充分发挥患者回访工作在医院管理中的作用

张满

与普通满意度调查相比，患者回访工作更具有真实性、严谨性和可操作性，对于不断完善医院的服务和管理，具有重要意义。我院主要做法如下：

一、高度重视，将其作为践行党的群众路线的大事来抓

牢固树立“以病人为中心”的服务理念，从践行党的群众路线的高度，认真落实开展患者回访工作，并根据患者的意见来不断改进医院的各项服务，解决患者意见集中的问题，提升了医院的服务水平。

二、建立完善的落实体系

（一）要求回访中心每月25日以前将回访情况整理后，制作、发放《患者回访情况反馈表》到各支部，由支部书记与所辖范围内的科室联系并负责督导科室进行反馈整改，并填写支部反馈意见。

（二）第二个月的第二周召开回访情况分析会，党委书记亲自主持，副书记及医务科、护理部、总务处、收费管理处等部门参加。会上，由各支部将所属科室的反馈及整改情况进行汇报，不能完成的也要分析原因，制定相应举措。

（三）对一些重点问题，领导指示党办室制作《患者反馈建议督办表》，交由相关科室承办，限期办结。例如对医院的卫生、食堂等方面，曾多次下发督办表，督促主管部门整改落实。

三、各个环节严格要求

坚持做到高标准、严要求，通过定期召开回访中的患者意见情况分析会、院报院训刊登、周会讲评及落实奖惩等方式，来推动医院各项工作的开展。

（一）不断提高患者回访成功率。医院的患者回访成功率不断提高，目前已达到并稳定在80%以上。2014年我院回访患者63474人次，回访成功率81.39%；2015回访患者62957人次，回访成功率81.28%。

（二）坚持每月在院周会上讲评。为提升科室重视程度，医院每月第二次院周会上，以《患者如是说》为题对上个月回访工作中反映出来的代表性的问题，在周会上进行专门点评，切实改进医护工作，引起了科主任、护士长的重视，促进了医院医德医风建设。

（三）兑现奖惩，落到实处。医院出台了《住院患者服务评价绩效考核办法》，根据回访情况落实绩效考核，真正做到了满意不满意，患者说了算。2014年全年奖励18025元，扣罚7210元。2015年奖励23855，扣罚9500元。

（四）党委书记亲自督促落实。对部分对回访工作认识程度不够、对奖惩不服气、有怨气的个别中层，医院党委书记、副书记亲自出面谈话，科室中层在谈话后，认真整改，采取措施改善服务态度和工作流程，减少了患者投诉的发生。

四、对发现的问题进行认真分析

通过对两年的回访情况进行梳理，我们发现了当前患者最关心的、最期待解决的问题。通过分析，我们发现除日常沟通不到位外，即使是费用及服务态度等问题，其中60%以上也是由于沟通解释不到位而引起患者的不满，因此要达到患者的满意，所面临的最大问题是沟通。

五、针对问题，积极整改

（一）对沟通技巧欠缺或沟通不到位问题，开展全员培训。由于沟通技巧欠缺或沟通不到位所造成的患者意见和建议是最多的。因此，必须加强医护人员的沟通技巧培训，做好解释工作，避免患者的误解。医院聘请律师对全体医师进行培训，不断提高沟通技巧。对窗口单位的工作人员加强培训，注意服务态度的提升。

（二）加强一日清单的发放和沟通解释工作，减少费用方面的投诉。在回访中在与患者做好解释的问题的同时，与临床科室沟通，注意在院患者的沟通解释，尽量取得患者理解。临床科室注重加强一日清单的发放，做好沟通解释，减少患者误解。

（三）做好全体人员的教育培训，不断提高服务态度和服务水平。通过回访我们发现，医德医风和思想教育工作还有很大的发展空间，要随着时代的变迁和职工的思想动态变化而不断改进。支部书记发挥好应有作用，了解职工思想动态，协助科室做好职工的思想工作。

（四）开展三基三严训练，不断学习提高医疗技术。我们充分到认识与省级医院之间存在的差距和不足，不断派出人员进修学习，加强三基三严的训练，增加对临床以及人员的技术练兵和考核，不断提升医院的医疗技术，来满足人民群众的需要。

（五）不断改进医院的环境建设和医疗设施，满足患者需求。针对患者建议，医院在环境建设和后勤保障方面，医院加大了对环境和设备的投资，争取在硬件建设上赢得患者的满意。

六、不断改进工作，收到良好效果

（一）拓展了思想政治工作的新思路、新办法、新渠道。医院党委书记亲自抓回访工作的落实，通过医院的政工系统来进行反馈、整改，探索政工工作新形式，发现了政工工作的新思路，找到了新办法，拓宽了政工工作的渠道。通过支部书记的参与，进一步畅通了管理渠道，提高了科室的整改积极性和反馈率，收到良好效果。

（二）通过回访工作的开展，拉近了医院与患者的距离，构建和谐的医患关系。传递了医院的关爱，感动患者及家人，提升医院社会知名度、美誉度，为医院吸引病源。为患者解难答疑，赢得了患者的肯定和认可为患者解决实际问题问题。通过回访赢得了患者的信任，扩大了医院在患者中的影响，巩固了医院的患者群，传达医院的关爱，很多患者因此成为医院的固定“客户”，为医院带来了良好的经济效益和社会效益。

（三）完善和补充了医院的医德医风建设。及时完善和补充了医院的医德医风建设，发掘先进事迹，补充医德医风监控的不足，引起医护人员对服务态度的重视，不断改进和提升医护人员的服务态度和服务理念、服务方式。

（四）了解医院不足，完善医院工作。通过开展和落实回访工作，我们更加了解患者的就医需求，了解医院在各个方面存在的不足，起到了推动医院各项服务的全面提升、达到患者的满意的效果，患者满意度不断提高，在全市连续四年的行风测评中，医院均名列第一。