伪满皇宫博物院“棋盘服务质量监督表”的开发与应用

王艺学　朱丽蕊

随着社会的发展，博物馆作为城市文化设施的重要组成要素已经成为人们精神生活中不可缺少的一部分。博物馆较其他旅游企业来说，要有更高的接待水平和服务标准，要更加注重管理中的规范。本文提出的“棋盘服务质量监督表”的开发就是以“博物馆精细化管理”理念为基础，利用管理学的相关理论，从伪满皇宫博物院的管理实践中开发而来的。作为自创表格，有效的提高了博物院的服务水平，但也存在的一些有待提高的问题，针对这些问题，提出了解决方案。

一、棋盘服务质量监督表的设计

（一）棋盘服务质量监督表的设计

根据博物馆自身的特点，棋盘服务质量监督表的指标总项共设为5大项。分别是卫生（Cleanliness）、文物（Historical relics）、礼仪（Etiquette）、安全（Security）、环境（Surroundings）。由于每个监督检查项目的首字母组合到一起，组成了一个“棋盘”的词语（CHESS），因此，在博物院内部使用过程中，被称为棋盘服务质量监督表。

（二）棋盘服务质量监督表的应用

棋盘服务质量监督表的执行终端的设计重点突出了简单性和可操作性的特点，通过形象可视的图表，使操作者迅速得知使用要领，从而节约时间和精力，提高组织管理效率。执行终端包含两项内容，分别是服务指南 和服务记录卡 。

二、棋盘服务质量监督表的作用

棋盘服务质量监督表，在伪满皇宫博物院的日常管理工作中，已经实施几年，在使用的过程中，取得了预期的效果。主要体现在

（一）巩固强化了培训效果

表格将每次培训内容化解为具体考核指标，并在管理者的专项检查中不断得到强化。

（二）将每一个细小的进步成果巩固下来

实现了管理者与执行者之间畅通的沟通，并结合工作实践，将沟通中达成的共识与成果固定下来。

（三）创造了良好工作氛围

对于服务人员来说，它记录了服务人员点点滴滴的进步。每次的绩效统计的反馈，对服务人员来说都是一种提醒，让其迅速找到工作中的重点。

三、棋盘服务质量监督表存在的不足

棋盘服务质量监督表虽然总体上达到了预期效果，但实践中仍然存在一些不足，具体体现在。

（一）公平性与指标设计考虑不周

利用表格所解决的问题中，由于问题本身不具有共性，而导致日常工作中这样的情况的发生，在某次细化目标专项检查中，由于某岗位自身不存在该项检查内容，以至于无法进行考核。与此同时，由于不同管理者对同一指标设计上存在的认识上的不统一，也会导致同一目标结果的表现不同。

（二）填写内容失真

存在着服务卡中所做出的评价与实际情况不符合。造成这样现象的原因主要有3种。首先，服务人员对细化指标掌握不全，理解不透。其次，由于不诚信，造成的填写内容失真。最后，少数人因为CHESS服务体系与经济利益关联性不强而不重视，从而随意填写。

（三）监督检查力度相对薄弱

表格虽然以服务人员自评为主，以管理者监督检查为辅，但是，服务人员对专项细化指标的关注程度却与管理者的检查、抽查力度成正比，当管理者监督检查力度加大时，服务人员对细化指标的执行将更加彻底。管理者检查力度的加大，意味着与服务人员沟通次数的增多，这样就加速了服务人员对细化目标的了解和掌握，同时也提升了服务人员执行效果。

四、改进的相关措施

（一）全面考核兼顾公平

在未来的表格相关指标开发中，更加注重岗位之间的差别，具体问题具体分析，设计出针对性强，适合本岗位的细化服务指标，针对岗位自身特点专门开发服务指南。更方便于服务人员开展工作。管理者在工作中也可以根据岗位专门服务指南所列项目进行监督检查。这样，既能保证监督检查的全面性，又能保证了评价考核工作的公平性。

（二）完善相关制度，科学设计指标

1、进一步规范指标设计程序，在工作中发现的问题要通过集体讨论的方式，找出答案结合集体的智慧，科学设计目标，并将之进行细化，并在工作实践中检验细化目标的和理性。从而解决因理解存在歧义所引起的信息失真。

2、完善相关绩效考核制度，建立个人诚信数据库。在日常工作中记录因主观恶意填写服务卡的情况，并将数据进行统计，计入个人诚信数据库。

3、将表格所反映的内容和绩效考核内容相关联，如把个人服务数据作为年度评优考核的一项。

（三）加大管理执行检查力度

在新考核指标设立后，管理层人员应开会进行讨论，统一思想。这样，在监督检查时，才能让服务人员对监督检查评价更加信服。同时应进一步加大监督检查的力度，将监督检查的形式以常规化方式固定下来，坚持每日检查。并定期统计管理者的检查次数和发现纠正问题的次数，以此作为其工作量记录下来。

作为服务型事业单位，不断提升服务水平，伪满皇宫博物院管理的一个重点，利用先进的管理方法进一步完善日常管理工作，是博物院工作的明确要求。在未来的管理实践中，棋盘服务质量监督表，将进一步完善和改进，并发挥其更大作用。

（作者单位：1、长春伪满皇宫博物院，2、长春职业技术学院）