关于公共图书馆免费开放环境下做好读者服务的思考

林玉菁　（潮州市图书馆　521000）

关于公共图书馆免费开放环境下做好读者服务的思考

林玉菁（潮州市图书馆521000）

一直以来，公共图书馆应不应该免费开放，能不能承受免费开放，都是图书馆界及全国民众所关注和争议的话题之一。然而，随着时代的进步，社会的发展，人民群众的文化素质不断提高，对公共文化服务的要求也越来越高，免费开放成为必然所趋。

公共图书馆；免费开放；读者服务

可以说，一个社会的文明程度取决于公共文化服务的程度。一个发展越好的国家和地区，往往它的公共服务做得越好。各级公共图书馆实行全面免费开放，说明了国家对公共文化服务的重视，也是对民众的关怀和承诺。体现了一个国家社会文明程度的发展，在公共文化服务面前人人平等，每个读者无论是谁，都能平等、自由地获取知识，取得思想进步。这在很大程度上体现了一个国家、一个社会的发展和进步，对于促进社会和谐稳定具有重要意义。

服务是公共图书馆的核心工作，也是生存和发展的关键。从当前公共图书馆利用状况和问题的分析，可以看出，随着现代科技的高速发展，获取信息和阅读方式的多元化、高效化，使一代人逐渐淡出图书馆，各公共图书馆都面临读者流失的问题，为了吸引读者，充分发挥图书馆职能。那么，在免费开放新环境下，公共图书馆如何抓住新的契机，与时俱进，创新服务，使图书馆更好审时定位、调整自我，适应社会的发展和需求呢？

一、做好人文关怀，提供个性化服务

列宁对图书馆曾有这样一段精辟的论述：值得公共图书馆骄傲和引以为荣的，并不在于拥有多少珍本，而在于使图书在人民心中流传，吸引了多少读者，如何迅速满足读者要求。图书馆工作中的人文关怀，就是要求公共图书馆能够营造人性化氛围，构建人们喜闻乐见的读书环境，每一个图书馆员做到一视同仁、平等地对每一位读者给予尊重、关心和爱护，以读者为主体，在与读者相互之间的交流互动中思读者之所思，想读者之所想，细心、周到地为读者做好服务，让读者切实感受到温暖和舒心。

免费开放势必迎来更多层次不同的读者。根据不用群体读者的需求，公共图书馆必须提供不同的服务。个性化服务的针对性和特许性很强，这就要求公共图书馆在研究、设计、开展各种用户服务时需要进行深入了解和调查研究，根据不同用户的不同信息不同要求，从实际出发制定各项创新服务的内容。个性化服务可以最大限度地满足不同读者对文献信息检索的需求。

二、创新观念，做好服务管理

公众普遍旧有观念里的图书馆，只是一个看看书、借借书、还还书的地方。如果任由这种陈旧观念存在下去，图书馆的读者流失量将会日益增多，图书馆的社会职能就不能得到充分发挥，迟早会被淘汰在信息时代的浪潮里。免费开放是图书馆服务管理和服务观念创新的一个契机，不能抓住这一个契机，将会失去图书馆竞争生存的优势。创新服务要求加强图书管理员的业务知识培训，提高文化涵养和素质，提升现代技术管理水平。管理者必须做到以下几点：一是摈弃粗放的服务方式，精益求精。只有读者满意了，才会认可、肯定图书馆的工作。二是实行标准化服务，规范操作规程。图书馆的各项业务流程操作、管理模式和服务方式都要进行细化。三是深入细致，关注细节。细节决定成败！管理人员要转换角度，换位思考。多从小事入手，多给自己提问，多发现问题，纠正问题。

三、优化读者服务体系，提供多样化服务

随着免费开放读者的不断增多，由于读者年龄、文化程度、个人兴趣爱好等多种不同，面对读者的服务也应该是多个层次的。传统单一的读者服务无法再适应需求，为此图书馆也应该在现有的基础上将有的人力、财力、物力优化配置，不断完善、优化读者服务体系，来满足不同层次读者日益增长的不同需要。

1.丰富藏书结构。随着读者人数和层次越来越多，借阅书的需求也越来越大。要加大财政投入，不断增大藏书量和种类，以满足更多群众的需求。

2.引进设备先进的文献信息检索系统。随着加大建设，共享信息资源内容越来越多，传统简单的检索设备不能满足需要，这样就必须引进技术先进、功能多样化的信息检索系统，这样既方便又快捷，能够最大程度满足读者的需求。

3.优化服务人员结构。实施免费开放之后，服务内容和服务都相应增大，管理难度也越来越大，因此除了日常业务技能的培训外，要积极培养、引进多种技能管理人才，以满足各种不同需要。

4.建立网络化的现代服务手段。随着信息化网络化时代的到来，管理模式也会越来越多样化，公共图书馆的服务手段绝对不能局限于传统服务，必须普遍运用现代化信息系统，如咨询前台设置读者指南服务机，每个厅门前设置咨询参考服务机，为读者随时随地解疑答惑，让服务感觉服务时时在身边。

四、规范制度，创新管理机制体制

免费开放带来的是公共图书馆开放时间的加长，要不断规范创新管理机制体制，才能进一步保证服务质量。完善内部管理体制，严格考勤轮值制度。建立健全公共图书馆长期有效的激励机制。建立严格公正的奖罚制度，深入推动竞聘制度，努力调动积极性、主动性和创造性。建立年终考核和平时定期考核相结合的考核制度，定期对管理人员的专业技术水平和技能进行量化指标考核。开展读者民主评议，广泛听取读者意见，将评议结果作为考核量化的一部分指标依据。

五、宣传正能量，扩大社会影响力

1.加大宣传力度。除了传统电视、报纸新闻媒体做好宣传报道外，注重通过新兴媒体网络等扩大公共图书馆宣传力度。通过公众微信号向读者介绍公共图书馆工作的最新动态、环境服务等，让读者在未进入图书馆前就先被吸引，为读者免费安装手机客户端等让读者随时随地了解网上图书馆最新资讯，包括最新书目、办事指南、网上借书、资源共享等等，最大程度地让读者给予关注和喜欢。

2.开展志愿者活动。组织志愿者活动，让更多的人参与到图书馆的公益性活动中来，特别是青少年学生，通过志愿活动让更多的人了解公共图书馆，热爱图书馆。积极向读者发放调差问卷，鼓励更多的读者向图书馆管理建设建言献策。组织图书馆知识培训，举办专题讲座。

3.积极开展读书活动。充分利用“书香节”“读书日”等时机，举办读书、换书、征文等活动，鼓励读者积极撰写读书心得，评选优秀读书文章，广泛提供民众思想交流、知识交流的平台，让更多人走进图书馆、认识图书馆、喜欢图书馆，这对吸引读者利用图书馆多读书、读好书起着不可低估的作用。

4.开拓传播正能量新方式。随着人们文化水平和素质的提高，很多民间自办公益性图书馆也逐渐多了起来。在免费开放新时期下，人们对图书馆的认识越来越多，势必会把公共图书馆优良的管理模式带出去并传播开来。这样，我们可以借此机会做好宣传引导，带动民间公益性读书活动的开展，把公共图书馆的正能量传播出去。

随着国家的重视和免费开放政策的深入贯彻，图书馆的发展趋势将会越来越好。我们每个公共图书馆工作者应该抓住时机，奋发向上，不断提升自身素质，有力有为，为公共文化事业建设、做好群众服务而不懈努力！