社区O2O浪潮下传统家政企业转型升级之如何理解“互联网+生活服务”？

文丨佟志强



社区O2O浪潮下传统家政企业转型升级之如何理解“互联网+生活服务”？

文丨佟志强

社区O2O 浪潮的到来对于围绕社区服务的传统企业的影响无疑是非常大的，尤其是生活服务类企业，比如家政、保洁、洗衣、维修、搬家、美甲、美发等等。通过社区O2O的发展，针对生活服务的线上建设可以说是得到了飞速的发展，生活服务领域的各个垂直平台，如微信、App 等已经相当成熟，对于传统行业的转型升级也起到了强烈的“刺激”作用。

家政服务业是生活服务领域典型的传统企业，从行业发展来看也是未来家庭生活“衣食住行”的主要切入口。家政服务企业具有庞大发展空间的主要原因在于，一线城市的家庭结构随着经济发展发生着变化，家庭结构更简单，生活节奏加快且工作压力大，年轻家庭多会选择家政服务满足生活需求，节省家政时间成本。

家政服务领域尚属蓝海，有几个发展趋势值得关注

国内传统服务业服务水平参差不齐，用户痛点明显，行业集中化程度偏低，缺乏品牌认知度。这预示着生活服务领域仍然是一片巨大的蓝海，有几个趋势需要把握。

随着城镇化进程的加快和人口老龄化、家庭小型化的趋势加剧，家务劳动社会化的需求快速增长。随着“421”家庭迅速增加，以及二胎政策出台，人们对家务服务、育儿服务、病患陪护服务等的需求将快速扩张。

而随着经济发展、现代信息技术的广泛应用和家庭消费能力的提升，家政服务需求日益多元化、个性化。未来家政服务业涵盖的服务项目将越来越丰富，从业人员更加职业化。

同时，家政服务业的智能化水平也在逐步提升，机器人、智能家居等高科技产品也将走入寻常百姓家。科技将改变人们的生活方式，也将改变家政行业未来的从业人员结构，一些简单重复性的劳动，甚至一些较复杂的服务都有可能由机器“代劳”，从业人员必须具备较高的技能水平和服务素质，才不会被淘汰。

还有一个正在发生的变化需要注意——消费方式的变化。一二线城市用户对生活便捷性的要求在逐步提高，“懒人经济”的目标用户规模迅速扩大。用户愿意通过手机App 下单预约日常保洁、大扫除、新居开荒、衣物干洗、鞋具洗护等服务，不仅可以在线支付，还可以根据工作资历和照片挑选心仪的阿姨。

虽然家政服务属于蓝海，但依然存在很多需要解决的问题。最重要的一个问题，“上门服务”的核心不在“上门”，而在“服务”的质量以及标准化和便捷性，单纯强调“上门”可能导致服务人员工作效率低、舍本逐末。

家政O2O 平台在“试错”中成长，轻重模式各有优劣

在社区O2O 的浪潮下，家政O2O 得到了有力发展。通过这两年家政O2O 市场的白热化争夺战，依托于资本与运营，一些大的家政O2O 平台生存了下来。模式无非是轻和重的差异，重在于从线下做起，有自己的保洁阿姨团队；轻在于与传统企业合作，平台起到的是引流的作用，以及推动、帮助传统企业的信息化建设。

两种模式依据的是自己对市场趋势的判断和内在逻辑的建构，但无论何种模式，有一点是很明确的，那就是家政O2O的核心是服务流程标准化和服务质量精细化。

就平台来说，用户对于家政人员服务的体验，在很大程度上会影响其对于整个平台的信任度，这一点也会成为各路平台能否站稳市场、优胜劣汰的关键。

就垂直来说，因为需要自建团队、自己开发标准，扩张速度和规模增长会相对较慢，对线下经营能力的要求更高，同时除了互联网对手外，也会与传统企业正面竞争。

传统企业需根据实际情况量力而行

移动互联网的发展必然会对传统企业造成冲击，对传统企业来说转型升级成了重要战略方向，不光是家政企业，我们看到整个生活服务行业的传统企业都想借着社区O2O 的浪潮进行转型，同时也想在移动互联网的浪潮里捞得一桶金。物业、地产、便利店、洗衣店等围绕着社区的周边业态，正积极地拥抱互联网。

例如早在2013 年，万科就计划在住宅地产项目上提供“五菜一汤”——第五食堂、超市、银行、洗衣店、药店以及“幸福街市”。未来还将参与体育公园、医院、养老、地产等诸多与城市配套服务相关的项目。碧桂园2 亿元独家投资管家帮，带动社区资源。

但其实从行业来看，社区O2O 尚没有探索出成熟的商业模式，即使是物业、地产等企业，虽然积极行动，但依然处在探索阶段，房地产转型动作所创造的收益依然占据总收入的很小比例。

在今年能看到，整个行业已经开始趋于理性，对于移动互联网创业项目变得逐渐冷静，因为前两年有太多的企业交过学费了。

其实无论是互联网也好、传统企业也好，线上也好、线下也罢，更多的是融合，所以今后也会看到没有太多必要去区分线上和线下，因为互联网已经到了非常普及的地步，“互联网+”已经和所有的行业进行了链接，所以企业应该更多关心的是这个行业的核心竞争力究竟在哪里，而不是一味去追逐线上的东西，毕竟“平台好建，服务难搞”。

对于传统家政来说，无论移动互联网如何发展，始终离不开线下的服务，所以有资本的企业可以通过自建平台进行家政O2O 的探索，没有资本的家政企业则可以修炼内功，从服务的质量、效率方面进行提升，可以通过与一些家政O2O平台合作来扩大市场空间。

移动互联网的发展必然会对传统企业造成冲击，对传统企业来说转型升级成了重要战略方向，不光是家政企业，我们看到整个生活服务行业的传统企业都想借着社区O2O的浪潮进行转型，同时也想在移动互联网的浪潮里捞得一桶金。物业、地产、便利店、洗衣店等围绕着社区的周边业态，正积极地拥抱互联网。

（作者为社区O2O从业者兼媒体人、社区O2O领域产品经理，专注于社区O2O领域产品设计和创新，有国内大型物业集团、互联网企业与金融机构管理工作经验。）