加强铁路客运服务管理工作的几点思考

赵慧敏

摘 要：铁路是我国重要的客运工具，对城市化的进程具有推动作用。随着我国经济的快速发展，及人口流动的加快，铁路运输在社会发展中就显得尤为重要。在市场环境下，铁路要优化客运服务，保证旅客出行的安全性，为旅客提供多方位的优质服务，提高铁路运输的市场竞争力。

关键词：铁路客运服务；加强；管理；工作思考

中图分类号：F530 文献标识码：A 文章编号：1006-8937（2016）08-0153-02

社会经济的快速发展，使得人民生活水平不断提高。铁路客运价格便宜，出行安全，是人们出行中长途的首选。随着旅客经济水平的逐年升高，及自身利益保护意识的不断加强，铁路客运服务管理被提出了更好的要求。在新形势下，铁路客运要提高自身的市场竞争力，就要要不断优化客运服务质量，提升乘务人员的服务意识，加强铁路基础设施的建设，提高旅客的满意度，实现铁路客运的稳定、高速发展。

1 加强铁路客运服务管理工作的必要性

①铁路客运服务管理工作效率的提升，是铁路运输树立良好社会形象的需要。铁路运输是一项具有服务性、公益性的行业，与人民群众的切身利益密切相关。因此，提高铁路客运服务质量，能够有效体现社会主义精神文明，提升旅客的出行满意程度，对铁路行业良好形象的数量具有重要的影响。

②铁路客运服务管理工作的成效，关系着铁路行业的市场竞争力。随着现代交通工具的发达，铁路运输面临着一定的挑战，在激烈的市场竞争环境下，铁路行业需要转变传统的运营观念，通过优化服务质量质量，来满足企业的市场竞争需求。

③旅客维权意识、经济水平的不断提高，使得铁路客运提高自身服务管理水平成为一种必然趋势。铁路运输属于社会公共基础建设，若铁路客运服务水平达不到旅客预期需求，旅客便会通过舆论手段等来维护自身权益，这样一来就会使得铁路客运形象受到损毁。因此，铁路客运一定要加强自身服务管理，体现为民服务的宗旨，有效提升铁路行业的权威性、可信赖性。

2 加强铁路客运服务管理工作的思考

2.1 推行多种售票形式

铁路运输行业在客运服务中，要充分利用现代技术，转变传统的售票形式，推行多种售票，为旅客提供便利的售票服务。推行多种售票形式可以通过开展站内多窗口人工售票、互联网售票、电话预定、自动售票机售票等方式，让旅客结合自己的需求，用最快速、最便捷的方式购买车票。在购票结算中，铁路行业还可利用现金结算、网银结算、网联卡结算等方式，为旅客开展多种购票结算方式，有效减轻售票压力，加强资金管理，减小旅客的购票时间，提高乘车效率。另外，铁路售票服务中，还可推行实名购票方式，避免车票丢失、遗忘带来的麻烦。

2.2 提升客服人员的服务意识

要提高铁路客运服务的整体质量，强化乘务员等客服人员的服务意识，形成旅客至上的服务观念，为旅客提供细致、周到的乘车服务，将旅客的满意程度作为乘车服务的核心，提升铁路运输的整体服务质量。在提升客户人员的服务意识中，要求客服人员具备基本的服务能力，并了解旅客心理需求，能够在乘车服务中针对性、主动性的为旅客提供文明优质的服务，以免出现盲目服务或服务不到位的现象。

另外，铁路行业还要加强对乘务员等进行服务培训，对相关客服人员进行思想品德教育、岗位知识、服务知识培训，有效提高客服人员的服务意识，使其掌握一定的沟通技巧，并抓住旅客心理，进行针对性的服务，满足不同的旅客服务需求，提高铁路客运的整体服务质量。

2.3 加强铁路基础设施建设

铁路是国家经济命脉之一，对国家经济建设具有重要的意义。铁路企业在发展过程中，要有效提高企业运营效率，加强基础设施建设，提高旅客满意程度，从而提升企业市场竞争力，促进经济建设的快速、平稳发展。在铁路基础建设中，要加强车站客运实施、旅客列车的建设，特别是针对中等城市，更是要加强车站的基础设施建设，对一些落后车站进行基础设施改善，顺应国家长远发展规划要求，提高铁路的现代化建设水平。

