上海自然博物馆大客流安全管理体系建设

陆洲 陈澄 田志祥

摘要结合上海自然博物馆的实际情况，分析了大客流期间场馆面临的安全隐患，探讨了博物馆大客流安全管理体系建设的路径和措施，希冀为同行提供可资借鉴的一些参考。

关键词博物馆 大客流 安全管理

引言

近年来，我国博物馆事业进入了前所未有的蓬勃发展时期，博物馆逐渐从“遥不可及、高不可攀、望而却步”的文化殿堂变为“温润心灵、启迪心智、传播科学”的精神家园。每逢寒暑假和黄金周，各大博物馆都将迎接大客流的持续冲击，各种安全隐患也随之剧增，成为名副其实的风险高发期和矛盾凸显期，对场馆的运行管理构成了严峻的挑战和巨大的压力，也提出了更高的标准和要求。上海自然博物馆始终致力于探索大客流安全管理体系建设的路径和措施，并以此为抓手，不断夯实场馆的管控能力和安全防线。

1安全隐患的来源分析

1.1周边环境复杂

上海自然博物馆位于静安雕塑公园内，毗邻地铁13号线和博华广场，恰处于文化、休闲、购物于一体的大客流汇聚中心。此外，馆内目前尚未设立观众停车场，也易导致周边交通拥堵。

1.2购票队伍庞大

由于来馆参观人数众多，购票队伍聚集于公园中央广场和主干道，甚至延伸至周边道路。排队购票期间，个别观众因长时间等候而心情烦躁，常与现场工作人员发生冲突，易引发群体性骚乱事件。同时，“黄牛党”、“乱摆摊”问题屡禁不止，也严重影响了周边治安、市容环境及购票秩序。

1.3安全疏散困难

大客流期间，在公共区域的拥堵点、通道瓶颈处、楼层出入口等地，人流极为密集，一旦出现失控，便会酿成“挤压踩踏”等群死群伤的恶性事故。而由于上海自然博物馆建筑结构复杂，安全疏散距离较长，且消防通道及地下展厅内无自然采光，影响能见距离，一旦发生突发公共事件，观众疏散容易受阻。

2大客流安全管理体系的建设

2.1准备和保障

兵马未动，粮草先行。作为体系建设的基础环节，前期的准备和保障工作直接决定了场馆大客流安全管理的成效。客流高峰前夕，上海自然博物馆围绕安全运行方案，聚焦日常管理中存在的短板，统筹协调相关部门，针对大客流期间易滋生的风险和隐患，召开安全保障部署会议，力争以“钉钉子”的精神把安全制度之网扎牢扎密，安保措施做实做细，强化员工“守土有责，失责必究”的责任意识，确保场馆始终在安全的轨道上运行。

（1）客流预警

上海自然博物馆票务管理部门根据网上售票数据、团体预约情况预测未来参观人数，并依照客流预测规模向馆内各相关部门发布分级预警信息。信息中心通过网站、微信、微博等方式向社会传递大客流预警信息和安全注意事项，引导观众合理选择参观时间和出行方式，提醒观众避开高峰错时参观，从而调控参观客流。

（2）分级应对

上海自然博物馆各部门根据客流预测规模采取分级预警管理措施，依照相应客流高峰等级调整场馆风险区域的管控力度，拟定岗位分布图和人员配置方案。通过购买临时安保服务、调配志愿者和“二线支援一线”等方式加强馆内外重点区域的安保维序力量，同时备齐各类常用医疗器械、急救药品及安全保障物资。

（3）联动效应

新时期，博物馆安全概念的内涵和外延发生了很大变化，已不仅是博物馆保卫部门的职责，还需要社会各界的支持与配合，形成合力共同应对大客流。可提前向属地政府机关及周边单位通报客流预测情况，从而为场馆限流奠定联动基础。

（4）安全检查

上海自然博物馆综合管理处协同相关部门积极开展场馆安全检查和复查工作。加强事故源头管理，认真排查安全隐患，落实各项安全防范措施，预防安全事故发生，真正做到警钟长鸣、常抓不懈，从而显著提升大客流期间场馆的安全运行系数。在排查过程中，對安全隐患实行分类处理：能够马上消除的立即整改；若不能立即消除，须严格落实临时防护措施，明确整改方案、整改期限及整改部门。

