吉林小棉袄：双导向为企业标准护航

《家庭服务》记者丨许婕



吉林小棉袄：双导向为企业标准护航

《家庭服务》记者丨许婕

吉林小棉袄集团有限公司成立于2004年，公司总部在吉林省延吉市，同时在全国各地多处设有分公司，“小棉袄”还荣获中国驰名商标的称号。公司主要业务有物业管理、保洁托管、保安托管、保姆、月嫂、钟点工、清洁工等。

因为位于少数民族较多的地区，无论是一线的家庭服务员工还是雇主，都与其他地区略有不同，因此家服行业的国家标准和地方标准对于小棉袄来说还不够。

2004年成立之后，经过几年的初步发展，小棉袄渐渐觉得应该因地制宜地建立自己企业的标准体系，制定符合当地实际的标准。2012年，公司正式启动企业标准的整合化建设。

从产生建立企业标准的意识到如今标准日趋成熟，小棉袄用了8年的时间。为了了解其中细节，《家庭服务》记者采访了小棉袄企业标准建设的负责人——公司副总经理宋小舟。

应理性看待行业暂时的“无序”

采访开始，记者提出了一个让从事家服行业的人都感到困扰的问题：很多人觉得家服行业很乱是因为没有标准，应该怎样看待这个问题？

宋小舟给出了自己的看法：“家政既是一个古老的行业，又是一个新兴的市场，很多时候顾客对于雇佣家政员的性价比没有明确的认知，这样就容易出现不合理的高期望。”

他认为，新兴市场必然会有很多问题，但是它又是一个不断完善不断发展的过程，新的服务标准会不断地被定义，在这个过程中消费者也会慢慢刷新对行业的认识，逐渐真正了解什么样的服务才是好的。当家服行业真正成为一个大众消费品的时候，人们心目中自然而然地就会出现评价的标准。

目前来说这个行业比较混乱，是因为家庭服务从某种程度上来说还属于奢侈品，家服行业还没有真正成为一个大众消费的行业。没有形成规模化市场之前，出现这些问题是任何一个新兴行业都会经历的，我们应该有足够的耐心去看待这个市场。

除了要有耐心，宋小舟还认为应该理性看待这个行业：“随着越来越多的年轻人进入这个行业，一些传统的服务将会被新服务替代。并不是说这个行业现阶段乱，以前就不乱，而是这个行业经过二三十年的发展到现在，慢慢成为了一个工种，形成规模化的市场之后，越来越多的人关注这个行业，所以才导致只要有任何的风吹草动，就会负面效应强烈。这个行业像是一个婴儿，婴儿学走路必定会经历跌倒的阶段。”

双导向为标准化建设护航

小棉袄一贯的理念是将管理的流程导向和服务结果导向融合到整个企业标准化建设体系里，最终衡量标准化体系的建设是否完善和合理的方式是客户满意度，也就是客户满意度高了，就证明标准化体系建设是有效的。

宋小舟在接受《家庭服务》杂志记者采访时说，目前小棉袄的企业标准建设主要分为两块：一块是企业管理标准，即管理型人员的管理标准；一块是员工服务标准，即一线家政员上户的服务标准。

对于这两块具体内容有别、但是又不可分割的业务，小棉袄花费了很多心思和精力去完善它们各自的标准。在宋小舟看来，仅仅抓其中一个，都不能让公司良性地发展。“我们公司从2008年开始着手建立企业自己的标准，到现在一共经历了8年的时间。这些标准的制定也不是一蹴而就的，而是在实践中慢慢探索出来的。出现什么问题就相应地去开发有针对性的标准，这样一点一滴慢慢积累起来的。”

在企业管理标准方面，小棉袄的主要方式是将公司的管理流程固定下来，无论总公司还是分公司，都以此流程来对员工进行管理、对业务进行梳理。实施这一套标准的好处是，小棉袄在接下来扩展加盟店的时候，能让加盟店更高效地上路。

员工服务标准方面，小棉袄同样用流程的模式，将从客户电话咨询一直到服务完成进行客户回访整个服务流程分为了7步，简称七步曲。每一步里，都有相对应的支持文件，如包月型家庭保洁流程中的第三步是“签订合同并缴费”，对应有《包月保洁收费标准》《包月保洁提成标准》《包月保洁家政服务合同书》三份支持文件。

企业标准建设利于家服三方

对于企业标准体系的建设，宋小舟给出了极高的评价，他觉得企业有比较完善的标准，对于行业、企业和客户三方都有着很大的作用。

首先对于行业来说，有了标准之后，各个公司对家政员的培训差异较小，对于培训合格的家政员来说，在市场上流通得会更加顺畅，在一定程度上能改变家政员去一个家政公司就要重新培训一次的局面。从行业的长远发展看，标准的制定也能促进行业的良性循环，使行业发展更繁荣、更有序。

对于企业来说，从企业管理角度看，宋小舟认为标准化是企业的一种整体行为，贯穿于企业的生产、管理、经营之中，标准制度的实施要求企业按照国家标准，用规范化的生产运作体系，确保产品质量和服务质量，能严格开展成本管理、财务管理、质量管理；从企业发展方向看，标准化的服务流程不仅能从细节上提升服务质量，而且能确保公司的发展方向是良性向前的，同时对于公司连锁业务的发展也能起到积极的促进作用。

对于客户来说，在家政市场发展并不算成熟的今天，大部分的客户对于服务员服务质量的好坏都没有合理的评价机制。“有的客户会期望过高，认为我们的家政员做得不够好，实际情况可能是家政员已经把该做的都做到位了。有的客户标准又比较低，可能家政员的很多服务都没有做到位，但是客户不去纠正，无形中对这个行业造成了不利的影响。企业有了标准之后，客户对照企业标准，家政员确实做好了就说好，有欠缺就提出来，这对整个行业来说是很有作用的。”宋小舟说。

行业协会可发挥更大的作用

在标准化建设的道路上，除了企业自己的探索之外，宋小舟认为行业协会可以从多个方面入手去做一些事情。

首先，协会应尽快搭建标准的框架。“在广义家政服务的范围里面一共有两百多项具体的工种，如果制定标准的方向是每一个工种的细化标准，行业是很难发展的。对于企业来讲，国家或者协会制定的标准对于他们而言是难执行的，所以协会应该努力去搭建整个家政行业的框架，比如培训标准、接待标准、服务标准和客服标准等。有了这个大的体系之后，企业自己再去细化每一个工种究竟应该如何具体去做事。”宋小舟说。

其次，将法律法规引入到标准中。很多家政员对法律的认知不清晰，导致出了问题责权不清，纠纷不断，行业协会如果能把行业经营过程中必须要遵守的法律法规引入到标准中，强制性地让企业去执行，让大家在法律框架下去经营，那么这个行业会变得更加有序。

再次，由企业经营者组建团队完善标准体系。由企业经营者组建团队，能综合各方的观点，制定出来的标准也就更具有执行性。让企业不仅是标准的制定者、参与者，更是执行者。

最后，尽快建立投诉机制。宋小舟认为现在家政行业存在主要问题是，标准执行与否、执行得好坏与否，基本上是投诉无门的，如何去建立一个投诉有门的机制，是行业协会应该尽快解决的问题。有了投诉机制，就等于服务质量有了最后一道保障机制。

除了协会的帮助之外，未来小棉袄准备在不断扩大规模的同时，通过管理软件将标准变得可执行性更强，更好地去完善和执行连锁体系的标准。