额外收费

郑毓煌 苏丹

我平时经常出差，在办理入住手续的时候，会被告知不同的酒店有不同的上网政策，有的酒店免费提供无线上网服务，有的酒店则要单独收费。我注意到一个特点：在房价相对较低的酒店上网通常是免费的，而在那些房价较高的酒店，特别是一些五星级的豪华酒店上网有时会单独收费。

我最近一次在意大利出差，住在米兰一家著名的五星级饭店。在办理入住手续的时候，服务生告诉我，如果使用笔记本在房间里上网，每天需要多付27欧元；如果使用手机上网，则需要多付9欧元；如果使用多部设备上网，则需要按设备数量加倍收费。

这听起来的确很不合理，你已经支付了高额的房费，还要为上网这样的普通服务支付更多的费用。更何况上网设备对酒店来说属于固定投入，多一个客人使用并不会增加酒店的费用。

既然如此，为什么那么多的酒店还是会选择单独收费呢？这是一种偶然吗？在这种做法的背后，是否也有消费行为学的规律在提供支持？

如果從“心理账户”的角度来考虑，这个问题就容易理解了。一般来说，入住豪华酒店在人们心里属于享乐消费。人们对于享乐消费的管控是比较松的，这就好比在法国餐馆吃一顿烛光晚餐，你不太可能会介意一杯香槟有多贵，因为你在心理上已经为这笔花费做好了准备。

而如果入住的是经济型酒店，这在人们心里属于实用消费。人们对于实用消费的管控都比较紧，一旦超出一定标准就不愿意消费了。所以对于经济型酒店来说，如果对无线上网实行单独收费，很容易引起客人的不满。

于是出现了以上有趣而矛盾的现象：豪华酒店让你支付更高的价钱，到头来却对各种服务单独收费，比如早餐、上网、打印；经济型酒店给你提供优惠的价格，又把很多服务都包括在内，但不会因它的慷慨而得到回报，因为它无法收取额外的费用。归根结底，这还是“心理账户”在发挥作用。

（摘自《理性的非理性》中国商业出版社 图/胡虫虫）