医院收费管理危机和有效方案

王晓影

[摘要]在医院的管理运行过程中，一直存在许多的问题，比如医患关系问题、挂号难的问题等。其中收费管理出现的危机一直存在着，如果稍有处理不当，就会使医患之间的矛盾更加尖锐，从而使医院在运行过程中声誉更受影响。文章基于这个背景，探讨了医院收费管理危机的成因以及应对的有效方案。

[关键词]收费管理危机；成因；解决方案

[DOI]101.3939/jcnkizgsc201627068

医院在我们老百姓的生活中扮演着十分重要的角色，我们生活中每个人都会有生病的时候，每个人都需要医生来为自己治病重获健康，正因为医院和我们的联系如此密切，它的收费管理制度也受到人民群众的密切关注。近年来，医院收费管理一度出现问题，甚至演变成危机，医患矛盾也进一步升级，使得医院的服务质量有所下降。因此我们迫切需要分析危机的成因和提出相关的解决措施。下面我们一起来探讨一下这个问题。

1医院收费管理危机的成因

医院收费管理一直存在这问题，而且最近几年，这一问题开始要变得越来越严重，甚至成为医院与患者之间矛盾的导火索，但是这一危机到底是什么原因造成的，我们来研究一下医院收费管理危机的成因。

（1）要想探究医院收费管理出现危机的成因，首先就应该提到医院药物价格管理应该进一步透明化和公开化。人民群众在医院花钱买药理应知道自己买的药物是什么价格，应该对药物的价格有进一步的了解，也应该知道国家规定的药物的价格，这样如果同一种药物医院收费过高人民群众就有权利进行举报。但是目前，由于我国医院的相关部门没有及时按照国家药物监管部门的有关规定对药品价格进行公示和透明，所以人民群众在看病买药的时候并不能对药物的价格做到心中有数，只能是医院收多少就给多少，造成人民群众对医院收取的药物价格敢怒不敢言，严重影响医院的形象和服务质量。事实上，在调查中也发现，我国有相当一部分的医院存在严重的乱收费和违规收费的现象。所以，为了避免出现这样的收费管理危机，医院对药物的价格应该予以公示和使之透明化，消除人民群众心中的疑虑。

（2）医院收费管理流程不够规范化。随着网络科技的发展，我国相当一部分的医院在收费的时候都实行了网络化的收费制度，所有的费用缴纳都严格按照医院内部的收费系统来完成，最后患者所有的费用都集中在挂号处进行网上收费，这样的网络收费制度在一定程度上减少了以往医院传统收费方式出现的漏洞，规范了收费流程。但是，即使是这样严格的网络缴费，还是在具体的操作流程中存在一些问题。比如，一些医院的收费人员操作不够合理，有时候会产生超出自己职权范围的越权操作；网络收费并没有覆盖医院全部的收费过程；退费流程不够完善，患者需要等的时间过长等这些存在于医院收费管理操作过程中的问题，都有可能导致医院收费管理的流程不够规范，使医院的良好形象受到影响。

（3）医院的收费项目烦琐复杂，容易产生误差。患者来到医院就医，往往只是一个简单的感冒就需要做好多的检查，自然也相应地需要缴费的项目也比较多，有时，很容易出现一个检查项目分为好几个项目来进行收费，这样的现象使患者们怨声载道，不断地抱怨医院收费贵，而且，对于这种现象患者不理解也不愿意接受。这样既会损害医院的形象和声誉，同时又使得医患关系紧张化，使病人不愿意相信医院的收费标准和制度，从而不利于我国医院的健康运行。[1]

（4）医院收费制度参与人员过多，且人员素质参差不齐，产生收费管理危机。医院收费管理制度涉及许多的医疗工作人员，既有门诊部的病人，又有许多医护人员，一道道程序都需要签字盖章。而且，有的医护人员没有接受过专门的培训或者培训力度不够，自身的专业素质较差，很容易导致收费的过程中出现问题，而且一道出现问题或者差错，患者自然而然地就会认为这是医院的故意行为，从而使患者和医院之间产生误会，严重时还会产生纠纷，造成人民群众对医院的极度不信任。

