浙江省电商企业产品质量影响因素的分析

浙江广厦建设职业技术学院 陈晨



浙江省电商企业产品质量影响因素的分析

浙江广厦建设职业技术学院 陈晨

摘 要：本文在浙江省电商企业产品质量自我评估及差异分析的基础上，利用377份有效的调查问卷数据对浙江省电商企业产品质量的影响因素展开研究。结果表明，货源质量、职业道德、政策监管对浙江省电商企业产品质量都达到了显著的预测作用，而且都呈正相关，说明提高货源质量、加强职业道德、加大政策监管力度能提高电商企业产品的质量。

关键词：电商企业 产品质量 货源质量 职业道德 政策监管

笔者对浙江省杭州、宁波、义乌、温州、台州、金华六地的电商企业随机发放调查问卷400份，回收有效问卷377份。通过对调研数据进行分析，结果表明，电商企业自认为提供的产品质量服务比较到位，但客户评价没有达到企业预期。不同性质、规模、经营类别的电商企业之间产品质量差异较大，如工贸一体的企业不管在客户评价还是在企业服务方面，均值都要高于中间商和个体网商；经营时间在两年之内的，不管是客户评价还是企业服务，均值都最低；从业务开展形式看，“完全外包给电子商务公司”的企业服务和客户评价均值都最高等［1］。

作为电商企业，应该充分了解并分析自身产品质量的影响因素，并通过这些影响因素入手，进而提升电商企业的产品质量。本文在浙江省电商企业产品质量自我评估及差异分析的基础上，利用377份有效的调查问卷数据，对浙江省电商企业产品质量的影响因素展开研究。

1 调查问卷情况

1.1 研究设计

在设计浙江省电商企业产品质量影响因素调查问卷时，根据理论构想，设计了一个半开放式调查问卷并给出了每个维度的操作性定义，要求项目编制人员根据每个维度的含义列出3～5个具体事例。根据需要，向10家电商企业发放了问卷，共获得了21个测量项目，然后对问卷项目的表述恰当程度、命中目标程度等项目特征进行评估。经过修订，最后形成了20个项目的产品质量问卷［2］。

1.2 变量（因子）测量

本文主要以因素分析方法来研究，提取因子的方法为主成分分析，转轴的方法是极大方差（正交旋转）法，选取特征根大于等于1作为保留因子的标准［2,3］。在提取因子时，删除“收到质量投诉时会及时向上级报告”、“客户反映的质量问题都很客观”两个歧义项，保留了20个项目，有3个因子被分析出来。

表1给出了因子分析各个阶段的特征根与方差贡献率情况。表1中有3个因子对应的特征根值大于1，因此应提取相应的3个公因子。提取平方和载入栏给出提取出的因子方差贡献表，提取出的3个因子按方差贡献的大小自上而下列出。同时可以看出，前3个因子已经可以解释原始变量的63.500%的方差，已经包含了大部分的信息。

旋转平方和载入栏给出提取出的公因子经过旋转后的方差贡献情况。从中可以看到，由于经过旋转，3个因子的方差贡献已经发生了变化，但是3个因子总的累积方差贡献并没有改变，依然是63.500%。

根据相关问题的内容，将因子1命名为“货源质量”，因子2命名为“职业道德”，因子3命名为“政策监管”，涉及的具体问题见表2所示。

其中因子1与问题1（我们很注重货源的选择）、问题2（我们会去工厂实地考察，评价供应商资质）、问题3（对于不好的供应商，我们会中断合作）、问题4（我们的商品有专门的存放仓库）、问题5（我们有专人负责商品的仓库管理）、问题13（我们企业有一整套完整的客户投诉处理流程）相关性较强。

因子2与问题6（我们出售的商品有很详细的产品描述）、问题7（我们的产品描述与我们的实物完全一致）、问题8（我们每次发货前都会进行商品检验）、问题9（我们有很严格的产品质量检验要求）、问题10（我们的商品出现问题，我们会全权负责）、问题11（我们的客服对客户的意见会及时进行解答）、问题14（我们会根据客户提出的意见对商品进行改进）、问题19（我们会诚实对待顾客，关心顾客的利益）、问题21（我认为低价竞争是质量下降的主要原因）、问题22（我认为网商要提高竞争力必须走差异化）相关性较强。

因子3与问题16（收到客户差评，我们会采取措施让客户修改）、问题17（我们会通过刷信誉来提高自己的信誉度）、问题18（我们的客服会使用自动回复来提高效率）、问题20（我认为电商平台的政策对商家不利）相关性较强。

1.3 样本的信度与效度

首先采用巴特利球形检验和KMO检验的方法来检验问卷。KMO=0.933＞0.5，说明可以采用因子分析方法；巴特利球形检验率P=0.000＜0.001，说明问卷效度是可以的。

表1 解释的总方差

表2 KMO和Bartlett的检验

继而运用SPASS20.0对量表的信度进行检验，结果显示因子1的a值为0.882，因子2的a值为0.926，因子3的a值为0.811，均大于0.7，说明电商企业产品质量影响因素问卷的信度比较好。

