社工机构绩效提升中“三方”力量作用探析

赵路淋

摘 要 社工机构作为社会公共服务传递的专业载体，其参与和谐社会建设与社会治理创新的作用成效日益凸显，但鉴于政府在社会公共福利服务领域资金投入的限制性及社工机构数量规模的增加，各机构之间竞争亦愈发激烈，服务质量与绩效提升成为社工机构的当务之急。本文尝试从社工机构工作者（服务提供方）、案主（服务受用方）和政府（服务购买方）分别着手，对三方力量在社工机构绩效提升中各自所应发挥的作用进行分析。

关键词 社工机构 绩效提升 “三方”力量

中图分类号：C916 文献标识码：A DOI：10.16400/j.cnki.kjdkz.2016.01.072

On the Role of the "Tripartite" in the Performance

Improvement of the Social Work Organization

ZHAO Lulin（College of Humanities and Law， He'nan Agricultural University， Zhengzhou， He'nan 450046）

Abstract Social work agency as a social public service delivery of professional carrier， the role ，of social work organization， participation in the construction of harmonious society and social governance innovation is becoming more and more obvious. But in view of the amount of capital investment in the social public welfare of government， and the number of social work organization，the competition is becoming increasingly fierce. Service quality and performance improvement becomes an urgent task. This paper attempts from the social sector workers （service provider）， recipients （service benefit party） and the government （and buyers） to study on effect of the three forces in the promotion of organizational performance.

Key words social institution; performance improvement; “Tripartite " power

0 引言

随着经济体制改革的深入，我国社会转型也在加速，新的社会问题不断衍生，并呈现复杂化、多元化趋势，公民需求日益多元，单靠政府力量已无法满足，各种社会服务机构大量涌现。由于自身的公益性和非营利性，目前我国内陆社会服务机构的运作普遍依赖于政府，不断攀升的社会福利服务开支使得政府对福利资源分配问题愈加慎重。此背景下，政府开始尝试“契约型”服务购买方式，并将机构绩效作为服务机构间资源分配的其中一项重要依据。专业社会工作机构作为众多契约型社会服务组织的一种，日益成为政府购买公共服务的重要载体。然鉴于政府所能提供的社会福利服务资源的有限性，机构之间便要竞争，而社会服务机构本身的特殊性决定他们之间的竞争归根结底是服务质量的竞争。社会工作机构要提供优质、高效的服务，提升机构工作绩效便势在必行。

1 关于服务机构组织绩效提升模式

一个机构整体绩效的提升不是单靠领导者或员工，也并非单靠合理的组织结构设计等就能达到目标，而需要透过整个机构系统中各环节丝丝相扣，尤其需要充分发挥人的潜能国Gary V.Sluyter博士曾在1999年出版的《提升组织绩效：社会服务领域实务指南》中对组织绩效提升中各环节因素关系进行分析，并提出社会服务机构组织绩效提升模式。如图1：

虽然这个模式图中展现的各个环节之间是一种不断循环往复的过程，但从Gary V.Sluyter的分析中是可以发现机构绩效提升的过程，是由接受绩效提升责任的领导人所主导，对绩效提升的过程作出承诺，通过辨识机构案主及需求为策略性计划提供资料。而关键的组织绩效成果和衡量制度就建立在了解案主需求的基础之上。最后，领导力又会给组织文化带来必要改变，并确定提升绩效的内部结构已经完成，才能提供支持绩效提升的努力。①

结合Gary V.Sluyter组织绩效提升模式及我国内陆社会工作机构发展、政府购买社工服务现状，社工机构绩效提升中机构工作者、服务对象、政府等主体力量的作用发挥便成为关键。

2 社工机构绩效提升中各方力量作用分析

社工机构鉴于资源获得的特殊性，往往依赖于外在独立的审查和监督单位来监督和提升机构绩效，比如政府的证照核发单位、审查机构等。不可否认，这些单位对定义、衡量及督促机构提升整体绩效扮演着极为重要的角色，但仅凭此就期望提升机构绩效是远远不够的。社工机构绩效的提升需要透过整个机构系统中各个环节、不同力量主体的共同努力。

2.1 机构工作者

社会工作机构以提供社会福利服务予社会上有需要人士为宗旨，其工作是人与人的接触，是一部分人如何对待另一部分人，而非人与物的关系，挑选什么样的人，在什么条件下从事什么工作，这些人事管理状况都会最终反映到机构的服务质量上。所以与以盈利为目的的企业相比，在社会工作机构中人的因素显得更重要。在机构内部，机构工作者对组织绩效的提升发挥着关键作用，一般员工与领导者的作用发挥亦有差别。

