邮政企业绩效管理体系的优化

张静玉

摘 要：绩效管理是人力资源管理的核心问题，有效的绩效管理可以将企业的目标、战略、资源和具体业务有效结合起来，进一步提高企业的竞争力。但是陕西省A邮政企业现存的绩效管理体系却存在未能脱离计划经济的影响、缺乏战略指导、考核指标不科学、沟通机制不畅通等多种问题。随着外部市场竞争的进一步加剧，陕西省A邮政企业急需要引入国内外先进的人力资源管理理论框架和实践经验，优化其绩效管理体系。本文结合A企业的实际情况，引入平衡积分卡理论从财务、顾客、内部流程、学习与成长等四个维度提出了适合A企业的新的绩效管理体系。

关键词：邮政企业 绩效管理 优化

一、原绩效管理体系主要特点

1.绩效管理体系指标涉及面广：经过多年的摸索和实践，陕西省A邮政企业的绩效管理体系基本成型，包括主要考核指标和其他扣（加）分指标两个主要方面，涉及业务收入、资金管理、企业经营效益和质量、邮政综合质量、企业综合管理水平、安全生产、违规经营、损害（或提升）邮政形象、劳动关系和谐等方方面面，较为贴近企业经营管理和发展得实际情况，具有一定的企业特色，体现出了企业经营管理水平的提高。

2.绩效管理体系重点在企业绩效：陕西省A邮政企业的绩效管理体系不在仅仅着眼于邮务类收入、速递物流类收入、金融专业类收入等业务收入，也逐步考虑企业运营过程中的效率和效益，如用户欠费率、资金上缴率、邮政服务满意度、用户有理由申告、邮件全程时限等等，且收入项目所占的权重也逐渐减少，而其他指标所占的权重逐渐增加。

3.绩效管理评价结果融入企业管理水平的评价中：每年评价陕西省A邮政企业的管理水平时都会考虑陕西省A邮政企业绩效管理评价的结果，如专业化经营改革、邮政营销体系建设、精简机构压缩管理人员、精神文明建设及企业文化建设、成本费用定额管理、资金收支两条线管理等。

二、原绩效管理体系存在的问题

1.原绩效管理体系未能脱离计划经济的影响。目前，陕西省A邮政企业尽管已经被推向市场，实行公司化运作，但是从上到下在具体的经营管理上仍未脱离计划经济的影响。这种影响具体表现在上级下达的收入计划、收支差额计划以及工资总额计划等。虽然这些计划名义上仅具有指导性，但是实质上这些计划具有较强的指令性。当企业完不成上级下达的计划时，则在绩效考核上采取“一票否决”的方式。因而在某些极端情况下，基层企业不得不采取弄虚作假的方式来确保企业的经营情况达到绩效考核评价的要求，这就进一步导致了企业长期存在“重规模、轻效益”、“重发展、轻管理”的倾向，扭曲了企业的正常经营发展。更严重的是，目前陕西省A邮政企业的绩效考评指标是根据员工的历史数据进行设置，如若当年基层企业为了达到上级下达的计划指标而采用弄虚作假的方式修饰报表，那么次年的绩效考核的目标指标是建立在虚假数据的基础上，企业不得不再修饰报表以达到上级要求。长此以往，企业的绩效管理体系将脱离实际，缺乏指导意义，甚至会扰乱企业的正常生产经营。

2.原绩效管理体系缺乏战略指导。绩效评价体系是一种激励和约束二合一的机制，是国家政策和企业政策的风向标，是国家战略和企业战略导向变动的表现。按照组织行为学原理，通过将绩效评价结果与经营者年度绩效奖金挂钩，可以不断正向强化提倡的行为和效果，负向强化或惩罚不提倡的行为和效果。但是，如果企业的绩效评价体系是基于错误的战略导向，这往往会导致企业步入一种非常危险的境地，使得企业片面追求短期效益，最终导致企业收入增长不合理、成本减少不科学，破坏了企业的生产能力。按照服务市场营销学专家克里斯蒂·格鲁诺斯的观点，当企业陷入财务困境中时，通常总是削减一线生产成本、人员培训和产品开发费用等，而不必要的行政开支和中高级管理层的各项开支却很难减少，这样做很难使企业的内部运营效率提高，但外部運营效益也就是顾客感知的服务质量将会受损。