此外，在一些新建铁路客车、车站中，基础设计的设计环节应该充分体现出人性化建设，考虑旅客的出行安全，为旅客提供便捷、舒适的乘车环境，营造温馨、人文、轻松的乘车氛围。针对候车室、车厢建设，应该提高基础设施的艺术性、趣味性，悬挂装饰画、宣传画等，使铁路车厢环境更加优美，营造文化氛围，让旅客在这种赏心悦目的乘车环境中得到满意程度的提高。在列车或车站，铁路企业还要适当增加一些现代化通信服务，或增加呼叫服务设备，使铁路各项基础设施更加的人性化、现代化，满足旅客的不同服务需求。在铁路客运服务管理中，铁路企业还要对列车、车站等的基础设施进行日常维护，保证设施的完好状态，有效减低设备故障的发生率。

2.4 提高铁路环境管理

提升旅客满意程度，一项重要的工作还包括提高列车、车站的环境卫生。在车站环境管理中，要对列车、车站的保洁工作进行分工，落实工作场所、乘车场所的保洁工作，提高铁路乘车环境。铁路环境管理还要进行必要的交接班卫生巡检，对客服清洁人员的工作进行考核，使其规范自己的工作流程和工作内容，保证车厢、车站清洁。铁路环境管理包括对车厅售货机清理、垃圾清理、拖把清理、盥洗室清理、便池清理，及车站站台清理的管理，使保洁人员能够细致、认真地做好保洁工作，为旅客提供干净、整洁、温暖的服务。

2.5 提高列车餐饮服务管理

铁路餐饮服务是铁路客运服务的重要内容，在为旅客提供餐饮服务的时候，客服人员要依据列车行程安排，为旅客提供多样化、个性化的餐饮服务，考虑不同旅客的用餐需要，制作不同的餐饮。在餐饮服务管理中，铁路餐饮管理人员要对餐车食品进行改进，制作科学、营养的餐食供应旅客，并加强对餐饮制作的管理，完善铁路餐饮管理制度，优化餐饮基础设施建设，对餐饮采购环节进行严格的控制、监管，保证旅客的饮食安全。另外，铁路餐饮的餐车还可以实行外包制度，将沿途的区域特色小吃和特色菜肴引入餐车，并加强对餐车的卫生管理，提高铁路餐饮服务水平。

2.6 实行个性化服务

铁路乘务员在工作中，会遇到形形色色的旅客，也会提出不同的服务要求，为提高旅客的满意程度，需要乘务员尽量满足旅客所提的合理要求，实现个性化的服务。要铁路客运服务管理中，要对客服质量进行规范化的管理，并严格按照铁路规章制度进行管理，在日常工作中，铁路乘务员要积累、总结服务经验，通过系统反馈，使铁路管理人员制定出统一、标准的服务质量规定，不仅要保证旅客的车型安全，同时还要为旅客提供优质的服务。铁路乘务员要不断学习铁路乘车服务标准，掌握服务难度，了解乘客心理，对不同的服务对象提供不同的个性化服务。此外，各级部门还要对乘务人员进行严格监督、考评，规范列车乘务员的服务工作。

2.7 完善铁路客运服务系统

在铁路客运服务管理中，铁路管理人员要充分了解现代化发展趋势，适应现代化经济发展需求，了解旅客的乘车需要，充分考虑将现代化信息技术、网络技术融入铁路客运服务中，完善铁路信息化平台的建设，满足新时代的旅客需求。铁路信息化平台的建设，要充分利用现代化信息技术，加强对铁路信息化加强建设，并考虑信息系统在铁路运营管理、信息集成、信息维护中的共性与矛盾问题，使铁路信息化服务能够不断适应新的业务需求，方便旅客购票、出行、咨询等。

3 结 语

要提高铁路客运服务质量，需要铁路企业加强文化建设，对员工加强业务培训，提升客服人员的服务意识及服务水平，并优化购票流程，创新服务方式，为旅客提供个性化的服务，使旅客的乘车满意程度得到进一步提升。

参考文献：

[1] 杨艳艳.浅析提升铁路车站客运服务质量的途径[J].经济研究导刊，

2015，（8）.

[2] 林峰.谈提高铁路客运服务质量的措施[J].交通企业管理，2013，（8）.

[3] 倪明.探讨铁路客运服务系统存在的问题与应对措施[J].中国新技术 新产品，2015，（4）.