接处警中几类常见问题的处理

田克东

当前，接处警工作已经成为派出所面向群众、联系群众和服务群众的一个窗口和品牌，得到了广大群众的认可。但在接处警实际工作中，也面临“群众喜围观”“凡事乐报警”“纠纷难调解”“群众常怀疑”“咨询爱唠叨”等几个问题。认真处理好这几个问题，不仅能更好地促进派出所接处警工作和执法规范化建设，而且可以赢得更多的民心。

一、正确对待“群众喜围观”问题，提升公安形象力

处置每一起警情时一般都会引起一些群众的围观，不同程度地给处警工作带来了被动和干扰，增加了额外的工作负担。当我们面对围观现象时，应该采取逆向思维来看待。民警的一言一行，群众都看在眼里、记在心里，关系着公安机关的整体形象。所以，这个时候更是一个展示我们公安机关风采和形象的时机。面对围观群众，我们更要以饱满的热情和周到的服务，耐心细致地做好疏导、劝慰和解释工作。同时，对待任何一起警情，都能够做到秉公办事、严格执法、热情服务，这样一来，则可以化被动为主动，以实际行动赢得更多的民心和良好的口碑。

二、客观对待“凡事乐报警”问题，提升民众拥护力

由于“有困难，找警察”已深入人心，110成为了沟通群众的一个“桥梁”和“窗口”。对基层而言，派出所就是群众身边的110。但是少数群众不太了解110出警范围，不管是否属于公安机关管辖的事情，都报警求助。对于这种“凡事乐报警”的现象要正确看待。群众在遇到紧急困难时，能首先想到110，这是对公安机关的信任。因此，面对一些非理性报警甚至不合理的求助要求，我们一方面要耐心解释不能出警的理由，尽量告之解决问题的方法和渠道，同时要加大宣传力度，引导和教育群众正确认识、理解110的功能;另一方面在处警当中，也要对当事人做到热情接待，尽可能地为其提供力所能及的帮助，如不能为其提供帮助，则应该耐心细致地做好宣传、解释工作，以赢得对方的理解、信任和支持。

三、耐心对待“纠纷难调解”问题，提升自身亲和力

在日常处警当中，经常会遇到一些纠纷“调解难”的问题，如双方当事人因为性格倔强、矛盾误解较深等原因，不肯配合民警的调解和劝导，甚至还提出一些不合情理的要求，导致调解工作耗时费力。对此，我们应力戒急躁情绪，对当事人做到满腔热情，不能草草处理，更不能简单地把问题移交派出所。要具备耐心和亲和的态度，注意方式方法，以客观、公正的心态去认真对待和化解当事人的怨气，将矛盾和积怨依法、及时、有效地化解。

四、认真对待“群众常怀疑”问题，提升队伍公信力

民警在处警时，往往会遇到一些干扰，如有的当事人热衷于拉关系替自己说情，甚至直接以某领导是我亲戚朋友等来示威，导致当事另一方对民警产生怀疑心理。面对群众有疑虑的时候，我们应该做到正直公允、秉公办事、不徇私情、不畏权势。同时，坚持实事求是，依据法律和政策规定或社会主义道德规范，对纠纷作出明确而公正的判断。只有这样，才能找到合情合理解决纠纷的方法，双方当事人才能心服口服，调解协议才能得到自觉的履行。

五、友善对待“咨询爱唠叨”问题，提升社会互动力

民警在工作中经常会遇到有一些群众主动跑来询问有关公安业务等方面的问题。群众由于自身素质及对公安业务不熟悉等原因，往往对提出的同一问题反复多次咨询，显示出“爱唠叨”的特点。对于这些“爱唠叨”的群众，我们不仅要练就“外功”，也要具备深厚的“内功”。“外功”即提升自身形象，在面对群众的提问时，我们要对当事人做到热情接待、笑脸相迎，耐心细致地为其进行答疑解惑，切忌冷硬横推、敷衍了事，尽可能地为其提供力所能及的帮助。“内功”即熟练掌握相关法律法规和业务本领，对群众的疑虑能够认真细致地做好宣传、解释和抚慰工作，以赢得对方的理解、信任和支持。