我院护理服务的优质做法及体会

巴图雅，张树青

（内蒙古锡林郭勒盟阿巴嘎旗医院，内蒙古 锡林郭勒 011400）

我院护理服务的优质做法及体会

巴图雅，张树青

（内蒙古锡林郭勒盟阿巴嘎旗医院，内蒙古 锡林郭勒 011400）

目的 探讨医院护理服务中优质护理做法及应用效果体会。方法 采用回顾性统计对比分析近年在本人所在医院护理服务中应用的优质护理服务做法及调查其应用情况，对比分析自开始实施优质护理服务做法后患者的认可满意度。结果 自2013年本院逐渐开展了优质的护理服务后，本院患者对服务质量的认可满意度为92.32%；随优质护理服务开展年度的增加，患者对其的认可满意度也逐年提升，至2016年认可满意度已达到97.29%。结论 通过注重医院护理服务优质做法的积极开展，全面调动各门诊室医护工作人员的主观能动性，优化工作流程，切实为广大患者提供更加符合其身心需求的优质服务，进而大大提高患者对医院护理服务的认可满意度，同时也为我院树立起良好的公共形象。

护理服务；优质；体会

为能够将优质护理服务深入贯彻并落实于我院[1]，我院在2013年逐渐开展优质护理，在不断总结优质做法的经验基础上，大力动员及倡导大家通过专业化培训学习实现护理服务理念的转变，强化个人及公共健康教育，不断突破以往的传统惯性思维，统一思想认识；同时，结合各科室特点及人员工作情况的即时改变进行传统排班模式的逐步调整，实践制定出更切实可行的护理排班表，规范落实责任制度，完善相关绩效考核机制等，实现不断提升我院护理服务的综合质量水平。通过不断实施及落实改进，我院取得明显的效果，现介绍做法及体会如下。

1 优质做法

1.1 转变理念、统一思想

首先组织我院医护人员进行相关的政策及规章制度的专业化学习，利于大家从思想上统一转变为优质服务理念，多角度提高认识，在强化基础护理的同时要积极推动优质护理服务的开展，改善传统护理服务做法，参与提高整体护理质量，将优质服务的理念不断融入于每个护理工作环节当中[2]，利于建立起健全的医疗安全保障制度，切实为广大患者提供安全、明确、标准、认可满意度高的优质护理服务，这也是推动我院护理事业持续向前的必要发展过程。

1.2 改变传统模式、调整人员结构

为保证顺利开展责任制护理，将原有倒班人员依据患者的数量增减进行适时调整，以保证日晚班人员数量均衡，可以采取每月轮换岗位制度，这样既可保证责任人员的相对性固定，又利于更好开展优质护理[1]。根据我院制定的护理岗位责任制职责的总纲级结合各科室的实际情况，调整级完善各项岗位的具体职责，让护理工作有章可循，保证护理工作持续顺利进行，在实际工作中也可充分运用到资深护理人员的优质经验能力，为患者提供出更加舒适的优质护理。

1.3 实行责任制、落实整体护理

全面掌握护理患者的动态情况，重点做好晨间优质护理，并及时了解新收患者的治疗及护理需求；然后与夜班护理人员进行床头交接。交接时，晨间责任护士要进行自我介绍并全面了解其患者的第一首临床资料，如询问患者昨晚睡觉质量、饮食情况、病症改善情况及有无其他需要等[3]，以进一步了解患者一些临床情况及身心变化。为了让患者更加放心，我院努力落实整体护理，做到及时提高有效、舒适的优质服务，而且还在不断丰富优质服务内涵，简化工作流程，全程无缝隙服务，使患者及家属尽可能满意认可。

1.4 强化健康教育、应用心理护理

强化健康教育指导，促进患者康复。其实大部分患者对疾病有很多不正确的认识，因而会存在耽误治疗现象，为使患者能够及时得到健康护理指导、掌握健康保健常识，我院制作了很多健康宣教手册及宣传单，并附了很多温馨小提示；而且根据患者病情给予循序渐进地健康宣教，使他们正确认识疾病、积极配合治疗及护理。同时，针对患者及其家属的心理问题不同及情绪不一等情况，进行心理护理，从而可保证优质服务的落实。

1.5 重视护理管理、完善考核系统

重视护理管理，不定期检查优质服务的开展及落实情况。早晚查房以了解患者情况及其对护理意见，同时检查治疗、护理等措施的落实情况，真正的将基础护理和优质服务落到实处，及时发现问题、及时分析原因、制定整改措施。并且还有不断完善考核系统，在一定的考核压力下，护理人员会进一步努力提高全程优质服务的工作质量及效率。

2 应用效果

自2013年本院逐渐开展了优质的护理服务后，本院患者对服务质量的认可满意度为92.32%；随优质护理服务开展年度的增加，患者对其的认可满意度也逐年提升，至2016年认可满意度已达到97.29%。具体见统计表1。

表1 统计开展优质护理后的满意度情况(%)

3 体 会

优质护理服不仅是惠民工程，也是护理工作的新型改革，即顺应了护理工作的实际需要，实惠了患者，又让医院工作者从中不断受益，提高了专业技能。只有通过注重医院护理服务优质做法的积极开展，全面调动各门诊室医护工作人员的主观能动性，优化工作流程，才能切实为广大患者提供更加符合其身心需求的优质服务，进而提高患者对医院护理服务的认可满意度，同时也可为我院树立起更良好的公共形象。

[1]王金凤,于平川,江志兰,王景凤.医院门诊开展优质护理服务的体会[J].《世界最新医学信息文摘:连续型电子期刊》,2016,16(28):275-276.

[2]钱叶红.门诊优质护理服务实施与体会新进展[J].《当代临床医刊》,2016,29(2):2058-2059.

本文编辑：王 琦

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ISSN.2095-6681.2016.29.146.01