供电企业客户服务风险管理研究

梁柳梅

摘要：目前，供电公司面临前所未有的挑战和机遇，需要加强我国的供电技术水平，不断完善我国的客户服务风险管理水平，对风险点进行准确识别与评估，把项目风险管理理论和方法引入供电公司的客户服务项目管理。文章通过介绍供电公司客户服务管理的基本定义，分析了我国供电公司中客户服务风险管理的现状。

关键词：供电企业；客户服务；风险管理；供电技术水平；风险点 文献标识码：A

中图分类号：F426 文章编号：1009-2374（2016）20-0159-02 DOI：10.13535/j.cnki.11-4406/n.2016.20.079

目前，我国的社会竞争压力特别大，供电企业也面临着很大的机遇和挑战。由于人们的生活水平逐渐提高，对供电的要求和质量也越来越高。如何为客户提供优质的服务是供电公司面临的考验与挑战，只有得到客户信赖、赢得客户满意，从而才能赢得市场，促进发展。因此，供电企业要不断加强自身的技术水平，从而能够满足用户的更高的需求，为供电企业创造更高的经济利润。

1 客户服务风险服务管理介绍

目前，我国的市场竞争压力特别大，电力企业面临着巨大的改革，供电企业也面临着严峻的挑战。电能是我国社会发展非常重要的能源，它和我们的生活息息相关，是我国社会进步的重要保障。供电企业是电能供应最主要的地方，占据了市场经济的主体。全社会供电用户是供电企业最主要的服务对象，企业的经济利润也来源于这些用户。电力企业对于客户的服务管理特别的重要，关系着供电企业的经营利润，因此加强客户服务风险管理服务体系，将能够帮助我国供电企业在激烈的市场竞争中一直稳定发展的地位。供电企业为了使企业能够更好地发展，根据客户的不同需求，设定了不同的服务方式，尤其是针对一些大客户的服务，实行全面性的服务标准。供电企业中的客服人员需要掌握最基本的电力知识，同时具备很强的沟通能力和表达能力，及时地与专业电力维修人员进行沟通，发现电力项目中存在的问题，并及时解决，避免出现服务风险管理事件。电力企业建立网络服务管理系统，采用最先进的技术，使客户得到全方位的、系统化的服务，使客户与供电企业能够达到“双赢”的局面。供电客户服务风险管理指的是供电企业对客户的服务质量、供电企业提供电能的质量以及在停电的时候，供电企业能够给客户提供及时的维修。如果供电企业不能很好地解决与客户之间的关系、与社会的关系，将很有可能造成一系列的社会影响，极容易损害供电企业的形象，从而造成供电企业的经济效益下降。

2 供电企业客户服务风险的分类

供电企业客户服务风险可以按照不同的用途、适用范围、严重程度等，对其进行分类。这种分类的方式更加具有针对性，方便供电企业进行科学合理的风险管理。风险的产生可能是由于客户不满、客户投诉、公司的形象因为某些事情受到损伤。造成供电企业客户出现风险管理主要是由于如下三个方面：第一，供电企业没有意识到客户服务风险管理所带来的危害，没有正确的危机意识。这个原因造成了供电企业对于客户服务管理风险规避意识比较薄弱，供电企业管理人员也没有非常重视这个问题。一旦供电企业遇到客户服务风险问题，将很难对风险问题进行有效的监控，很有可能给供电企业造成不可挽回的损失；第二，供电企业没有专门的管理机构。很多供电企业对于处理客户服务风险这个问题没有正确的认知，没有建立专门的管理机构进行处理。供电企业只是简单地下发了一些政策，这些政策经常和实际相脱轨，很难在实际工作中得到应用，无法形成科学合理的系统，不能有效地避免客户服务风险出现的问题；第三，供电企业对于客户风险管理缺乏正确的管理机制，在控制客户风险管理的过程中，更加没有理论指导，使很多工作出现了漏洞。

3 供电公司客户服务风险的问题

3.1 我国法律法规在执行中存在着偏差带来的风险问题

我国的供电企业受到法律的约束，由于我国的法律制度不断的完善，供电企业在这种状态下受到了很大的影响，政府对供电企业的很多业务实行综合性的管理。这样就会很容易造成供电企业在维修一些供电故障中，面临着巨大的压力。在我国的相关法律中指出，供电企业的资本性支出、收益以及资产的流失，这些方面都有可能造成供电企业面临着巨大的风险。还有一些供电企业在实际的设计施工中存在着问题，没有达到国家的标准，导致很多供电工作没有落实到实处，造成了很不好的社会影响，这些都将损坏供电企业的服务形象。