3.原绩效管理体系考核指标不科学。从指标数量上看，陕西省A邮政企业的绩效考核指标已经由最初的二十个指标拓展到如今五六十个考核指标；从指标内容上看，随着陕西省A邮政企业管理的不断深化，绩效考核指标的涉及面也由最初简单、片面的几个点过渡到了如今的面面俱到。但是，从考核倾向上看，指标的选取标准有时主要是为了解决企业经营中存在的问题，着重引导企业追求业务量和收入的增长、成本压缩等短期效益或政绩，对体现企业长期价值的基础设施建设、服务的持续改善、国有资本的保值增值、员工学习和成长等指标关注不够；从考核质量上看，虽然绩效考核指标一再增加，但大多数指标都是建立在邮件大发展初期、强调大发展大投入的基础上的，存在着重发展轻效益、重数量轻质量的倾向，特别是很多指标存在重复考核或者无效考核的情况，反而造成经营单位对绩效考核评价的重视程度在下降，绩效考核评价的激励作用在减弱，最终影响到绩效考核评价的实际效果。

三、绩效管理体系优化的思路

1.引入平衡积分卡理念。陕西省A邮政企业应该借鉴平衡积分卡法，从财务、顾客、内部流程管理和学习与成长四个维度设计邮政绩效评价指标。财务维度帮助企业识别其财务状况、经营成果、现金流量，进而安排其投资活动、筹资活动和经营活动，加快收入的增长；内部流程维度梳理企业各个业务流程，造就企业高质量的产品与服务；客户维度帮助企业明确客户细分、客户需求，并满足其需求学习与成长的维度帮助企业建立良好的学习氛围，培养高素质的员工。四个维度虽然各有侧重，但存在内在关联和因果关系。提高企业经济效益是企业最终的追求目标；要提高企业的经济效益必须以客户为中心，满足客户的需求，提高客户的满意度；要满足客户的需求又必须加强企业自身建设，梳理企业内部流程，提高企业内部流程的运行效率和效果；提高企业内部效率的前提是加强企业员工的学习和创新能力。这个维度构成了一种螺旋式循序上升的循环。

2.经济效益指标进行重分类。目前陕西省A邮政企业使用的绩效管理体系中虽然也涉及许多经济效益指标，比如邮政类收入、速递物流类收入、金融专业类收入等，但涉及面窄且缺乏系统性，建议可将经济效益类指标进行重分类，全面反应企业财务状况、经营成果、现金流量等方面。第一块为反映邮政企业盈利能力的指标，有盈利额及盈利率、投资报酬率、资产增值额及增值率、企业自有资产递增率、资本金盈利率等；第二块为反映邮政企业偿债能力的指标，有资金流动比率、资金流量比率、资金周转比率、资金负债比率等；第三块为反映邮政企业资产保值增值能力的指标，有资产综合完好率、资产更新改造率、资产净值率、资产损失额及损失率等；第四块为反映邮政企业发展前景的指标，有长期负债率、已获利息倍数等。

3.纳入非财务考核指标。在现代企业的生产经营环境中，企业价值的提升不仅仅依赖于财务因素，同样也依赖于非财务因素，比如企业的信用、品牌、员工满意度、员工的技术能力、企业的组织管理效率等，所以有必要将非财务考核指标也纳入陕西省A邮政企业的绩效评价体系。比如企业的创新能力，创新能力指企业在生产和改进现有产品或服务时，开发和创造适应市场需要的新产品或服务的能力。陕西省A邮政企业只有不断挖掘客户的潜在需求，在产品或服务创新的基础上，适时推出市场所需的邮政产品或服务，才能巩固和提高现有的市场占有率，提高企业经济效益。可以说，创新能力是陕西省A邮政企业适应市场，在市场中生存、发展、获利的关键。这样一个重要内容有必要在邮政企业绩效评价体系中加以体现。

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