谈提高旅游服务质量

蔡钰婕

旅游业已然成为我国第三产业的支柱产业之一，旅游服务质量不仅直接关于旅游者的旅游产品体验感受，还间接反映了旅行社的旅游服务水平，更成为关乎我国旅游发展的重要因素。导游人员在旅游服务质量中起着至关重要的作用，为调动导游人员的工作积极性，促进旅游业的可持续发展，本文从旅游企业、政府、旅游行业、旅游者这几大主体出发，探讨了提高旅游服务质量的解决措施。

旅游业是公认的朝阳产业，是一个关联度高、带动性强、产生经济效益好的综合产业，在我国有广阔的发展空间。改革开放以来，我国旅游服务设施不断完善、服务标准日趋规范、服务能力逐步增强，服务质量进步明显。但目前旅游服务业也存在一些问题，值得我们思考和研究。

一、旅游业的服务质量问题

随着物质生活水平的不断提高，旅游对于中国民众而言再也不是奢侈品，变成了日常休闲中不可或缺的一项重要活动。然而，国内现有的旅游产品绝大部分重复、无差别，无法满足顾客多元化和个性化的旅游需求。而且，在节假日的旅游指标不断创历史新高的同时，甩团、“零负团费”、强迫购物、擅自减少合同项目、导游人员骂人……影响恶劣的旅游事件层出不穷，旅游者对旅游服务质量的投诉也居高不下。由于旅游企业缺乏科学合理的人力资源战略和长期的发展规划，导游人员提供优质服务的积极性不高，进而降低顾客的满意度，从而导致旅游服务质量的下降。

二、提高旅游服务质量的对策

（一）旅游企业

1、创造地设计旅游服务

（1）旅行社要根据市场的实际需求完善旅游产品体系，适时推出符合消费者需求的旅游产品。

（2）规范服务程序，制定服务标准。旅行社需以旅游者为立足点，建立健全旅游服务程序标准，通过规范的服务程序和服务标准，令旅行社提供的旅游服务对客户而言是享受。

2、在服务中控制服务质量

针对顾客的抱怨及时进行处理。导游人员需树立“以客为本、以客为先”的理念，要能预见可能让顾客产生不满的因素，并做到及时处理，通过提前采取行动将顾客的不满降低到最小的程度。其次，为顾客服务投诉开辟途径。给予顾客提供便捷的投诉途径，开辟网上投诉、热线电话、投诉箱等各种投诉渠道。

3、实施有效的人力资源战略

加强职业培训，提高服务水平。建立健全工薪酬福利体系、晋升发展体系和奖惩机制，既保障员工的合法权益，又激励员工提供优质服务，在稳定人才队伍的同时保障旅游服务质量。

（二）政府

1、健全旅游法律法规，根据时代、社会发展情况及时更新相关的法律法规，为保障旅游质量提供法律依据。

2、加强监督管理，规范旅游市场秩序。有关政府部门要加大对旅游服务质量的监管力度，加强对旅游市场监管主体的权力制约。另外，提高违法者的成本，加大扰乱旅游市场秩序行为的处罚力度，形成有效的惩戒机制。

3、政府有关部门要采取相应措施。

（1）物价管理部门要加强对假日期间景区、景点门票及其他旅游商品、服务价格的监督管理，做到明码标价，货真价实。

（2）工商行政部门要加强对景区景点商业摊点、市场的治理，规范经营行为，严禁围追兜售、欺客诈客。

（3）卫生部门要加强对食品卫生的管理，健全和完善紧急救援系统，设立对口救援医院。技术监督部门要加强对旅游商品、相关旅游设施质量安全的监督检查。

4、保障旅游目的地质量

（1）完善旅游基础设施。按照旅游目的地建设的要求，从吃、住、行、游、购、娱多方面建设旅游硬件设施，实现旅游服务接待功能。（2）完善旅游公共服务。旅游公共服务体系应以满足旅游者需求为导向，不断增强服务能力，并逐步提高服务水平。（3）优化旅游环境。推广环保，倡导环境保护型开发、资源节约型经营、环境友好型消费，促进旅游环境的保护。

5、提升旅游教育质量。高职院校应根据社会发展的实际情况以及市场需求，来设置和讲授旅游专业课程，确保培养的旅游人才与社会无缝接轨的实现。

（三）旅游行业

1、完善行业自律机制。推动旅游行业协会建设，引导行业建立实行行业规则，充分发挥旅游各级各类行业协会的行业自律、区域自律功能，促进旅游产业的健康运行和旅游服务质量的提高。

2、提升行业自律能力。充分发挥旅游行业协会的桥梁和纽带作用。组织开展行业诚信建设、质量评议等活动，营造行业自律氛围，促进行业规范经营；维护旅游市场正常秩序，保护守信企业和从业人员及旅游者的合法权益。

（四）旅游者

1、提升旅游质量意识。旅游者应树立并提高旅游质量意识，在旅游的过程中主动参与旅游服务质量的监督。

2、明确权利与义务。旅游者在了解、学习有关旅游的法律法规的同时，也要维护自己的合法权益，并对旅行社的服务行为进行监督。

“提高旅游服务质量”的呼声是我国旅游走向成熟，趋于完善的过程中所必不可少的，回应这呼声的应该是与旅游相关的各行各业的行动。认识到了不足，遇到了发展的瓶颈，我们就要在理论指导的前提下，以切实的行动提高服务质量，获得我国旅游更长足的发展！

（作者单位：广州东华职业学院）