下一个竞争点

陈秀娟

继价格、品质后，服务将为各商用车企争夺市场带来一丝新的曙光。

对于消费者来说，在选购某一产品时，在同等价格下会比品质，在同等品质下或许该比比服务了。而对于生产企业来说，消费者的需求就是企业的动力，只有通过实实在在的产品和服务才能为用户创造更多的价值。这一供需法则在卡车行业也不例外。

对于国内主流卡车品牌的东风柳汽来说，在服务上用细节说话，为用户提供了便捷、高效、优质的售后服务，获得了消费者的点赞。

近日，在由中国商业联合会、中国保护消费者基金会、全国商品售后服务评价委员会主办的全国售后服务评价活动中，东风柳汽荣获了一个大奖——“全国售后服务十佳单位”。

据记者了解，这是东风柳汽在2011年和2013年领奖后，第三次获得该奖项。

很显然，这是对东风柳汽在完善售后服务体系，注重售后服务过程，为用户提供便捷、高效、优质的服务保障工作的认可和肯定。

连续三次获得此项殊荣，东风柳汽是如何做到的？东风柳汽的售后服务工作与其企业相比又有哪些亮点？围绕着售后服务这一块，柳汽接下来又有哪些新的规划？对于商用车行业开说，在今后几年内，怎样的售后服务体系将会越来越被认可？带着这些问题，《汽车观察》记者对东风柳州汽车有限公司商用车销售公司副总经理覃振杰进行了一次独家专访。

向售后服务转移

继价格、品质后，服务将成为商用车领域的又一个竞争点。

“目前，国内商用车市场竞争很激烈，从最初的产品价格竞争过渡到后来的产品品质竞争，在这股竞争的洪流下，全国的厂商都在努力提升自家产品品质，所以，我个人认为服务将是这个行业的下一个竞争版块，也就是说，商用车领域今后的竞争点最终会落到服务上，谁把服务做得更好，谁才能生存下去。”覃振杰对记者开门见山地说道。

具体到商用车的产品特性来看，由于其主要用来从事物流运输，充当着盈利工具的角色。一旦车辆出现问题，如果不能及时予以解决，不仅会影响车辆的运输效率，更有甚者还会给用户带来巨大的经济损失。因此，相较于乘用车用户而言，商用车用户对于售后服务的便利性、及时性、专业性等方面的重视程度无疑更高。

据了解，近年来，随着商用车产品技术的不断升级和车辆品质、性能的逐渐提升，商用车行业的竞争重点已经逐步开始由过去的售前、售中服务向售后服务体系转移。

面对这样新的竞争形势，国内商用车企纷纷加大了在售后服务体系上的建设力度，通过扩充售后服务网点、完善售后服务网络、提高服务网点的设备水平、提升服务人员的技术实力等多种途径、力求实现售后服务水平的升级，以达到为客户创造更大运营效益、提升市场竞争力的目的。通过这些努力，国内商用车企业整体在服务品牌、服务管理、服务创新和服务技能等方面都有了不同程度的提升。

据了解，目前，国内主流的商用车企业都基本已经结合自身的优势，推出了各具特色的服务品牌。例如，中国重汽的“亲人服务”品牌，陕汽的“贴心服务”品牌，柳汽的“阳光在线”品牌等。

此外，国内商用车企对于服务举措的落实和深化也在持续推进。

而事实上，车企在售后服务上的投入和着力，也得到了商用车用户的普遍认可。可见，服务将成为商用车领域的又一个竞争点。

创新点在哪里？

在国内商用车企整体服务水平都在提升的情况下，东风柳汽为何能连续三次获得“全国售后服务十佳单位”的荣誉称号，它的服务工作又有哪些创新？

覃振杰坦率地告诉记者，柳汽多年坚持打造“双一工程”，即以一流的服务提升品牌价值，以一流的网络实现跨越发展。将售后服务作为提升品牌价值、形成自身市场竞争优势的重要途径。主要通过深耕服务配件网络、提升销售服务协同能力、实施专项服务保障等几个大的方面来提升服务满意度。在服务这一块，国内厂商的整体服务水平都在提升，而柳汽在这方面有一些自己的亮点，我们会先对客户分类，提供差异化服务满足不同客户群体的个性化需求。另外，我们在售后服务工作已经超出了传统的定义和范畴。

除了行业内领先的售后保修政策，更迈进一步，利用“车联网”等信息化工具，主动参与到客户的业务经营中，从更专业的角度，为客户提供更加科学、更加系统的车辆运营管理服务。努力成为客户的车辆运营管家，为客户创造经营价值。覃振杰说道，“我们全年365天服务无空岗、全天24小时值班制度等服务承诺，践行‘6A服务标准，让客户感受到无时不在的‘服务零距离，关爱永在线”。

