电力公司怀化供电分公司 湖南怀化 418000）

国网怀化供电公司地处湘化供、鄂、渝、黔、桂五省（市、区）交界地区，幅员广阔、社情复杂。供电面积2.76万km2，电网建设任务重，工程施工矛盾多。特别是2011年“两网合一”后，紧接着实施“三集五大”改革，公司员工人数成倍增长（共计7063人，新代管、新上划人员达6163人），员工利益受到较大调整。各类电建纠纷、内部矛盾及历史遗留问题引起的信访投诉事件居高不下，维稳工作面临巨大压力。对此，公司变“堵”为“疏”，坚持念好“疏”字决，信访秩序明显好转，每年上千人次的各类信访问题得到及时有效处理，维护了“三集五大”改革大局稳定，保持企业稳定良好态势。三年来，公司一直保持了“零上访”记录。

电力企业；上访；问题；解决方法

前言

法国作家拉封丹写过一则寓言：北风和南风比威力，看谁能把行人身上的大衣脱掉。北风使劲地吹，想把行人的大衣刮掉，结果行人把大衣裹得紧紧的，拼命抵御了北风的侵袭。南风则徐徐吹动，顿时风和日丽，行人春暖上身，因而解开纽扣，继而脱掉大衣，南风获得胜利。这是管理学中著名的“阳光法则”，也称“温暖法则”，与信访工作的“疏”字诀有异曲同工的效果。

中医要诀“通则不痛”，讲求用疏通筋络来解决疑难杂症，这同样是解决信访工作中一些“堵”、“塞”问题的好方法。近年来，国网怀化供电公司疏通信访渠道，变堵为疏，因势利导，根据依法引导信访的工作要求，将“疏字诀”贯穿到信访流程的每一个工作步骤，疏浚、化解了一批因各种因素相互交织产生的上访、缠访、集访案件，进一步密切了企地关系、干群关系，提升了国家电网品牌形象，确保了公司和谐稳定大局。

1 主要做法

“疏”，即“疏通”、“疏散”、“疏导”、“疏解”、“疏浚”，我们主要通过“疏通群众信访渠道、疏导疏解信访问题、排查疏浚信访隐患”，注重“事前防范、事中化解、事后总结”，实现了“处早、处小、处苗头”。

1.1 建立健全组织架构，疏通群众信访渠道

①完善信访维稳系统组织架构。结合“三集五大”体系建设实际，严密建立市公司～县供电企业～班组和供电所三级信访维稳处置网络，实现信访维稳整体协作、上下联动。通过信访网络，职工或群众可以就近反映诉求、实时沟通交流、及时解决问题，把矛盾解决在当地，把问题消除在萌芽状态。②建立首问责任制。由接访人员实行全过程协调，联系分管领导、业务主管部门负责人，组成专案协调组，包案到底。通过《国网怀化供电公司来信来访呈报单》（见附件），实现闭环管理。信访人员只需找一个人就可以得到综合意见和办理结果。

1.2 规范执行信访程序，疏导疏解信访问题

坚持把依法按政策处理到位作为信访事项办理的主要标准，严格按照《信访条例》建立科学规范的工作流程，把“疏字诀”落实到接、谈、受理、交（转）办、解决和回复等程序当中，确保信访过程平稳和谐，能控在控，促进问题得到妥善解决。

1.2.1 是迅速接访，有效疏散

对于个体访，要迅速接访，带入信访接待室，避免来访人员受到围观，激化情绪。对于集体访，要迅速找准主要骨干分子进行沟通，尽快选出信访代表进行接访。疏散围观群众及其他信访人员，耐心等待。

1.2.2 是友好交谈，清晰疏理

坚持站在信访人的立场和角度来考虑，带着感情和理解开展信访交谈。在认真倾听、记录信访人述说的基础上，和信访人一起理清思路，找出主要意见和诉求。坚持“三有理念”（信访人有理、有难、有委屈），肯定信访问题中存在合理成分，帮助信访人解开思想疙瘩、打开心理纠结、达成解决意见，做到息诉息访。

1.2.3 是谨慎受理，加强疏导

对信访较为复杂的，及时报请领导或同相关职能部门对信访件进行会商和研究，确定是否受理。加强对信访人的疏导，对于不予受理的，向其解释清楚该找谁解决，并将交（转）办单位的联系方式告知信访人。对于涉法涉诉的问题，要耐心劝导其走司法途径进行解决。

1.2.4 是依法办理，积极疏解

对受理的信访事项进行依法办理，坚持做到五个“到位”（即诉求合理的解决到位、诉求无理的思想教育到位、生活困难的帮扶到位、行为违法的依法处理到位、失职渎职的责任追究到位）。在办理过程中，加强与信访人的沟通，通报办理进展，征求办理意见，制定调查化解方案。

1.2.5 是稳妥答复，疏而不漏

严格按照《信访条例》要求进行信访答复，及时将信访办理结果答复给上访人。严格按照信访办理意见进行答复，严格按照规范文种体例进行答复，严格按照信访人主要诉求进行答复，做到有诉必答，疏而不漏。