表3 量表的信度检验结果

2 浙江省电商企业产品质量影响因素

2.1 电商企业产品质量影响因素总体评价

通过对3个因子进行计算，由表4可以看出，货源质量的均值为3.8360，职业道德为3.7952，政策监管为3.1439。其中货源质量得分最高，说明电商企业在对货源的选择、供应商的选择以及仓库管理方面做的比较好，政策监管的得分最低。

表4 电商企业产品质量影响因素各因子得分

2.1.1 电商企业货源质量分析

货源质量是指电商企业对于自己所销售的产品质量的控制，包括进货渠道的选择、供应商的评价合作机制、仓库的管理等，也即从源头控制产品质量。在本次调查中，共有6个问题涉及电商企业的货源质量，具体内容见表5，可以看出，得分都在3.5以上，说明电商企业对于货源质量把控较好。

在这些问题中，“我们很注重货源的选择”得分最高，而“我们有专人负责商品的仓库管理”得分最低，说明大多数的企业考虑到了货源，但在商品的仓库管理上还有进步的空间。

2.1.2 电商企业职业道德分析

职业道德是指电商企业销售产品过程中应遵行的职业准则，包括诚实守信、保质保量等，比如提供了真实、详细的产品说明，对商品进行发货前检验，真诚回答客户的问题，对产品问题全权负责，不以降低产品质量为代价来进行牟利等。

从结果来看，共有10个问题涉及职业道德，其均值都在3以上，说明电商企业职业道德整体情况较好。其中“我们每次发货前都会进行商品检验”选项选择“基本符合”、“比较符合”、“完全符合”的有340人，占到样本总量的90.2%，可以看出电商企业比较注重发货前的检验。此外，对商品出现问题，88.3%的电商企业表示会全权负责。

表5 货源质量各项目分析

表6 职业道德各项目分析

2.1.3 电商企业政策监管分析

政策监管是指政府、平台对于电商企业实施的监管政策，包括技术层面、法律层面等。共有4个问题涉及，其中76.4%的电商企业在收到客户差评后，会采取措施让客户修改评价，因此这个问题的分值也最高，为3.32；有75.1%的企业认为目前电商平台的政策对商家过于严厉，以至于商家不得不采取措施挽救损失。在4个问题中，“我们会通过刷信誉来提高自己的信誉度”的分值最低，在对原始问卷进行分析发现，一般级别比较低的企业才会使用该手段，主要发生在“红心级别”和“钻石级别”的店铺。

表7 政策监管各项目分析

2.2 电商企业产品质量影响因素分析

本文分别以电商企业产品质量的3个影响因素作为因变量，进行层次回归分析。各变量进入回归模型的顺序是：人口统计学变量作为控制变量第一步进入（强迫纳入法），电商企业产品质量影响因素第二步进入（逐步回归法）。多重共线性检验显示，变量之间不存在多重共线性。结果见表8。

表8 影响因素对人口统计学变量、产品质量的层次回归

注：（1）控制变量通过强迫纳入法（Enter）进入回归方程，自变量通过逐步回归法（Stepwise）进入回归方程；（2）*表示P＜0.05，**表示P＜0.01，***表示P＜0.001；（3）多重共线性分析结果表明，自变量之间不存在多种共线性；（4） “—”表示该变量未进入回归方程［4］。

3 主要结论

（1）在三个影响因素中，货源质量得分最高，说明电商企业在对货源的选择、供应商的选择以及仓库管理方面做的比较好，政策监管得分最低。

（2）大多数的企业都会考虑到货源的选择，但在商品的仓库管理上还有很大的进步空间；企业比较注重发货前的检验，对于商品出现的问题，88.3%的电商企业表示会全权负责；76.4%的电商企业在收到客户差评后，会采取措施让客户修改评价；有75.1%的企业认为目前电商平台的政策对商家过于严厉，以至于商家不得不采取措施挽救损失。

（3）从表8中可以看出，货源质量、职业道德、政策监管对浙江省电商企业产品质量（企业服务和客户评价）都达到了显著预测作用，而且都呈正相关，这说明提高货源质量、加强职业道德、加大政策监管力度能起到提高电商企业产品质量的作用。

参考文献

［1］ 陈晨.浙江省电商企业产品质量自我评估及差异分析——基于377家电商企业的问卷调查［J］.金华职业技术学院学报，2016（02）.

［2］ 陈长英.浙江省电商从业人员就业质量现状调查［J］.中国商贸，2014（12）.

［3］ 吴明隆.问卷统计分析实务——SPSS操作与应用［M］.重庆：重庆大学出版社，2010.

［4］ 陈长英.浙江省电商人员就业质量对主观幸福感的影响及其提升路径［J］.金华职业技术学院学报，2015（2）.

中图分类号：F724.6

文献标识码：A

文章编号：2096-0298（2016）05（b）-056-03

作者简介：陈晨（1984-），男，江苏宿迁人，硕士，讲师，主要从事电子商务、跨境电商方面的研究。