IT服务管理系统设计

本文通过对湖南烟草信息化及IT服务管理体系现状进行分析，明确湖南烟草IT服务管理的需求，围绕信息平台业务流程与监控管理为主体内容，设计IT服务管理体系，为提升湖南烟草信息化日常运维和基础管理工作的效率及管理水平探索思路。

【关键词】业务流程 监控管理 IT服务管理

随着湖南烟草信息化与主营业务与管理的深度融合，企业信息化实现了传统烟草商业向现代流通企业的转变，信息服务与运维管理对企业发展的支撑作用更加凸显。湖南烟草IT服务管理系统作为信息化业务运作的支撑体系，将实现企业业务战略与信息化战略的互动，并形成持续改进的良性循环机制。

1 湖南省烟草系统IT服务管理现状

湖南烟草建立了一套以监控系统为中心、以服务管理流程为导向的IT运维管理系统。该系统主要部署于2007年，很多产品已经不再属于厂商核心产品，不再提供支持服务；虽然2011年进行了升级，但是，由于系统功能有限，对现有系统的数据管理、资产监控、配置策略等实施不足，平台无法发挥其应有的价值。而且，近几年经历了虚拟化技术的革新，数据中心机房增加了很多新的设备、建设了很多应用系统，这些设备、系统没有被有效监控起来，ITIL系统的使用基本处于停滞阶段。

2 湖南烟草IT服务管理面临的形势

随着行业运维管理工作的不断深入，近年来国家局连续发文要求重视和强化信息运维管理工作。2012年，国家局印发《烟草行业信息系统运行维护管理办法》（国烟办综〔2012〕8号），进一步加强了烟草行业信息系统运行维护管理工作，保证信息系统正常使用和安全稳定运行。

“十二五”期间，湖南烟草信息化工作重点围绕“全面夯实基础平台，加速推进深度融合”的目标，构建了全省系统信息化“一平台、一中心、两大体系”的总体架构，即信息平台、数据中心、一体化综合管理体系和一体化综合服务体系。在平台方面，建成了覆盖全省系统省、市、县到烟站四级的通信网络及安全设备，省、市两级的服务器、数据库等平台。省局中心机房共有185台服务器、31台存储设备、29台网络设备、41台安全设备等，承载了行业及全省核心应用系统的省级集中式部署，并在行业内率先建立“一个云化平台、两个中心机房、三条骨干链路”的新格局。在应用方面，省局统一建设了一体化综合管理、协同办公、数据中心、统一订单、卷烟营销、专卖、烟叶、物流、GIS/GPS等28个应用系统，覆盖了战略决策、行政管理、两烟生产经营的主要方面。

按照战略部署，十三五期间，湖南烟草将更加注重网络信息安全和运维管理保障，打造IT服务管理平台，已经成为我省烟草十三五信息化重点项目之一。

3 IT服务管理系统建设目标

通过构建IT服务管理平台，对全省系统信息平台和各应用系统实现监控管理、运维管理、项目管理，实现信息化服务与管理的业务流程化，管理规范化，考核标准化，操作痕迹化，建设具有湖南烟草商业系统信息化特色的平台服务与管理体系。

3.1 流程规范化

运用ITIL最佳经验，建设事件管理、问题管理、变更管理、发布管理，配置管理、知识库、自助服务流程，规范IT运维工作；梳理IT运维服务流程，提供高质量的服务。

3.2 平台统一化

构建统一的IT服务平台，以此为基础推广到全省系统的IT运维和管理工作，为IT服务提供有力技术支撑。

3.3 系统集成化

实现与企业现有众多的管理系统包括网络管理、系统管理、短消息，邮件系统等的集成，发挥信息整合和联动优势；

3.4 管理可视化

有效监控和分析管理流程运行的效率，产生有效的流程管理信息，实现对服务流程的不断改进和提升。

4 IT服务管理系统功能设计

根据行业信息系统运维管理工作要求，行业所属单位负责制订运维管理制度、流程规范和服务标准，组织实施运维工作，保障信息系统稳定运行。在工作中要广泛运用信息技术支撑运维管理，强化运维服务管控措施，实时监测系统状况，固化运维流程，对运维实行流程化、痕迹化管理，有效降低运维安全风险。因此，设计湖南IT服务平台，应涵盖信息化业务工作及平台管理的主要内容，包括对全省系统在建和在用的信息系统的全生命周期管理、信息支撑的运维服务管理、信息平台监控管理等，主要包括以下功能模块：综合管理、业务管理、运维管理、集中监管。

4.1 综合管理模块

综合管理模块为整个管理系统对外的唯一出口，也是整个系统的对外展现，各管理功能模块的管理数据和管理界面均通过应用展现层（统一门户）进行统一的发布和呈现，从各个维度将运维、安全及人员质量评价清晰呈现，满足管理层对综合管控的要求。综合管理模块包括综合管理门户、决策支持、运维评估等功能。

4.2 运维管理模块

运维管理模块是安全管理、日常工作和服务管理的有机结合。运维管理中心应基于ITIL（运维管理最佳实践等）和实际管理需求，提供服务流程管理、业务资源管理、安全管理为主的综合性管理中心，以保障运维管理的规范化和标准化，提升日常运维管理效能。运维管理模块包括服务台、需求管理、事件问题管理、变更发布管理、计划任务管理、服务报告管理、工作流管理、知识管理等功能。

4.3 业务管理模块

业务管理模块是基于信息化业务，实现对全省系统在建和在用的信息系统的全生命周期管理、信息化供应商管理、信息化资产管理等功能。业务管理模块包括项目管理、供应商管理、资产配置管理等功能。

4.4 监控管理模块

监管管理模块是本平台的基础功能，主要承担对IT基础层的网络、安全设备、主机（服务器）、虚拟机监管、中间件及（重要）业务应用等的全面监管，帮助管理人员及时了解IT架构（各类IT资源）的运行情况，形成安全事件关联分析，支持策略管理，能自动或手工设定启动相关事件处理流程。监管管理模块包括主机监控、数据库监控、业务应用及中间件监控、网络及链路管理、监控事件管理、业务视图管理等功能。

5 结语

湖南烟草IT服务管理体系建设是一个漫长的螺旋迭代过程，它将集成内部现有的或正在建设的资源管理、应用管理、事件管理等多个方面，并对相关项目在实现方法与策略上提出要求与指导。它不简单的是一个技术领域的项目，不应只限于技术产品和技术实现，更应该关乎组织结构、管理方式和技术实现，必须以一个整体的方式来实施。只有将体系内容转为信息部门的服务文化，成为服务人员的工作行为标准，才能不断优化完善IT服务管理体系。

作者简介

刘业鸿（1973-），女，湖南省人。硕士研究生学历。现供职于湖南省烟草专卖局经济信息中心。主要研究方向为信息管理与IT技术。

作者单位

湖南省烟草专卖局经济信息中心 湖南省长沙市 410004