高校创设校园阳光服务平台的探索与实践

张艳红

摘 要 当前我国正在全面推进教育阳光服务平台建设，意图通过平台的运作，进一步拉近了与师生的距离，提供快捷的服务。最为一种新事物，在创设校园阳光服务平台的探索与实践中，高校要加强领导与协调，把平台建设成为连接师生员工的“连心桥”， 要强化制度建设，加强互动与交流，探索一站式服务平台建设思路，要以人为本，一窗式受理、一站式办结，实现系统整体服务的有效转变，加强跟踪落实，要各级联动，着眼实效，把阳光服建设成为便民服务的主导模式。

关键词 服务 阳光平台 高校

中图分类号：G647 文献标识码：A DOI：10.16400/j.cnki.kjdks.2016.04.009

Abstract At present， our country is comprehensively promoting the construction of education sunshine service platform， the intention of the operation of the platform， further narrowing the distance between teachers and students， providing fast service. Is a new thing， in the creation of the exploration and practice of the sunlight service platform in campus， colleges and universities should strengthen leadership and coordination， the platform construction become connected to the staff and students of the "heart bridge"， to strengthen the system construction， strengthen interaction and communication， to explore a one-stop service platform construction ideas， should be people-oriented， one window acceptance， one-stop process， system overall service effective change， strengthen tracking implementation， to all levels of interaction， focus on effectiveness， the sunlight service construction to become the dominant mode of service for the convenience.

Key words service； sunshine platform； college

上世纪末到本世纪初，我国互联网建设高速发展。新技术手段、新媒体的出现，为各级机构的精细管理与服务带来便捷的载体。①为此，根据各高校的实际，在前期技术手段的基础上，纷纷开展创设校园阳光服务平台的探索与实践。总体来说，当前我国高校教育阳光服务平台建设的目标是：面向社会，面向教职员工，实行公开承诺，做到有问必答，有疑必释，有诉必查，有责必究，限时办结。推行了“六个结合”，即与党务校务公开相结合；与党风廉政建设相结合；与安全信访维稳工作相结合；与日常教学管理相结合；与服务家庭社会相结合；与师德风范校風校纪建设相结合。实现了教育阳光服务的系统化、整体化，推动了各项工作的顺利开展。笔者就创设校园阳光服务平台的探索与实践谈点看法。

1 加强领导与协调，把平台建设成为连接师生员工的“连心桥”

为加强工作领导与协调，根据高校党委领导下的院校长负责制的精神，高校成立的教育阳光服务平台建设领导小组，组长由党委书记和院长担任，其他党委成员为成员。②在党委的高度重视下，结合前期各院网络建设的基础，做相应的工作：一是发挥纪委的监督职责，加强服务监督，可以召开纪委专题会议，专题研究教育阳光服务平台筹建工作，决定由院纪检监察室牵头，组织人事处等部门负责调配工作人员，办公室负责建设保障与协调，负责信息化办建设的部门提供技术与管理，加强平台建设与监督体制建设。二是高校要召开党委会议，专题部署教育阳光服务平台建设工作，出台了教育阳光服务平台建设实施方案；各部门相继推动教育阳光服务平台制度化、规范化、程序化运行，因地制宜，按照怎么让师生便利就怎么做，怎么让师生满意就怎么做，怎么让师生信任就怎么做的目标，配备专人，细化分工，明确职责。

目前我国大部分高校均按各省教育厅的要求发文成立阳光服务中心。为把平台建设成为连接师生员工的“连心桥”，笔者建议阳光服务中心的职能如下：负责学院阳光服务中心的统一管理与推进，统筹协调做好阳光服务实体平台与网络平台的工作，做好业务指导，督促检查工作，负责制定有关制度、管理办法、并组织实施；负责向来电、来信、来访群众提供办事指南，政策咨询，信息公开、投诉受理、舆论回应等具体服务，并对有关服务事项进行督办，定期收有关数据，分析群众反映强烈的有关问题，为领导提供参考决策。③为真正把好事做好，教育阳光服务中心应该实行开放式服务，中心及服务窗口有明显标志牌；在中心内所有的办事流程、工作职责等均做成广告牌挂在墙上，方便学生、学生家长和教职员工阅读；同时要简化办事程序，如有咨询、投诉、举报等事项只需在现场填写一个表格或者登录学院教育阳光服务网络平台即可完成。为强化责任意识，确保管理到位，服务到位，各高校要出台阳光服务中心管理制度，明确规定将教育阳光服务工作纳入为目标管理和党风廉政建设责任制考核内容，形成阳光服务合力。

2 强化制度建设，加强互动与交流，探索一站式服务平台建设思路

阳光服务平台的出现，改变了高校服务师生的传统模式，实现办事诉求的现场处理与网络的线上线下相结合。④从我国已开通的各高校阳光服务平台来看，师生员工只要在我院的教育阳光服务中心注册后，即可在相应栏目提出各种疑问，只要轻点鼠标就能享受优质服务，有的高校还将与师生教学、学习、生活密切相关的教育服务事项设置专门窗口，每天安排了一定数量的窗口工作人员，具体办理相关事情。

