坐飞机送糕点

虎屋是日本东京一家拥有500多年历史的知名食品家族企业，对外主要销售日本传统糕点。黑川光博是虎屋第17代传人，他始终以顾客利益为上，还把接听顾客投诉的电话，安装在自己的办公桌上，以便及时了解顾客的意见。

一天，黑川接到一个叫池田的顾客打来的投诉电话。对方称自己是福冈人，前几天来东京办事，专程到虎屋买了一包1500日元的糕点，然后让虎屋糕点店给快递了回去，但回到家打开糕点一称，发现分量不足，只值1000日元。黑川听后，立即道歉，并表示会将多收的500日元退回去。

第二天一大早，当池田打开家门，发现门口站着一位老者，此人正是黑川光博。他将一包价值1500日元的糕点和500日元交给了池田，并再次请求池田的宽恕。原来，黑川放下电话后，马上就去查池田的住址，并在第二天凌晨两点半就起床，赶往机场，乘坐东京飞往福冈的最早航班，只为池田能在早餐上吃到一份“够分量”的糕点。

从东京到福冈900多公里，往返飞机票加在一起要近30000日元（约合1500元人民币），价值是那包糕点的20倍！

池田感动不已，从此他成了虎屋的忠实粉丝，并到处宣扬这个故事。黑川称：“犯错后，言辞上的真诚道歉和金钱上的补充，有时是不足以挽留住顾客的，只有打动他们的心才能。”他一刻也不敢忘记祖上传下来的经营之道，那便是：“下策留住钱，中策留住店，上策留住顾客的心。”

（摘自《环球人物》）

【素材解读】

黑川在接到顾客的投诉之后，不计成本，亲自到顾客家中道歉，弥补顾客的损失，这使顾客深受感动，并成为虎屋的忠实粉丝。只有用真诚的心才能打动另一颗心。而文章最后一句用黑川祖上的经营之道来进行收尾，深化了文章主旨，耐人寻味。

【适用话题】

真诚；顾客至上……