（5）医院收费管理制度缺乏必要的监督机制。医院的收费管理制度虽然有国家药品监管部门的监管，但是很明显这些监管的力度是不够的，无法从根本上规范医院收费管理的制度，所以对于管理中出现的一些问题或者漏洞也无法及时发现。而且，有些医院甚至会在收费制度上做手脚，等到监管部门检查时根本发现不了问题，使得这些问题依然存在。

2医院收费管理制度出现危机的应对措施

以上的几点，是我们分析的医院收费管理制度中出现危机的成因，这个问题必须予以重视。下边我们提出相应有效的解决措施，以此来解决这个问题。

（1）建立健全医院收费管理的制度，做到奖惩有别。医院收费管理的制度存在漏洞，所以我们一定要加强制度的建立和健全。对于在收费过程中出现的差错应该仔细分析，争取责任到人。对于收费过程中出现差错的人员予以严厉的惩罚，以此来起到警示作用，让其他的医疗人员以后不敢再犯这样的错误，尽可能地做到规范自己的操作行为。同时，医院应该对那些尽心尽力，恪尽职守，没有出过差错的员工予以表扬和奖励，树立典型，让大家都能够向他学习，从而提高整个收费管理的水平，更好地为患者服务。

（2）医院应该严格按照国家药品监管部门的部门的规定，对药品价格进行公开公示。这样做的目的是让人民群众来就医买药的时候，对自己所买药物的价格做到心中有数，医院有没有多收自己的医药费也了如指掌，从而缓解患者和医院之间因为收费问题出现的矛盾。医院对自己的药品价格进行优化管理，这样做不仅向病人提供了更为直接的服务，省去了病人的时间，而且提高了医院的服务质量。

（3）提高医院收费管理过程中参与人员的职业素养。医院收费管理过程中由于参与的医疗人员过多，人员的素质也是良莠不齐，导致收费过程中出现危机的事情时有发生，要想解决这些危机，就应该提高收费人员的整体素质。只有这些人员的整体素质提高了，他们才会规范自己的操作行为，从而有意识地为自己的行为负责，尽量不让自己在操作过程中出现问题。[2]具体来讲，我们可以对这些收费人员进行定期的培训，让他们能够充分了解自己所做工作的重要性，从而能够提供更好的服务，提升医院的服务质量。

（4）加强医院收费管理的监管。由于目前对医院收费过程中的监管力度不够，导致有些医院出现乱收费和违规收费的现象，致使医院收费管理制度中出现危机，所以，应该加强对医院收费管理的内外部监管。在医院内部，应该成立专门的监管小组，负责对收费过程全程进行监管，发现问题及时上报及时得到解决。社会方面，可以组织国家有关部门和人民群众两方面进行监管。通过这样内外部的监管，达到规范医院收费管理制度的目的，缓解医院收费管理中出现的危机，使得医院的收费管理更加制度化和规范化。

（5）简化医院的收费项目，尽量做到收费项目直观简单化。医院的收费项目比较多，而且内容复杂，我们前往医院就医有时并没有权威性的文件对我们应该缴费标准进行规定，有些医院完全按照自己的标准来进行收费，将一个项目分成好几个小的项目来进行收费，使得收费项目变得复杂难以理解，患者也不愿意接受。所以，在这种情况下，医院应该尽量简化自己的收费项目，并且尽量做到清楚直观，旁观者在缴纳的时候能够看懂看明白，不会存在什么疑虑，这样也可以避免出现收费管理的危机。[3]

综合上边的讨论，我们分析了医院收费管理制度出现危机的原因，又提出了具有针对性的措施，希望医院可以尽快完善和健全自己的收费管理制度，缓解危机的出现，提高自己的服务质量，给病人留下良好的印象，拉近和病人的距离，真正实践自己人民服务的宗旨和目标。

参考文献：

[1]丁素芬浅谈医院收费管理危机及防范对策[J].时代金融，201.1（1.4）：104-105

[2]肖高峰医院收费危机成因及管理机制的探讨[J].湖南环境生物职业技术学院学报，2009（2）：69-72

[3]王丽娜关于医院收费管理危机与控制方法的探讨[J].科技创新导报，201.4（2.5）.