完善服务中心功能打造为民联动体系

赵业刚

一、课题提出

为更好地方便职工群众办事，成立了由工会、团委、信访、人力资源、保卫、调解、社区等多部联合办公的社会管理服务中心，主要提供人民调解、人口管理、信访管理、社区服务、困难帮扶、代理儿女等与矿区稳定和群众生活密切相关的各类事宜，为矿区职工群众提供服务保障。

二、课题实施

（一）倾心谋划，着力探索社会管理工作新机制

服务中心实行首问负责、限时办结、一次性告知和服务承诺，确立了接待受理登记、分流办理、服务承办、跟踪回访的办事流程，用制度规范服务，充分发挥了社会管理的最大效能。

1.首问负责制度。凡有人员前来咨询或办理公务，接待的第一位工作人员为首位责任人，属于首问责任人职责范围内的事项，要按有关规定及时办理相关业务。不属于首问责任人职责范围内的事项，首问责任人予以引导，负责告知承办人，并重新确定首问责任人。首问责任人在办理相关业务时全程负责，能够当面解释或者当时解决的，要立即解释或解决；需要相关业务部门解决的，转交相关部门，并向当事人说明原因、告知办公地点和承办人员。首问责任人接受咨询或接听电话，要文明用语，热情待人，详细回答所提出的问题。

2.限时办结制度。限时办结是指各类要经中心审查、审核、审批、办理的事项，在手续完备、材料齐全且内容符合法律、法规及有关规定的，在规定时限内办理完毕。能在本中心办理的两日内办结，需要相关部门配合办理的三日内办结，重大事项七日内回复，疑难复杂事项十日内回复，个别难以在规定期限内办结的，及时向当事人做好解释工作明确办结时间。

3.服务承诺制度。工作人员牢固树立全心全意为社区居民服务的思想，切实了解当事人诉求，努力为当事人提供优质服务。工作人员提出服务承诺，承诺包括办结时间、工作流程、服务标准、公开公示等内容。

4.一次性告知制度。要求工作人员必须熟悉与本职工作相关的业务，熟练掌握有关的法律、法规、政策和工作流程，能够胜任本职工作；针对当事人所申办的事项，必须一次性告知办事人应当提交的有关文件、资料、证件以及应当遵守的办事程序，并向当事人列出书面清单；对于当事人提交的有关材料，工作人员应认真审查，材料齐全、符合要求的当场予以办理。发现问题的，工作人员应当一次性告知所有问题，并逐一说明解决办法。

（二）完善功能，着力开启解决民生问题新模式

服务中心实行“一门受理，窗口运作，全程服务，限时办结”的运作模式，建立了社会治安联防、矛盾纠纷联调、困难救助联帮、重要工作联动、突出问题联治、平安建设联创、社会管理联抓、综合信息联网等工作机制，将分散的部门和资源进行整合，调动起社会管理各类资源，发挥了社会管理的最大效能。

1.化解矛盾纠纷。为妥善及时化解社会矛盾，坚持把加强源头治理作为社会管理的重中之重，抓早、抓小、抓苗头，以开展“大走访”为载体，进一步畅通信访渠道，及时了解社情民意，掌握各类信息和矛盾动态。构建由各基层单位调解小组、人民调解办公室、人民调解委员会“三级联调联动”。

2.加强人口管理。探索实施实有人口信息化、动态化管理新模式。“以房管人、以业管人、以类管人”，为来办理业务的职工群众提供优质服务，其主要职能包括：一是开展居住证受理服务；二是办理居民需要的各类证明；三是为居民提供有关人口管理的各项政策、法律咨询。四是实有人口信息、经营房信息的日常管理与维护等。同时还完善了对刑释、解教、社区矫正人员安置、帮教，以及“法轮功”邪教组织活动的监控机制等。

3.保持信访稳定。信访工作中做到了“三声”、“四心”、“五请”和“四个一样”。 对群众反映合理的问题，一次性给予答复、办结；对一时办不到或不合理的要求，耐心细致地做好群众的解释、说服工作，做到“事事有回音，件件有着落”，提高一次性处理信访问题的成功率。

4.完善社区服务。积极走访社区居民，对社区居民反映的生活中遇到的各类问题，进行分类登记、协调有关单位处理，并做好解释说明工作。对社区60岁以上老人提供生活帮助、养老服务、医疗咨询、家政服务、健康咨询、送水送餐、租车业务、法律维权、心理咨询、就医预定等服务工作。

5.做好困难救助。从做好弱势群体的帮扶工作入手，加大扶贫送温暖范围，努力做好关爱困难劳模、关心困难职工等活动。一是建立困难职工档案。组织社区有关人员对矿区贫困人口、“三无”人员、单亲女职工情况进行了摸底调查和分类统计，建立完善了困难职工档案。二是积极开展“送温暖”活动。我们先后走访慰问低保户、困难职工、困难遗属、外地工亡工残户、残疾家庭、90岁以上老人，发放食品和救助金。三是开展“慈心一日捐”活动。矿制定下发了《关于开展“慈心一日捐”活动的通知》，组织全矿干部职工捐款。四是开展“金秋助学”活动，资助困难大学生走进校门。

6.开展志愿服务。提出了“六个一”具体要求，为社区空巢老年人、儿童、残障人、外出创业者家庭提供志愿者服务。发动义工联盟志愿者参加社区各项志愿服务活动。制定志愿者学习培训计划，定期进行心理学、健康知识、护理常识等专业知识培训，定期召开“代理儿女”志愿服务交流会，增强了志愿者的服务能力，提升了被服务者的认可度。

三、收到效果

服务中心成立以来，先后调处纠纷51起，救助22起，为职工群众查询人口信息600余人次，开具各类证明 300余人次，办理“四项”变动174人。救助困难遗属49人，救助金额9800元，困难职工10人，救助金额8600元，尿毒症患者8人，救助金额16000元。为育龄群众提供计划生育便民服务200余人次，办理发放计划生育各类证明100余份，代办计划生育各类手续20余份，接访21人次，“代理儿女”进家入户10余户，受到职工群众一致好评。

在今后工作中，服务中心将着眼服务发展、服务民生、服务稳定，注重理论创新，制度创新，实践创新，努力形成与新形势新任务相适应的体制和机制。进一步加大工作力度，深化管理创新，在人民调解、困难救助、社区服务等方面取得新的突破，推进社会管理创新各项部署落到实处，为建设安全、活力、和谐、幸福新协庄做出积极贡献。