2.1.1 领导者：机构的掌舵者

社会工作机构的领导者通常是行政领导者，负有对机构活动各个环节进行有效控制，对机构内个人和集体施加影响、助其确立并完成机构目标的重任，其素质的高低，是机构工作成败的重要影响因素。没有合适的、具有公益奉献精神的领导者，整个组织就会都将陷入混乱和瘫痪状态，尤其是在社会工作机构这种以服务立身的公益性组织中。

社工机构的领导者往往拥有和支配着各种社会资源，要实现有效领导，除了拥有权力、权威外，还需具备联结和利用包括信息、智能、知识、技术、人力、资金和物资等社会资源的能力。

另外，不同的领导者有着各不相同的领导风格，其言行有时候会影响员工认知，对机构文化也会产生一定影响。可见，机构领导者在机构管理中起着极重要的作用，一个优秀的社工机构领导者必须具备普通员工所不及的素质，除了丰富的学识和经验、卓越的工作能力，强烈的社会责任感、高尚的道德素质及良好的作风在社工机构的管理中至关重要。

2.1.2 员工：机构运行的“基石”

员工是机构中最重要的资源，是社工机构生存和发展的根本，参与影响机构绩效的重要决定。社工机构的员工依据工作内容的不同可以分为两类，即一线社工和行政社工。

（1）一线社工。一线社工的主要职责在于直接为案主提供服务及活动，在国家社会福利服务政策指引下，运用社会工作专业知识和技巧，将输入的人力、物力、财力等资源转化为服务传递至案主，满足案主的需求。社工机构是公益性服务组织，为案主提供服务是其机构宗旨和使命，没有了服务提供或者服务质量低劣、长期无改善，机构便面临倾塌的风险。

一线社工作为机构服务的直接提供者，其本身道德、专业价值信仰、知识技术等素质的优劣将直接决定着服务质量的好坏，从而影响着服务接受者对服务及整个社工机构甚至整个社工行业的评价。

当前由于我国大陆社会工作发展教育先行、岗位设置滞后，社会认同度低，社工机构与政府之间特殊关系等问题的存在，加之我国社会福利资源投入有限，社工从业人员的工作条件较差，如工资水平低，工作时间长，工作环境较封闭，导致从业人员的责任心、积极性很难激励和培养起来，从业人员的专业技能也很难得到进一步的培训，直接影响到机构绩效。②要解决这些问题，除了靠社会工作者通过自身努力提高个人素质，机构做好员工招聘和配置及培训外，政府在社工行业准入、绩效评估制度及相关政策制定方面的责任不容忽视。

（2）行政社工。行政社工与一线社工不同之处在于，行政社工不是案主服务的直接提供者，而是通过为机构员工服务从而间接服务案主。在中国特殊环境下，社会工作行政人员既包括未受专门训练而长期从事社会工作行政的人员，又包括经过专业训练而从事社会工作行政的人员。可以把社会工作行政人员界定为以社会福利实施为目标，以行政为基本工作方式，以相应的专业技术为手段的社会工作人员。③

行政社工身份的双重性要求行政社工所要具备的综合素质较一般社工要高。某种意义上行政社工的本质也是服务，只是形式有所不同，主要是通过行政领导等方式实现国家的社会福利目标，探寻、确定机构所服务社区的社会福利需要;界定、重新界定和阐释社会工作机构的目标，制定服务计划;提供社会工作机构所需的财力资源、设备和工作人员;完善和修正机构的服务计划;协调组织内的人际关系及机构与外界环境的联系，为机构争取政府资源支持;对机构内政策执行情况及工作人员绩效进行考核和评价……简而言之即通过行使机构内的日常管理及服务工作，为员工创造良好的工作环境，间接为案主提供更优质的服务，促进机构的发展。

然一线社工和行政社工的工作内容区分并非是截然分明，两者工作中更多时候需相互协调配合与监督，同为组织绩效评量者与绩效提升的推动者。

2.2 案主

即社会工作的服务对象或受助者，包括机构服务的现有服务对象及潜在服务对象。社会工作机构本着“以人为本”的信念，以为社会上有特殊需要的服务对象提供社会福利服务为宗旨，协助他们解决面对的问题及促进他们的幸福。根据机构使命和目标，社会工作机构应根据案主的需求提供各种专业服务，满足案主的社会需求，以改善案主的社会功能。在这个过程中，案主处于中心地位：是否提供服务，需要与案主达成契约;提供什么服务，应根据案主需求预估决定;如何提供服务，应听取案主的意见和建议;服务成效如何，应最终按照案主的改变程度来评价。社会工作机构提供的服务都应指向案主。④