民以食为天，食以安为先。公共场馆的食品安全关乎民众安危和社会稳定，是人民群众最直接、最现实的利益需求。为保障公众生命安全和身体健康，博物馆必须加强食品卫生和环境卫生监管，坚决杜绝不当行为和违法行为，确保让观众在就餐过程中吃得安心、喝得放心。上海自然博物馆狠抓全馆食品经营单位的各项卫生保障措施，重视从业人员“健康证”办理工作，严格复查进货渠道、食品留样、餐饮消毒等，确保食品安全和公共卫生安全。

（5）系统维保

提前请专业维保单位对馆内消防系统、安防系统、安检系统及电梯系统等进行功能测试和维护保养，确保各类系统始终处于稳定、准确、可靠的运行状态，为场馆大客流期间的有序运行提供硬件保障。同时，请相关工程师驻馆提供技术支持，以便第一时间解决系统故障。

（6）应急响应

健全优化场馆的大客流应急管理体系及配套公共安全应急预案，通过建立完善严密的实时监控机制、及时精确的预警调度机制、快速灵敏的响应联动机制、科学实用的简易处理机制和高效妥善的危机公关机制，最大限度阻止不良事态发展，减少意外事故造成的损失和影响。

上海自然博物馆积极开展消防、反恐和急救等常规演习，强化应急预案培训和实际演练，促使每名员工都能够明确组织编排和预案分工，真正做到深学笃行、入脑入心，以常态化的思维和程序处置突发事件。

（7）队伍建设

为适应新形势下博物馆安全管理工作的需要，亟须打造一支作风正派、纪律严明、业务精湛的安保队伍。上海自然博物馆定期对安保队伍进行职业道德教育和业务技能培训，加强“心防”工程建设，确保安保战线上的每名员工都能够明确各自的岗位职责和工作任务，牢固树立责任意识、安全意识和服务意识。开馆运行过程中，严格督查在岗员工的工作状态和劳动纪律，将“专业乐业敬业，致力创造未来”的精神内化于心、外化于行。

2.2现场管理

一分部署，九分落实。高效的现场管理是博物馆大客流运行方案的关键环节，也是安全管理体系行稳致远的根本保障。

（1）售票区域外围管理

强化引导维序。提前设置双层蛇形铁马护栏通道，采用硬隔离的方式增加囤积容量，规范购票队形，防止故意插队。同时，对等候入馆的观众进行耐心解说，安抚观众情绪，从而起到促进人群流动，减少治安纠纷的作用。

辅助信息提示。为有效缓解排队观众的焦虑情绪，帮助其形成良好的心理预期，可在排队区域定点放置等候时间提示牌；在场馆外围设置临时广播点，广播内容以公共安全和客流疏导为主，提高排队观众的安全防范意识；在入口处、安检处、售票处安装LED屏，动态显示馆内实时客流情况，确保接待信息公开透明。

（2）周边环境整治

加强周边交通疏导。在交通部门指导下，提前在周边路段设置规范醒目的交通标志和路障，配合交通协管员做好车辆停靠、上下客管理、车辆通行等工作，确保周边道路畅通有序。

积极整顿周边环境。与公安部门通力合作，严厉打击倒卖门票现象；积极协助城管部门取缔无证流动商贩，优化场馆周边市容环境。

（3）出入口管理

加强场馆出入口管理，提高安全检查等级。为提升场馆反恐防范等级，博物馆要严格控制人员及物品进出，查处危险违禁品。同时，增强门岗安保力量，密切关注场馆周边治安秩序，防止不法分子制造事端，为场馆安全平稳运行创造良好的外围环境。

（4）内场管理

注重客流疏导。在人员密集处和事故多发地定点配置安保力量，认真做好安全管理、秩序维护、人群排堵等工作，控制引导客流单向参观，避免形成人流对冲；在观光电梯、自动扶梯处加派维序人员进行分流式疏导，及时将观众分批指引至客流较少的楼层参观，避免造成局部拥挤；在台阶、斜坡、玻璃围栏等风险区域树立安全提示牌，并安排专人负责看管，防止发生安全事故；在展厅门口摆放单向进出口指示牌，引导观众单循环流动，防止逆向进出。

强化内部巡查。安保人员严格按照预定时间、规定线路对场馆进行治安巡逻和防火检查，力争做到严密排查、覆盖全面、不留死角，并确保应急疏散通道、安全出口畅通及灭火器材完好有效。

