如何加强派出所接处警工作

王隆晖

接处警是派出所执法勤务工作的重要内容。依照《公安派出所执法执勤工作规范》的要求，公安派出所民警在接到群众报案和110指挥中心处警指令后，必须及时到达现场，依法、稳妥、果断处置，严格履行法定职责，及时报告案（事）件处理情况;对群众求助的事项，应当问明情况，依法履行职责，积极予以帮助解决。而实际情况往往是，派出所民警疲于应付，群众往往不满意，这样既挫伤了民警的工作积极性，又影响了群众对公安工作的满意度。

一、接处警工作存在的主要问题

（一）接警时询问不到位。2014年10月14日17时20分，江西某派出所接指挥中心转：有人报警称在206国道屏山长江村官桥段的坡脚下有一老人躺在路中间，情形很危急，请民警前往救助。接警后，民警前往长江官桥路段。17时32分，处警民警到达现场，反复多次在官桥路段巡查，并未发现指令中所描述的警情。民警一边继续在附近路段寻找，一边向指挥中心汇报，终于在17时50分在珠坑乡临近官桥的路段发现一老人躺在路上，经随后赶到的医生确认老人已经死亡。据了解，老人在当天17时15分被一摩托车撞倒摔在路上，后被一辆小轿车二次辗轧致死。民警将此警情移交到交警大队后返回所内调取了报警通话录音。报警人：“你好，是110吗？我在路上看见一个老人躺在路中间，不知道他是不是喝醉了酒，很危险，你们派警察过来看一下。”接警员：“请问在什么位置？”报警人：“我是在从县城回龙岗的路上，过了官桥的时候看到的。”接警员：“好的，我们马上派人过来。”原来，报警人所称的位置应该在珠坑村，而不是在屏山长江官桥路段。

（二）处警准备工作不到位。有的处警民警在处置一些带有暴力性行为的警情时，忘记或来不及携带必备的警械，遭遇袭警时，无警械可用;有的处警民警夜间赶赴现场处警时，照明器材未带，现场摸黑，只得临时用汽车灯光照明或四处找群众借用;有的处警民警处置求助类警情时未带抢救器材，面对危险，束手无策。例如，某地一派出所民警在处置儿童落水警情时，现场民警都不会游泳，加上连一个救生圈和一条绳索都未带，无法施救。

（三）处警时间延误。根据规定，接处警民警在接到处警指令后，在城市5分钟内到达现场，在农村以最快的速度到达现场。但由于公安派出所特别是农村偏远地区公安派出所受警力和装备条件等客观条件的限制，加上民警认识不到位等主观条件，有时无法按规定要求的时限到达，有些接处警委托乡镇工作人员或村两委干部处理，导致处警时间延误，造成群众的不满，引发投诉。

（四）处警时“说”不到位。民警在处警现场需要通过询问、宣传法律达到妥善处置警情的目的，但有的处警民警在处警现场说话随便，语言生硬，让群众觉得没有人情味;有的处警民警对当场发生的纠纷，不听陈述，随意表态，造成当事一方或双方不满，与民警产生对立情绪，导致处置陷入僵局，容易造成工作被动甚至被投诉;有的处警民警到场后未能正确询问，询问问题时要点抓不准，或询问内容粗疏，或弄错询问对象，对嫌疑人可能藏匿的地点或重大安全隐患等没能及时问出，导致贻误战机。

（五）处警时“做”不到位。有的处警民警由于经验不足，到了案件现场，不注意现场保护，随便出入现场，任意触碰现场物品，给案件侦破带来困难;在处置矛盾纠纷、妨碍公务、酒后滋事、群体性事件等警情中，需要控制当事人或嫌疑人时，有的处警民警拉扯动作过于夸张，手臂扬起幅度过大，容易被别有用心的人诬为“警察打人”，给工作带来被动。

（六）警情录入不规范。根据规定，所有接处警的警情必须录入接处警平台。在录入时，有的处警记录记载不完善或未记录处警内容，有的警情应当作行政案件受理或刑事立案而未作处理，应当移送的未移送等。

二、加强接处警工作的对策

（一）加强对民警的培训和引导，培养处警民警“三种能力”。一是培养民警的驾驭大局能力。把做好接处警工作作为维护稳定的大事放在工作的首位，做到“事情无论大小，范围不分内外，接待一视同仁，处置张弛有度”。接到群众报警求助后，针对案件的性质开展有针对性的工作，职责范围内的依法认真处理，职责范围外的向当事人提供咨询，告知当事人合理诉求，及时向有关部门联系、移交。在处警过程中，要善于观察、发现案件的实质，既要考虑社会效果，又要维护公安机关、民警个人的形象。二是培养民警的群众工作能力。接处警工作与群众面对面、“零距离”，要求民警具备较强的群众工作能力，在接处警过程中，做到“有礼、有法、有节”，针对不同案件的不同处警环境、不同的群体素质，采取相应的工作措施。要做到善于倾听群众的意见，从中甄别是非真伪;善于运用法律法规政策手段，平息化解其中不满情绪;善于利用当事人的心态，对症下药。三是培养民警的自我控制能力。在接处警的工作中，经常遇到当事人和群众发泄不满情绪，故意刺激民警，推搡、辱骂、攻击民警。民警要保持冷静、克制，避免与群众发生直接冲突。

（二）处警时注意方式技巧，做到“四个必须”，即“了解情况必须全面、现场讲话必须警慎、勘查现场必须认真、汇报情况必须详细”。在处警时要根据实际情况，具体问题具体对待，把简单的问题想复杂些，把情况了解得全面些，把法律、法规与情理有机结合，尽可能做到合情、合理、合法，让当事人感到公平公正，让当事人尽可能地感到满意，让当事人受到启示和教育。同时，处警民警在现场处置过程中要反应机敏，抓住主要矛盾，言语要做到有力、有理、有说服力。现场询问要抓住矛盾的焦点，以免产生偏差、误导。在询问时要冷静分析、切中要害，这样才能及时、准确地反映真实情况，才能理清矛盾的头绪，为解决矛盾纠纷提供正确的理性判断，不至于产生或左或右的思想误导。语言表达要适时，语言要得当、得体，做到不激化、不定论，先钝化、后处理。

（三）熟练掌握警情处置操作规程，规范处警行为。一是规范处警语言。报警求助的群众大都抱着或偏激或急切的心态，指望公安机关为其排忧解难或撑腰壮胆，可能因为民警的一句言语不当，就会形成对立，影响后续处置。二是规范处警行为。在接处警过程中，民警的良好警容风貌、严谨的装束、齐全的装备不仅是处置警情的必要条件，更是群众对公安机关和公安民警文明威武形象的直观感受。除执行特殊任务外，值班接处警的民警要严格按照人民警察内务条例的规定，执行民警个人装备规范，按规定配备武器警械。接到出警指令后，严格执行工作流程，组织两名以上的民警在时限内达到处警现场，根据警情性质，依法、果断、有效处置。

（四）充实派出所警力，配齐处警装备，提高接处警人员的素质。按照做强派出所的要求，精简机关，最大限度地充实派出所警力，使每个派出所都能保证至少两组处警警力，解决处警迟缓、无警可派等处警难题;在处警设备、警用器械、防护装备、处警车辆上向派出所民警倾斜，确保处置有效、打击有利、防护得当。加强接警人员的培训，提高接警员对警情了解、判断、传达的素质。

（作者系江西省石城县公安局屏山派出所民警）