在我国，社会工作机构的运作对政府有着强烈的依赖，机构要通过为案主提供服务，来换取政府资源，政府决定是否购买机构服务，需通过对机构的服务规划及实际服务效果来衡量。那么机构服务的享受者成为机构服务绩效最直接、最真实的评量者，案主对所受服务的反馈对机构来说至关重要。案主在与机构的任何接触中，都会获得关于机构服务品质的印象，即斯堪的纳维亚航空公司总裁Jan Carlzon在1987年提出的“真相时刻”。案主（包括案主本人及其家属）根据这些真相时刻，对机构绩效形成一个大略印象，不满意的案主就会将这些不愉快的经历告诉给十到二十人，但是满意的案主只会把好的体验分享给几个人。这个大略印象会对机构的功能造成显著影响，尤其是负面评鉴，最终会影响机构的重要关系人，以及资助和经费提供者。⑤

可见，案主对所接受服务的感受对机构的影响有多大，即使案主的感受是出于主观，甚或非理性，也不容忽视。若不能及时处理案主情绪和反馈，案主对服务的不满情绪同样会产生“蝴蝶效应”。反过来讲，案主所看到的“真相时刻”可以帮助员工改变一厢情愿“兜售”服务的做法，学会站在案主的立场看问题，从而帮助机构提升绩效。

2.3 政府

任何组织的运作都是在特定的社会环境中进行的，社工服务机构本身性质的特殊性，决定了其与政府之间关系的特殊性。

中国千百年来是一个崇尚集权的社会，计划经济时期仍然奉行高度集中统一管理理念，国家掌握着绝大部分社会福利资源，并通过行政性、直接发放的途径分配到需要者手中。改革开放以后，通过“社会福利社会化”的途径，政府集中掌握的直接发放的资源情况虽有所改变，但政府仍然主导着社会福利政策的制定与实施。⑥政府为社会工作行业发展铺路，为社会工作发展创造良好的法制与政策环境，同时又对社会工作发展施加影响、监督与控制，提供服务的行为要在政府为之提供的社会政策与制度背景下进行。

在中国特殊的文化及体制背景下，服务机构提供服务的质量并不是由接受服务的案主来评量，很多时候我们对服务机构的绩效的监督和提升，经常是依赖外在的机构资源提供者即政府及其相关机构来定义和衡量。机构不能达到其所制定的标准和要求，便意味着丧失服务承包资格、失去机构维持资源、社会声誉降低的风险。作为机构的经费资助者，政府要合理分配资源，便需利用一定的指标及评估方法，作为机构绩效的衡量标准，以期达到对机构工作的监督及间接控制目的。政府通过此类种种措施监督机构的服务质量，并迫使机构之间为争取资源而形成竞争机制，不断提高机构绩效，为案主提供更优质的服务。但这种外在的绩效监督系统可能会把焦点集中在服务的专业标准上，而非案主的真正需要，同时机构会将焦点放在外部，花费很多精力应付服务购买者而非服务使用者，把通过购买方的行政评估当成改善内部问题的目的而非改善内部问题的方法，无法依赖自己的评估和判断管理服务，从而形成“官僚主义”作风。

在现行文化与制度背景下，社工机构之所以短短时间内便在我国呈现如此快的发展势头，很大程度上要归功于掌握绝大部分社会福利资源的政府的强势建构。所以讨论政府对社工机构的监督与控制的重点不应在取消这种控制，而是实际工作中如何协调政府与社工服务机构的关系。

3 小结

社会工作机构作为一种提供社会服务的有效载体，在我国社会福利服务领域的影响和作用日益得到凸显，但也存在一些不合理问题。无论是服务质量问题还是资源争取问题，关键在于社工机构能否整合外部资源为我所用，激发机构内部潜能，同时协调好机构内外部资源与因素之间的协调，提高机构绩效。

首先，机构工作人员作为服务提供者和机构管理者，必须努力提高自身素质，树立团队意识，合理分工，责权分明，共同协作，正确评估机构绩效，优质优量完成机构目标。其次案主作为机构服务接受者，也要用一颗同理之心理性、客观评价社工提供的服务，向社工机构提供反馈意见，监督机构的服务质量。最后，政府作为社工机构的资源提供者和政策规范制定者，要为社工机构的发展营造良好的制度环境，发挥监督作用，合理评估机构绩效。然重视与实现三方之间的协调配合与相互监督便显得尤为重要。

注释

① Gary V.Sluyter，提升组织绩效-社会服务领域实务工作指南.刘晓春，译.亚太图书出版社，1999：22.

② 张曙.社会工作行政.社会科学文献出版社，2002：245.

③ 萧洪恩.社会工作行政.华中科技大学出版社，2005：166.

④ 曾群.社会工作行政.上海人民出版社，2007.9.

⑤ Gary V.Sluyter，提升组织绩效-社会服务领域实务工作指南.刘晓春，译.亚太图书出版社，1999：46-48.

⑥ 史柏年.中国文化与制度背景下社会工作本质的建构.江苏社会科学，2011（1）：18-25.