香港旅行团小费制度对我国内地的启示

吴硕丰

2015年7月29日，国家旅游局、人力资源社会保障部、中华全国总工会三部委联合发布《关于进一步加强导游劳动权益保障的指导意见》（以下简称“指导意见”），首次从国家层面肯定并支持推广导游薪酬制，其中明确提出，“旅行社要探索建立基于游客自愿支付的对导游优质服务的奖励机制”。该指导意见被业界认为是国家旅游局促进小费合法化的风向标，一时间又引起了社会各界对于小费制度在我国实践可行性的探讨。

我国香港地区，因其直到1997年以前长期受西方文化影响较深，与我国大陆地区尚未形成广泛的小费支付习俗不同，“小费”在服务业较为普遍。例如，香港地区的餐饮业通行附加消费金额15%的“服务费”，顾客无需另付小费；香港出境旅行团的顾客需要按照目的地远近、旅行天数支付给领队、导游和旅游车司机一定数额的“服务费”；香港的士司机也会根据乘客目的地远近以及行李多少收取一定数额的“服务费”。但是，学术界对于香港的小费现象研究仍相对欠缺，仅有的研究均聚焦于餐馆小费。本文将探讨香港旅行团小费的制度实践，为我国内地提供启示。

在香港，直到1978年香港旅游业议会（Travel Industry Council of Hong Kong，TICHK，简称“议会”）作为旅游行业管理机构的成立，出境旅行社才被有效地管理起来。议会促使香港政府于1985年通过了旅行社条例（Travel Agents Ordinance），强制要求所有出境旅行社都得获得香港旅游业议会颁发的从业许可证[2]。所有出境旅行社必须遵从议会颁布的指引（Directive）制定政策和战略。议会设立了由25名行业会员（如旅行社总经理或常务董事）和1名当然委员（如香港旅游事务署官员）组成的出境事务委员会（Outbound Committee），为议会理事会就出境旅游业各方面问题提供建议。从1999年1月27日至2014年10月11日期间，议会一共发布了7条关于包价旅行团定价的指引，为我们理解包价旅行团定价的行业实践和行政监督管理提供了文档线索和证据。

总体而言，议会在任何一条指引中都未使用“小费”字样。议会指引的用词有助揭示“服务费”和“小费”在香港旅游业的使用。过去，“给予领队的这笔金额”被称为“小费”，但是之后，议会发布了旅行团服务费管理条例称之为“服务费”。但在公众的意识中，这仍然是“小费”。

鉴于激增的顾客对服务费透明度的投诉，议会于1999年1月发布了第一条关于旅行团服务费的指引，要求旅行社在价目表上打印出他们建议顾客支付给领队、导游和旅游车司机的服务费金额，数额由旅行社自己决定。事实上，服务费的透明度问题是议会发布管理条例的主要原因。该问题同样可见于：（1）2006年5月的指引“会员应当在旅行团广告材料中用与团费一样大小和颜色的字体标明旅行团服务费的建议金额总额（港元）”；（2）2006年9月的指引“会员应当在行程表（itinerary）上印出旅行团服务费建议金额”；（3）2012年10月及2013年10月的指引“如果会员对旅行团游客收取服务费，必须在广告、促销单、行程表或其他任何旅行团资料中列明详情”。这些指引强制要求旅行社提高旅行团的真实价格透明度，以帮助消费者决策。

以“低基本价格、高附加费”为特征的“低于成本团费定价”实践（即所谓“零负团费”）是议会发布管理条例的另一个主要原因。2004年4月及2006年5月指引就因某些出境旅行社要求目的地地接旅行社给出超低报价，然后从旅行团服务费中抽取一部分补贴地接社。大多数时候，这种财务负担被转移到了领队身上，迫使他们从游客那里收取高额服务费，招致游客抱怨。鉴于此，2004年4月指引综合考虑旅行团价格、旅游目的地开支、领队和导游的工作量、旅行团人数等因素，将旅游目的地划分为七个片区，对每个片区的日收取服务费设置上限。此后，2006年5月指引要求，如果旅行团服务费建议金额总额高于团费，旅行社必须高亮服务费总额。

在2012年10月和2013年10月，议会先后发布了两条更加细致的指引，强调旅行团服务费的纯粹“建议”性质。旅行团游客可自行决定支付与否，或支付多少，而领队不得通过任何胁迫手段向游客收取服务费，也不能因为收到较少或没收到任何服务费而影响他们的服务质量。但是，这两条指引在领队和游客之间引发了巨大的争议。根据香港消费者委员会对从大陆新年度假归来的旅行团的问卷调查，结果显示7%的受访者认为旅行社建议支付的服务费金额不合理。他们还指责旅行社故意减少价格透明度的普遍实践，让消费者误以为必须全额支付服务费。因此，大概在该调查结果发布于消费者委员会官方刊物《Choice Magazine》一个月之后，越来越多的旅行团游客拒绝支付服务费，严重影响了领队的收入。作为回应，来自香港旅游业雇员总会和香港外游领队协会的代表敦促议会将服务费的前缀从“建议”改为“定额”，并基于领队表现另设酌情支付的小费选项，以保证领队总收入的水平和稳定性，同时通过设立激励机制促使领队更好地服务。

（作者单位：海南大学旅游学院）