浅谈我国电子银行业务发展

郭文娟

[摘要]随着信息技术和经济全球化的快速发展，电子银行已经成为维护客户关系、拓展客户规模、实现产品和服务创新的重要业务。文章主要介绍电子银行业务的种类、发展电子银行业务的必要性及其今后如何更好地发展电子银行业务。

[关键词]电子银行；业务种类；必要性

1.电子银行业务含义及其分类

1.1电子银行业务的含义

电子银行业务是指银行通过面向社会公众开放的通信通道或开放型公众网络，以及为特定自助服务设施或客户建立的专用网络等方式，向客户提供的离柜金融服务。

1.2电子银行业务的种类

电子银行业务的种类有：电话银行、自助银行、网上银行、手机银行、短信平台。

电话银行是近年来日益兴起的一种高新技术，它通过电话这种现代化的通信工具把用户与银行紧密相连，使用户不必去银行，无论何时何地，只要通过拨通电话银行的电话号码，就能够得到电话银行提供的服务。

自助银行又称“无人银行”“电子银行”，它属于银行业务处理电子化和自动化的一部分。它利用现代通信和计算机技术，为客户提供智能化程度高、不受银行营业时间限制的24小时全天候金融服务，全部业务流程由客户自己完成。

网上银行又称网络银行、在线银行，是指银行通过In—temet向客户提供开户、销户、查询、对账、行内转账、跨行转账、信贷、网上证券、投资理财等传统服务项目。可以说，网上银行是在Internet上的虚拟银行柜台。

手机银行是由手机、GSM短信中心和银行系统构成。在手机银行的操作过程中，用户通过SIM卡上的菜单对银行发出指令后，SIM卡根据用户指令生成规定格式的短信并加密，然后指示手机向GSM网络发出短信，GSM短信系统收到短信后，按相应的应用或地址传给相应的银行系统，银行对短信进行预处理，再把指令转换成主机系统格式，银行主机处理用户的请求，并把结果返回给银行接口系统，接口系统将处理的结果转换成短信格式，短信中心将短信发给用户。

短信互动平台是基于中国移动、联通、电信、网通直接提供的全国全网上下行短信接口资源，根据实际需要进行二次开发，集客户管理、员工管理和短信群发为一体，实现与客户/指定号码进行短信批量发送和自定义发送的管理系统。通过整合无线CRM系统和区域定位技术，对目标群体实现信息互动。

2.发展我国电子银行业务的必要性

2.1商业银行未来扩规模，提质量的必由之路

第一，相对于传统银行，电子银行客户规模增长更快。近年来，电子化产品普及率越来越高，随着电子银行产品功能的丰富和安全程度提高，电子银行产品对客户的吸引力逐步增强。

第二，电子银行业务有助于推进客户关系管理，提高客户满意度。电子银行业务的运营不受时间和空间限制，省去了客户的奔波之苦，节约了客户时间成本和业务经营成本。

第三，电子银行可以提高优质公司及机构客户对银行的综合贡献度。随着金融全球化和中国对外资银行逐步全面开放，客户需求日益呈现多样化、个性化、集约化、综合化的特点，大型企业集团客户财务管理集中化和资金管理集中化趋势不断增强，传统柜面服务已经不能满足客户需要，必须借助电子银行的技术和创新优势，为客户提供更加丰富的服务。比如，企业网上银行的集团理财、电子商务等产品为集团性公司提供了更好的服务。

第四，电子银行有助于维系个人高端客户，为实现个人客户战略提供保证。个人客户不同于公司客户，它具有广泛性、多样性、移动性的特点。低端客户可以通过自助渠道办理业务，但高端客户同样需要电子渠道，银行的电子渠道是为高端客户提供完备金融服务的必要途径。要按照二八法则来分类经营客户，牢牢经营好大众富裕客户，还要考虑如何把大众客户经过经营变为赢利客户。

