选鞋

久保田美智子

为顾客选鞋时，一说到测量，很容易就被理解为测量脚长，其实不然。测量的目的究竟是什么呢？

“对不起，让您久等了！经过测量，您的脚部情况是这样的。”店员坐在顾客身旁，一边让顾客看测量纸，一边解释，“您的脚长分别是229毫米和228毫米，右脚稍大。几乎没有人的两只脚是一样大的，因此这点差距没有任何问题。您的脚围分别是240毫米和245毫米，右脚脚围比左脚大5毫米。根据您右脚的情况，脚长23厘米，脚围245毫米，您应该选择23的4E码的鞋子。”

“您右脚的大拇指有点问题，疼吗？”问完以后，店员向顾客作进一步的解释，“您的第二个脚趾最长，属于希腊型脚。两只脚的脚围相差5毫米，如果按照大一点的脚选择尺码，另一只脚的鞋就有些大。您一直买不到合适的鞋，是因为23的4E码的鞋子很少。如果按照脚宽来选鞋的话，只能选择24码的鞋。您的脚型比较尖，从款式上看适合穿尖头鞋。您有些扁平足，应该选择有支撑足弓功能的鞋子，系带鞋和粘带鞋就有这种功能，您不妨试一下。”

像这位顾客，即使是脚部问题比较多，我也会把她的情况如实相告。可是我們不能就此为止，帮助顾客解决问题才是最重要的事情，特别是脚部问题较多的顾客。她听了实情也许心情会比较低落，但如果店员什么也不说，直接把鞋拿给顾客，好像在说“这就是适合你的鞋”，顾客一定会大受打击：“啊，给我穿这双鞋？不是吧！”原本充满期待的好心情瞬间消散了。

既然把事实告诉顾客，就要为他们解决问题。首先，我们要学会倾听顾客的心声。顾客说要去参加婚礼，想买一双款式精美的鞋，虽然她知道自己的脚有这样那样的问题，但就是想穿。这时候，店员一定要理解对方的心情，我觉得这才是一名合格的店员该做的事。

（摘自《摸对顾客的脚，才能卖对鞋》东方出版社 图/文笙）