3.2 由于供电企业内部的问题造成的服务风险

目前，我国的供电企业对于供电网络的规划和布局之间有很多的不合理之处，这就会导致客户在进行安装设备的过程当中，增加了安装的成本，同时给客户的生活工作带来了很多的不便。在平时的生活中，如果供电公司临时停电，由于供电公司发布信息的方式非常有限，这就会导致不能及时通知到客户，造成客户的不便，影响供电公司的形象。如果客户的家中遇到突然停电，客户与供电公司的联系方式非常的单一，很容易会造成维修不及时或者检修不及时，给客户带来不必要的经济损失，造成客户与供电企业之间的矛盾。供电企业的工作不能落实到实处，没有实行责任分工制度。一旦供电事故出现，很难找到相关的负责人和维修人员，这就会错过供电抢修的最佳时机，造成供电抢修工作效率降低，给客户留下非常糟糕的印象。

3.3 供电企业的人员服务质量的问题造成服务风险

由于供电企业的制度存在着漏洞，导致了很多工作没有落到实处，没有形成责任制度。一旦出现问题，企业内部的员工互相推卸责任，不能正确地处理问题。供电企业内部的员工没有责任意识，更加没有主人翁的意识，对待客户的服务态度非常差，不能够及时地满足客户的需求，长此以往，对供电企业的发展非常的不利。

3.4 供电企业人员的综合素质存在着差距造成的服务风险

由于我国供电企业内部的员工福利待遇不是很好，很难解决员工实际的问题，这样长久下去，员工的积极性受到了影响，很多员工都是在混日子，严重影响了供电企业整体的服务品质。在供电企业营销的过程中，很多员工的综合素质很差，其服务水平和技术水平很差，导致电费经常出现误差。尤其是客户提出投诉后，服务人员对客户的态度非常差，也不能及时地解决客户的需求，使供电企业的形象受到损伤，客户对供电企业产生了强烈的不满情绪。

3.5 供电企业缺乏对服务风险问题的回访

我国供电企业对于电力故障问题经常是出现了问题解决问题，很少做出预测或者定期检查，处于事后补救的状态。这种现象的出现严重地降低了我国供电企业规避风险的能力，降低供电企业市场的竞争力。

4 完善我国供电企业客户服务风险管理措施

4.1 完善我国供电企业经营风险的防范措施

完善我国供电企业经营风险的防范措施，可以通过如下四个方面进行改善：第一，建立优质服务的理念，将“客户就是上帝”的服务理念始终贯彻到经营当中，深入到每个员工的心中；第二，完善企业内部信息联络机制，及时完善内部信息问题，同时对可能出现的问题进行预测，提出解决方案。在实际的工作过程中，要时刻关注可能出现的问题，针对出现的问题，要进行及时有效的解决，提出切实可行的方法；第三，端正工作态度，妥善地解决电力纠纷事件，通过自身能力的提高，根据实际情况，切实地保护客户的利益；第四，在供电企业内部建设优质的服务理念，针对客户的需求，给予客户权威的、完善的服务。供电企业只有提高自身服务的综合素质，才能够使企业创造出更高的经济效益，达到经济效益和社会效益双丰收的局面。

4.2 在供电企业内部建立危机管理措施

我国供电企业要非常注重内部的管理机制，建立切实可行的预警机制，提高电力企业员工的综合素质，保证服务质量，能够及时地满足客户的实际需求。在企业内部的管理中，要对高风险的问题进行预测，同时提出可行性的方案，确保在风险出现的时候，能够很快地得到解决。在供电的过程中，突然出现停电的现象非常普遍，在遇到这个问题的时候，要非常关注舆论的报导，要正面报导这样的事故，及时地采取可行性的方案。曾经有些供电企业不关注舆论问题，当出现事故后，供电企业不能够及时地做出紧急预案，导致很多报道出现偏差，使客户对供电企业的形象大打折扣，严重地损害了企业的信誉。因此，供电企业要在平时的工作中关注舆论，与媒体之间进行有效的沟通，主动承担应负的责任，一旦出现了不实的报导，供电企业必须追究相关责任，来保持自身的企业形象。

5 结语

综上所述，我国的电力市场正在不断的改革，电力企业的客户服务风险管理工作是电力企业未来工作的重点。有效地维护客户服务管理工作将能够帮助供电企业在市场竞争中生存，并且逐渐壮大。只有做好电力企业的客户服务风险管理的工作，才能带给电力企业持久的经济效益和社会效益。

参考文献

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[J].农电管理，2013，（12）.

[2] 李直，吴玲玲.供电企业客户服务管理预警与防范研究[J].科技传播，2015，（10）.