热线服务的“温度”

何亚兵

近日，有媒体记者在多个时段拨打多地的政府公开热线电话，发现存在不少问题，要么长时间占线，要么拨通后无人接听，电话难打通、与接线员难沟通、问题难解决已经成为公共热线电话的三大弊病。调查显示，21个市区县与百姓生产生活关系密切的317个政府部门的便民服务电话，其服务质量合格率仅为36.9%；民众对于公共服务热线，54.7%认为“有些鸡肋”，还有16.5%认为“纯属摆设”。

热线电话成摆设，预期服务不到位，惹起民众肝火的同时，更凉了广大民众的心。一些地方政府和部门设立热线电话，原本就是跟风之举、应景之举。表面上看，是部分公职人员为民服务意识淡漠，一些政府部门管理不到位，缺乏制度化、规范化要求；但实际上反映的是一些政府部门没有将其真正作为一种下情上达、民声传递的渠道，只管公布热线号码，却忽视了之后的管理和服务，没有深入研究如何真正通过热线为百姓解决问题。所以说，热线“不热”、电话不畅凸显的是形式主义作风问题，考问的是政府部门服务民众的诚心和决心。

政府公布热线号码不难，难的是把好的服务作风、好的服务意识、好的服务行为持续融入到后续的管理中去，让服务民众的便民热线不占线、不停线，让沟通民众的热线服务永远都在“保质期”。因此，必须建立有效的热线电话值班、记录、答复、回访机制，并请民众和第三方机构来监督评议服务效果，在此基础上建立起常抓常管的长效机制，以考核问责的风向标重塑热线电话的便民形象，进而倒逼服务热线真正“热”起来，沟通电话“畅”起来，服务群众“动”起来，以服务的“温度”全面提升群众的“满意度”。