2014年是我国高校阳光服务平台的初创阶段，鉴于这是一种新的模式，师生员工在反映问题上还依赖登门找人的情况，不知或者不愿采纳阳光服务模式。为加强互动与交流，探索一站式服务平台建设思路，调动师生员工对学院各方面工作监督，提升服务质量，加强指导，笔者建议变上访为主动下去调研。比如在行政管理、内涵建设与民生改善工作方面，要通过个别访谈、集体座谈、调查问卷、实地查看、开门听意见等方式收集意见建议；在科研与继续教育队伍、图书情报建设方面，采取座谈会、实地调研等方式，征求意见；在学生管理和安全稳定工作方面，要通过实地走访、调查问卷、座谈等方式，在学生中收集相关学生管理和安全稳定工作意见。通过主动问需于师生，及时解决师生反映的突出问题。高校领导班子也要以服务师生员工为阳光服务中心的工作出发点，以抓落实为手段，领导班子成员分线开展专题调研，通过深入开展“走基层、听民声、求良策”等活动，广泛听取意见与工作建议，明确部门负责人为阳光服务工作的第一责任人，通过调研和中心接到的反馈信息，加强内涵建设，深化内部体制机制改革，教学模式改革，进一步找准发展定位，制定和完善教育教学资源的管理措施严格执行學院各项管理措施，进一步提高科学化管理水平。

3 以人为本，一窗式受理、一站式办结，实现系统整体服务的有效转变

阳光服务平台的建设，从当前高校服务师生员工的角度来看，将有效改变传统的门难进，脸难看，事难办的情况。⑤但是，要真正高效快捷解决师生的诉求，实现系统整体服务的有效转变，应该在做好以下工作。一是要营造良好服务环境，确保师生员工满意。窗口工作人员挂牌上岗，态度和蔼、热情，使用文明礼貌用语，体现人性化服务；认真履行“一次性告知”等制度。高校也要针对师生的投诉情况及时做好反馈，比如可以利用按期召开的学生工作例会、教务工作例会等积极对师生员工提出的问题认真讨论研究，提出建议，供党委行政采纳，及时解决问题。同时，为加大督办力度，高校班子还要按照分工，举行不定期的办公会议，快捷解决师生员工提出的问题。二是要规范轮值人员行为规范，实行督办制度。根据机构设置情况，可以实行中心主任，副主任带班制度，对值班工作人员行为规范明确规定，实行规定的、服务事项受理登记台账、请销假制度等内部制度。可以建立如《办理备忘制》、《信息报送制》、《限时办结制》、《信息公开制》、《首问责任制》、《绩效考核制》等服务事项的督察、监督制度，由服务中心出办督办单，一问到底，专人跟踪，汇总情况，按期处理。三是要规范流程，信息公开，建设科学的网络平台，保障信息交流与沟通。各高校要确保教育阳光服务平台基本建设等方面的日常运行经费，配置电脑，打印机，电话（传真）机，统筹电子监察、领导信箱、举报热线等信息资源，实现服务事项网上受理、答疑、咨询、投诉等服务功能，制定规范统一的办事指南、服务手册，相关服务事项的法定依据、申请条件、申报材料、办理程序、办理时限、收费依据、收费标准、联系方式等基本信息均要明晰。总的来说，阳光服务平台的建设要以促进教育公平、社会和谐，办人民满意教育为目标，以缩短办事时限和提高办事效率为根本，按照“公开透明、准确及时、便民利民、因地制宜、廉洁高效”的原则，为师生提供优质、便捷的服务。

4 加强跟踪落实，各级联动，着眼实效，阳光服务逐渐成为便民服务的主导模式

阳光服务平台是在互联网高度发展的今天产生的一种公众诉求平台，很好地解决线上线下相结合的服务渠道。按照政务信息公开和校务公开的要求，高校教育阳光服务中心应该打造成为集办事指引、政策咨询、信访接待、举报受理、舆情办理于一体的综合服务平台。⑥要将这一平台打造成为便民服务的主导模式。一是实行各级联动机制。比如目前高校管理系统信息化水平得到加强，教务系统应该在服务师生的成绩查询、调停课工作方面要借助互联网优势实施方便快捷的服务；招生就业信息平台要及时公布阳光招生政策，；团学系统可以实现与学生网络互动，或者直接对面交流，在中心的督办之下，做好件件有回音，事事有着落。二是强化首问责任，跟踪落实。群众来访、来电时，在岗被询问或接待的工作人员即为首问责任人，负责解答处理群众诉求或指引群众到相关部门办理。对于网络上的咨询、投诉、举报及时予以回复。所有来电、来信、来访的事项，都及时予以记录、答复或办理。每天向分管领导报送信息，每周向主要领导报送一次工作情况信息，每月一总结，重大事项及时报告。以后勤总务处为例，维修的速度与效率是师生最关注的，可以开通了师生报修110热线，实行工单实时跟踪，办理结果可以及时查询，对于办理不到位的，中心及时总结，进行督办。三是实行权责挂钩，绩效考核制。每一起信访我们都按诉求接待→分类登记→分类报批→交办处理→回访办结→评价报送→分析归档的流程进行办理，工作中做到有问必答、有疑必解、有诉必查、有责必究。学校每期对相关部门的信访件办理情况进行统计考核和通报，考核结果纳入年终考核内容。

项目来源：湖南省情咨询课题（2014ZZ003），湖南环境生物职业技术学院院长青年科研基金课题（2014）

注释

① 徐建华.关于依托新媒体技术加强公共服务的思考[J].辽宁行政学院学报，2015（1）.

② 康舜禹，姜春风等.“阳光下”服务交流平台的开发与实现[J].吉林农业科技学院学报，2014（3）：38-40.

③ 郑禹.建设阳光高校是民主管理的必然选择[J].阜阳师范学院学报：社会科学版，2010（2）：88-91.

④ 付马.浅析政务微博与政府形象建设[J].鸡西大学学报：综合版，2013（12）：38-40.

⑤ 郭君.浅谈中国式办公：“门难进、脸难看、事难办”[J].经营管理者，2015（25）.

⑥ 王健.高校网络舆情的监测与引导[J].信息网络安全，2009（3）：54-57.