以服务清单标准化 助推政务服务大提速

惠工

在简化、优化服务流程的基础上，将所有对外服务事项以标准化方式固定下来，切实发挥其群众办事的“导航”“指南”作用和内部管理的“限权制权”“操作说明”作用。

2015年，惠州市委全面推动深化改革，特别是在狠抓落实、提高效率上下功夫，推出了42项深化改革的举措，在全省率先开展对“3张清单”中服务清单所列事项的标准化建设，并将这项工作纳入市直部门正职目标责任考核和“万众评公务”考核范畴。市直机关工委在认真总结多年来市机关作风建设成功经验的基础上，会同市委改革办抓住关键，精准发力，从方案制订、宣传发动、培训指导、示范引领、督促检查等方面认真履行牵头职责，经过一年多的探索，惠州市直机关服务标准化建设取得了较好成效，推动机关真正实现了机关服务办事大提速，为惠州经济社会发展提供了优质、高效的政务环境保障。惠州市政府公共服务满意度连续四年居于全省第一，得到了省委改革办等上级部门的高度评价。

惠州市实施机关服务标准化，主要是针对市公安局等57个向社会公众直接提供政务服务的单位，对572项公共服务项目在服务目录、岗位职责、服务流程、操作规程、网上办事、服务环境、政务公开等7个方面实施标准化建设，推动机关服务流程的压缩、再造和固化，由“指示管理”向“制度管理”、由“凭经验办事”向“凭标准办事”转变，初步建立起一套不以个人意志为转移、不因人事更迭而变化、不随时间推移而失效的机制，进一步提升了市直机关服务发展、服务基层、服务群众的能力和水平。

推行明责服务，实现服务项目清单化。组织向社会公众直接提供政务服务的市直单位梳理公众服务项目，按照“每一事项都依法有据，每一事项都不存在自由裁量空间”的标准，由57个实施单位梳理本单位除行政审批、行政执法等事项以外所有对公民、法人和其他组织提供的社会公共管理、公共服务、行政确认和备案等572项服务事项，建立部门项目清单，规范机关服务事项和要素，并对所涉及岗位的职责进行准确、具体的描述。

推行高效服务，实现服务流程便捷化。一是简化办事流程。按照“一事项一流程”的原则和“能减则减、能免则免、能合则合”的原则，各实施单位对列入机关服务目录事项的申请、受理、审查等环节的办理流程进行了压减。据统计，57个实施单位纳入标准化建设的服务事项共572项，共压减办事环节278个，减少要求提交材料243份，办事时限压缩了50%以上的事项达196项（其中176项压缩时限70%以上）。二是实行扁平化办理。对经常性的对外服务事项，对基层工作人员进行合理授权，减少不必要的协调和请示环节，并推行统一平台或窗口办理，大大缩短办事时限。如市工商局推行“一站式”服务，企业备案登记、股权出质登记实行“一审一核”制，5个工作日内办结;企业证照管理实行“一人审核”制，实现立等办结。三是推进并联式办理。对涉及两个以上部门共同办理的事项，变串联办理模式为并联办理模式，实行由一个中心（部门或窗口）协调，各责任部门同步审核办理。如市住建局将原网上办事大厅独立办理的5个服务事项合并为1项，变多个办理流程为一个流程，压缩办事时限60%以上。四是探索跨部门、跨区域一站式办理。依靠大数据政务平台建设，整合在各部门间的条块状数据，推动跨部门、跨区域联办模式，做到“让数据多跑路，群众少跑腿”。如市公安局简化迁户手续，省内其他城市户籍迁入惠州只需到迁入地派出所办理迁移手续即可，省去了三分之二的程序，实现一站式办理;在全省范围内率先实施可跨区域办理身份证业务。市住建局牵头改革公租房申报程序，要求民政部门、公安局等部门对申请资料实行同步并联审核，避免了群众重复提交资料、多次往返各部门。

惠州市直机关工委举办近干名党支部书记和党务干部参加的市直机关党建业务暨机关服务标准化建设培训班

推行规范服务，实现服务规程标准化。在简化、优化服务流程的基础上，将所有对外服务事项以标准化方式固定下来，切实发挥其群众办事的“导航”“指南”作用和内部管理的“限权制权”“操作说明”作用。一是面向群众制定简明清晰的《办事指南》。将服务事项名称、申请条件、办理依据、资料清单、基本流程、收费依据及标准、办结时限等要素予以细化优化，并通过印发资料、官方网站、网上办事大厅等方式进行公布，方便群众办事，接受群众监督。如市住房公积金管理中心制作了办事指南“简本”，放在服务大厅供市民取阅，指南上印有二维码，方便服务对象扫描登录其公众微信号，进一步查询详细信息。二是面对工作人员制定标准化《业务手册》。对工作人员明确办理要素、办理流程、申请材料、办理依据、办理时限等具体要求，变以前凭个人经验办理为凭标准办理，保证各项操作都遵循唯一的标准，保障服务质量的可靠性。

推行便捷服务，实现服务手段信息化。各单位利用“互联网+”建立了服务标准化体系。一是用好网上办事大厅。按“应进必进”原则，对应进入市网上办事大厅的项目全部进入，逐步实现网上咨询、表格下载、网上申报、网上预审、网上流转、网上投诉、网上状态查询和结果反馈等。目前，纳入标准化建设范畴的57个单位有近400项进入了市网上办事大厅，实现网上办事。二是拓展多元化服务渠道。未明确进入市网上办事大厅的服务项目，各单位通过热线电话、升级改造现有网络资源、上线手机APP等方式，开展全流程或部分环节的在线办理服务。三是积极稳妥推进试点运行单位的系统运作。市公安局等5个试点单位，服务事项多、涉及面广。为了保障改革的平稳性，参照行政审批管理系统，开发了“网上公安局”“公共资源交易”“住房公积金运营与监管信息系统”等各具特色的服务标准化系统，总体平稳有序，也为其他实施单位提供了经验。其中，市公安局把机关服务标准化建设与全国互联网交通安全综合服务管理平台试点有机结合，在全国范围试点中率先推出交管“12123”APP服务，随时实地用手机就能办理相关业务。去年9月，全国现场会在惠州召开，相关经验得到公安部的充分肯定。市住房公积金管理中心建立“惠州市住房公积金运营与监管信息系统”，同时开通微信服务号和12329住房公积金服务热线。

推行温馨服务，实现服务环境舒适化。推行政务公开，将办事流程图、所需资料、办事时限、监督渠道等张贴在醒目位置，方便群众办事，接受群众监督。推动了一批直接面向社会公众的办事大厅实行“五统一”，即服务门牌统一、服务标识统一、上墙图件统一、服务指示统一和文明礼仪统一;服务窗口设置“六个一”，即一块业务办理公示大屏幕、一台业务查询触摸屏、一套大厅视频监控设备、一台自助服务上网电脑、一个业务咨询台和一个意见投诉箱。为方便群众办事，采取了更贴心的服务。如市住房公积金中心增开中午及周日业务窗口;市住建局下属质监站在全市建立工程质量检测监管平台，并设置了防修改警报系统，对全市各县区各单位每一项建筑工程质量监测数据进行实时监控。通过优化升级服务设施，为群众营造良好的办事环境。

一年来，在市直相关部门的共同努力下，全市初步建立起以“规范服务为核心、提升效能为重点、公开监督为保障”的服务标准化体系，推动了机关办事大提速、工作大提效、质量大提高。具体体现在三个方面：一是提速增效、转变作风，有力促进了党风廉政建设;二是便民利民、提升服务，切实提高了群众满意度;三是建章立制、固化模式，不断强化了机关内部管理。