1.2.6 是坚持原则，疏而不散

对信访件进行全面、全方位调查，对信访调查情况进行综合分析和判断，分析信访人反映的事实是否符合政策要求，判断来访人的诉求是否合法、合规、合理。坚持引导信访人依法维权、理性信访，在原则红线面前不妥协、不退让，维护“规范、有序、高效”的信访工作秩序。

1.3 加强问题整改落实，排查疏浚信访隐患

抓好信访问题整改落实，对信访查证属实的相关责任单位或个人的整改情况进行“回头看”，看其是否服从处理结果，是否认识到自身问题，是否按要求进行了整改。加强信访办理成果运用，针对信访中发现的问题，举一反三，从体制、机制、制度和管理等方面查找弊端和薄弱环节，从严处置违规违纪人员，公开信访情节，警示震慑其他人员。健全完善规章制度，堵塞管理漏洞，排查疏浚信访隐患，达到“办好信访、化解矛盾、融洽关系、促进发展”的良好效果。

2 特色亮点

国网怀化供电公司面对“幅员最广阔、社情最复杂、队伍最庞大、时间最紧迫”的实际困难，着眼重点问题，主动谋划思考，制定了一系列行之有效的措施，有效预防控制了“三集五大”队伍稳定风险。针对企业内部退养职工，公司成立内退员工管理办公室，重点对内退人员进行管理。按照“谁主管，谁负责”的原则，将内退职工纳入在册职工管理范畴。建立内退员工档案，定期组织召开座谈会、联谊活动，及时了解掌握内退员工的动态和信息，周到提供服务和帮助，让他们感觉到离岗不离集体，时刻感到组织的关怀、大家庭的温暖，有效稳定了思想。针对有偿解除劳动合同的农电工、临时工，公司要求相关单位一方面进行不定期地走访慰问、做思想工作。一方面通过各种渠道，联系劳动服务公司接收，协调安置尽快就业。积极按照劳务派遣的形式担任巡线工、保安、门卫、服务员等岗位，使他们生活有保障，思想得以稳定。针对职工子女就业问题，扎实做好调查、登记、资料搜集等工作，尽量妥善安置职工子女就业，稳定人心。积极向地方政府汇报，争取理解与支持，加强与市、县劳动就业部门的联系协调，帮助安置职工子女，解决职工的燃眉之急。针对历史遗留问题，尤其是上访专业户，公司组织人员深入调查、了解，不厌其烦地给予解答、落实，依法依规进行劝导。并动员上访人的亲属做思想工作，使他们的思想逐步稳定。本着以政策说服、以理说服的原则，进行劝解和调解。最大限度化解矛盾，消除不满情绪，减少上访。

3 具体案例

3.1 湖南省会同县私营企业主龙××信访案

主要方式：迅速接访，有效疏散。2013年6月，龙××因电费纠纷问题来公司上访。接访人员迅速赶到公司大门口，见其驾驶的车辆上贴有过激的图案和条幅，引起周围群众围观议论。接访人员迅速与龙××接洽，请其将车开入公司地下车位，将其本人带入信访接待室进行接访。虽然该信访事项没有受理，但通过与其本人细致沟通，取得理解。龙××自愿撤掉车上条幅，离开公司。由于迅速接访，有效疏散，避免了来访人员受到围观，避免了负面影响的扩散。

3.2 公司下属单位职工舒××信访案

主要方式：友好交谈，清晰疏理。2011年3月，舒××在欢送同事打牌娱乐的过程中，与同桌打牌的同事发生打架冲突，认为单位领导偏袒另一方当事人，为此，3年来一直间歇性地来公司上访讨说法。接访人员在认真倾听、记录信访人述说的基础上，和信访人一起调阅当时案卷，走访现场人员，帮助信访人解开思想疙瘩、打开心理纠结、达成解决意见，做到了息诉息访。

3.3 湖南省怀化市人民路小学退休教师麻××信访案

主要方式：谨慎受理，加强疏导。2013年4月，麻××来公司上访，要求我公司协助追索下属单位职工李××所借2万元（因李××已于2013年2月去世，麻××出示其子于2012年4月签下“因我母亲中风住院，暂时没钱还账，但计划于2012年10月份还清”的承诺字据）。经公司信访人员征询李××之子意见，得知其不愿通过公司协调途径解决该借款纠纷后，公司组织进行会商和研究，确定该信访事项为涉法涉诉的问题，耐心劝导麻××走司法途径进行解决。经过多次劝说，麻××最终通过地方司法所与李××之子达成限期还款协议。

4 结语

国网怀化供电公司始终坚持“用心、用情、用法”开展信访稳定工作，坚持“三有理念”（信访人有理、有难、有委屈），着眼重点问题，主动换位思考，用真心理解、真情融解、依法化解矛盾纠纷，做实、做深、做细信访稳定工作，合法合规、合情合理地处置信访事项。在完成“两网合一”千头万绪工作的同时，与其他市州公司一道，同步启动、同步建成“三集五大”体系，未发生因“三集五大”体系建设引起的串联集体访事件，未发生影响“三集五大”体系建设的非正常上访事件，未发生影响企业整体形象的舆情事件，保持了职工队伍和谐稳定，实现了大局稳定“零上访”，实现了改革发展新突破。

D632.8

A

1004-7344（2016）05-0018-02

2016-1-18

丁仁高（1975-），男，助理政工师，大专，主要从事行政管理、办公室工作。