2.2进一步增强商业银行核心竞争力的必然选择

商业银行的核心竞争力是指通过富有竞争力的金融产品和服务，战胜竞争对手而成为客户和市场金融服务供应商，并获得超额利润和持续发展的独特能力。

第一，电子银行业务是提高客户忠诚度的有力手段。客户数量和质量，特别是目标客户的多寡，决定了一个银行的赢利能力，体现银行的核心竞争力。除客户数量外，更重要的是客户质量、竞争目标客户的能力、核心客户占比。调整客户结构，目的是增加有效客户、核心客户，使产品、服务水平与不同的客户实际需求相吻合，促进可持续发展。目标客户有两个最基本的属性：其一，能带来较大的利润贡献。其二，具有较好的成长性。不但现在能带来利润，而且以后业务能持续发展，利润贡献不断增加。客户选择银行的标准包括方便快捷、带来利润和提高附加值等，这些都是电子银行渠道所具有的特性。

第二，电子银行业务已经逐步成为银行发展的核心业务。核心业务具备三个标准，一是成为收入的主要组成部分，二是满足客户的主要需要，三是代表未来的发展方向。电子银行作为一个创新能力极强的平台，能够带动资产、负债中间业务等各项产品进一步发展，进而带动相关的产品创新，使过去很多在柜台无法实现的业务在电子银行渠道实现。依托电子银行，可以为更多高价值客户设计更多高效的理财方案、提供更多差异化、个性化的服务，形成新型的合作关系，实现双赢，实现商业银行增长方式和赢利结构的根本转变。

3.如何更好地发展我国电子银行业务

3.1完善健全适应市场竞争需要的业务发展体系

首先，合理安排不同部门和专业的职责分工。在业务职能上，电子银行中心由营销职能为主转变为营销、业务管理、技术支持职能并重。在业务发展上，将电子银行业务与传统业务进行捆绑营销，根据电子银行的不同业务功能，公司、机构、个人、银行卡等部门相互配合，整体营销，形成电子银行业务与传统业务互为补充、相互促进的良性发展局面。

其次，充分发挥电子银行业务在竞争优质客户、分流柜面业务的优势，建立电子银行业务特色支行，发挥典型示范效应，以点带面，带动全行发展。在繁华区域或有条件的基层行建立功能演示厅，配置专门人员，演示电子银行业务功能，为客户集中讲解、演示电子银行业务，办理注册，使客户对业务办理过程一目了然，易于接受、使用。

第三，搞好员工培训，以内部营销推动外部营销。组织员工有针对、有侧重地进行业务知识、制度执行、前台经办操作培训，提高员工业务技能。在全行员工中普及电子银行业务知识。

第四，要健全电子银行业务发展机制。针对电子银行的特点，加强内控制度建设，建立完善有关规章制度和操作流程，建立各岗位之间相互监督制约的工作机制，有效防范业务风险。

3.2明确定位，突出重点，实施差异化营销

根据具体客户情况，突出具体功能，增强营销的针对性。在营销责任上，区别营业网点员工与客户经理的目标定位，明确分工。在市场定位上，区别不同产品的市场定位，各有侧重。对一般公司客户重点营销电话银行或网上银行，突出其账户查询和网上结算功能。对优质公司客户重点营销网上银行，并根据客户情况进行市场细分，对税务、工商、学校以及电力、自来水等公用事业性单位重点推介收费站业务；对分支机构较多的集团客户、行政系统重点推介集团理财业务；对大型优质客户重点推介贵宾室、银企互联等业务。

3.3简化手续，突出效益，扩大市场影响力

首先，要简化业务手续和办理流程。针对注册手续烦琐的问题，将客户资料和业务手续内移，方便客户。其次，要加强引导，提高业务发展质量。对新增客户，注重做好使用辅导工作，使新客户能够充分了解业务功能，熟悉各类操作，提高其使用积极性。加强原有客户的售后服务，客户使用过程中发现的问题，及时反馈处理。最后，要实施灵活的收费策略，提高业务效益。在扩大市场份额的同时，要强化效益观念，做好收费工作。一方面，根据客户的综合贡献度采取不同收费策略；另一方面，根据产品的发展情况收费，对新推出业务，要给予客户适当优惠；对已经取得市场优势地位、具备突出特色的业务，要坚决收费。要通过强化效益观念，加强收费管理，提高电子银行业务收益水平。