为此，柳汽积极加快配件储备结构调整，对全国上千家配件网络配件储备进行优化，从而有效保障服务更加便捷、用户购买零配件更加方便。

在提升销售服务协同能力方面，柳汽在国内行业内首创服务联盟协同模式，通过“整车商、服务商、配件商”实施“服务、技术、配件”协同作战，构建快速响应服务机制。目前，已根据客户运营路线及集散地特点，成立“长三角”、“珠三角”等18个区域服务联盟，打造“半小时”、“1小时”、“1.5小时”、“2小时”等快速服务圈25个，形成区域性服务优势。这种“服务联盟”建设，促使区域经销商、服务商、配件商协同作战，打造便捷、快速的服务圈，提升区域服务优势。尤为值得一提的是，在2015年，柳汽还借助服务联盟机制，实施“石家庄-神木”、“济宁—新疆”等线路专项保障方案。

对此，覃振杰告诉记者，在售后服务工作上，柳汽一直强调以客户的满意作为评判工作好坏的最高标准。“我们以‘线路定网点，业务量定等级的原则下沉服务网络，同时构建以配件商、整车商和服务商为核心的‘3+N配件保障体系，实现‘服务便捷、配件易购。”覃振杰说道，“实际上，通过打造服务联盟，也有助于我们树立区域服务品牌，形成区域服务优势，提升东风柳汽服务水平，进而实现整车销售、服务、配件的共赢发展。”

未来已来

功夫不负有心人，正是有了这样的服务体系，东风柳汽2015年商用车售后服务满意为88.3%，进入国内前三水平。然而，东风柳汽人并不满足于这样的成绩，而是看到了整个行业背后的更多可以发挥和创新的地方。

覃振杰坦言，这个荣誉对东风柳汽来说更是一种责任和鞭策。“我们虽然获得了这样一个荣誉，但是我个人认为，我们的服务与客户的期望还是有一些差距，今后我们会用归零的心态，从零做起，不断创新，让客户得到最大程度的满意和认可，从对服务的认可最后上升到对品牌的认可。”

在覃振杰看来，随着社会的发展，各行各业分工更加精细化、专业化，以及司机群体的更替，对售后服务产生了保姆式服务的需求。专业的人做专业的事，司机只专注于车辆的使用，对车辆的保养、维修希望有专业的人和机构跟踪、提醒及完成，同时，也更加注重服务过程的体验。这需要售后服务体系能够提供“便捷、高效、周到、舒适”的服务，这要求在服务网络布局、技术能力、配件储备、服务预约及回访、网络形象、客户关怀活动等方面全面提升。

另外，由于物流成本的优势，集团行业客户在客户总体的比重越来越大，集团行业客户更加追求车辆实时、智能化管理和服务时效性。未来的售后服务体系，要能够成为客户的助手，提供专业的车辆运营管理服务，帮助客户提升车辆运营效益，为客户创造更大价值。

随着客户群的变化，东风柳汽的服务理念也会慢慢发生改变。覃振杰指出，未来能够被客户青睐的售后服务体系，应该是能成为客户车辆的贴身管家，不仅提供专业服务，关注客户车辆运营状况，甚至与客户共同面对车辆经营管理问题，为客户创收。

在过去，东风柳汽所有的服务口号以及服务理念都是从“客户需求”的角度出发，并不断分析客户的需求从而提出相应的服务举措。对于未来，覃振杰指出，下一步，东风柳汽的售后服务将会围绕着“惊喜服务”展开。“我们下一步的计划是，加强深挖客户潜在价值、提供超出客户预期的“惊喜服务”，推进“互联网+服务”，推广和充分利用“乘龙V+”车联网系统，更真实、更充分掌握车辆运营情况，做到远程诊断、培训和故障预知、预防，以及开启“服务+配件+保险”一体化模式，这是我们下一步的重点工作。”覃振杰透露道。

此外，覃振杰还告诉记者，东风柳汽将举办“服务技能比武大赛”等活动，并且邀请客户代表参加。“客户可通过活动提升车辆维护、保养、检修技能，学习到更多关于汽车的新技能、新技术，从而提升自身的车辆运营能力。另外，也让客户更清晰地了解我们、感受到我们的诚意。我们要和客户做朋友，彼此了解、熟悉、认可。我们计划再花二到三年的时间，在服务网络形象、技术能力、配件保障、服务态度等方面更上一个台阶，力争实现国内行业售后服务满意度第一水平。”覃振杰信心十足的表示。

未来已来，东风柳汽将以归零的心态，着眼于“惊喜服务”再出发。