确保展品保护。对开放式展品划定安全红线，并安排专人看管，切实保障展品安全。

（5）客流管控

场馆客流管控。上海自然博物馆根据场馆实际情况和前期运行经验，经过反复调研和商讨，在馆内观众安全、场馆环境安全和馆外观众需求三者之间找寻最大公约数，制定了最优化的客流管控方案，主要设定三种客流情况：第一，当馆内观众接近饱和时，放慢售票、安检和检票速度，从而减缓入馆客流。第二，当馆内观众达到最大承载量时，停止售票和安检。票务部门向观众发布告示，做好解释和疏导工作，同时通过现场广播、LED屏、指示牌、网站、微博、微信等方式向外界传递限流信息。通知公园和地铁站关闭大门，加强现场联动管理。在售票排队区域加派安保人员，引导观众文明购票。采取“流处理和批处理相结合、出多少进多少”的方式调控入馆客流，将实时在馆人数限制在最大承载量以内。第三，当馆内人数持续饱和且排队购票观众不断聚集时，通知公园采取“只出不进”的封闭管理方式配合场馆限流，同时在公园主要入口处增设安保人员进行劝阻和疏导。协调属地公安机关增派警力驻馆执勤，指导安保人员开展限流维序工作。

展厅客流管控。当展厅人数饱和时，借助临时护栏，采用“只出不进”的方式调控参观客流；当展厅人数下降到最大承载量以内时，按照“出多少进多少”的方式调控参观客流。同时，根据预先规划的参观路线，采取分流交叉的方式引导观众先行参观人数较少的展厅。

（6）技防配合

在大客流运行管理过程中，技防应与人防、物防相互结合、互相补缺，真正实现三者的有机融合。作为公共安全技术防范系统的神经中枢，消防监控中心要做到以下三点：第一，开馆前对门禁系统进行设置并安排人员现场复核，防止观众进入非公共区域；第二，利用防盗报警系统对重要展品进行24小时不间断监控，一旦触发报警，立即通知现场人员；第三，充分发挥视频监控系统“事前预警、事中联动、事后追踪”的功能，主动应对突发事件，有效控制事态发展。

（7）医疗卫生救援

根据各类意外事故的统计发现，病员的“第一死亡高峰”在一小时以内，因此亟须提高博物馆医务人员的应急反应能力和医疗救援水平，确保急救的时效性和连续性，为患者后续入院治疗赢得宝贵时间。

一旦出现观众突发疾病或意外受伤事件，博物馆医务人员要迅速赶到现场实施医疗救援。同时，现场工作人员要做好排气通风、现场隔离和卫生消毒等辅助工作，并根据病情需要拨打“120”急救电话。

（8）闭馆清场

闭馆清场是一项日常的基础性安全保卫工作，主要由三个环节构成：首先，提前在楼层出入口、离馆通道和场馆出入口安排安保人员。通过广播提示引导观众有序离馆，防止观众迂回进入展厅。其次，组织安保人员对场馆内每一个角落进行严密排查，及时发现安全隐患。同时，由消防监控中心复核馆内人员滞留情况，若发现异常，及时联动清场保安。最后，清场结束，对全馆进行布防监控。

2.3评估总结

博物馆大客流安全管理体系建设是一个以人为主体的动态闭环过程，因此需要对其进行及时评估总结和持续优化改进，从而帮助我们找出运行规律、厘清工作思路、指导工作计划、提升管理水平，有效推动大客流安全管理体系制度化发展。

上海自然博物馆定期召开大客流安全管理专题会议，对运行过程中存在的问题和不足进行全面评估和系统总结，及时归纳应急管理经验并健全相应制度，不断完善防范措施并细化岗位职责，最终形成大客流运行总结报告，进而实现“堵漏洞、除死角、补短板”的目標。同时，将大客流安全管理工作纳入部门检查、考核评比的范畴，对成绩突出的部门和个人，通过评先选优的方式予以表彰奖励；对未依规履行岗位职责或者违反管理制度的行为，则给予相应处罚，以示警戒。

3结语

安全管理是一项“只有起点，没有终点”的长期工程。面对大客流常态化带来的多重困难，我们博物馆人要把“保稳定、促发展”作为一切工作的出发点和落脚点，在思想认识上绷紧“安全红线”，驰而不息、蹄疾步稳地推进大客流安全管理体系建设，上下同欲构筑安全屏障，切实做到源头防范和长效管理，为实现博物馆事业又好又快发展保驾护航。