基于BP神经网络的邮轮星级评价

闵德权，郑茹苑，赵　玲

(大连海事大学交通运输管理学院，辽宁大连　116026)



基于BP神经网络的邮轮星级评价

闵德权，郑茹苑，赵玲

(大连海事大学交通运输管理学院，辽宁大连116026)

摘要：总结邮轮公司的运营实践，以邮轮设施及服务的特点为依据，设立包括船舶外观形态、清洁度、乘客舒适水平等19个方面的主要影响指标，基于BP神经网络建立邮轮星级评价体系，同时以皇家加勒比系列邮轮星级评价实证为例，对邮轮所提供的星级服务作出全面判断，为邮轮行业提供一个衡量邮轮星级标准的评价平台。

关键词:邮轮；星级评价；皇家加勒比；BP神经网络

一、引言

邮轮这一船舶类型最初发源于欧洲，它主要用于海洋航线运载旅客及邮件，所以，邮轮是指在海洋上定线、定期航行的大型客运轮船。邮轮旅游是指以海上船舶为旅游目的地和交通工具，为旅游者提供海上游览、住宿、交通、餐饮、娱乐或到岸观光等多种服务的出境旅游方式。

在航空旅游兴起的20世纪中期，为增加竞争力，邮轮公司开始兴起邮轮度假的概念。邮轮旅游在80年代渐趋蓬勃，邮轮公司投资建造设施更豪华、节目更丰富、排水量更大的邮轮，使邮轮变成一个豪华的海上度假村[1]。邮轮被称为“无目的地的目的地”[2]、“海上流动度假村”，是当今世界旅游休闲产业不可或缺的一部分。目前，世界邮轮主要类型见表1。

二、问题描述

目前，全球邮轮主要航行于北美、欧洲、大洋洲、亚洲[3]等经济发达、旅游资源丰富的地区和国家[4-5]，但邮轮公司基于不同的经营理念，其配置的邮轮豪华层次不一。邮轮运营中，即使是同一航线、同一港口、同一顾客群等，所配置的邮轮豪华程度不同，最终体现的邮轮旅游价格、旅游活动安排、游客旅游体验等则完全不同。所以，进行邮轮豪华性评价研究非常重要，它有助于邮轮公司的经营决策、旅客对邮轮旅游的合理选择，以及社会对邮轮运营的评价。本文以邮轮设施及服务的特点为依据，基于船舶外观形态等19个指标，在MATLAB上建立基于BP神经网络的邮轮星级评价体系，以定性和定量的目标评价标准，对邮轮所提供的星级服务作出全面判断，从而为邮轮行业提供一个衡量邮轮星级标准的评价平台。

表1　世界邮轮主要类型

三、邮轮星级评价体系的建立

1.邮轮星级标准分析

依据邮轮公司运营实践，根据相关学者的研究，综合吸收邮轮服务人员(轮机部、甲板部、酒店部)和邮轮公司相关人士的建议，按照不同星级邮轮的得分取值范围，得到邮轮评价的星级分数标准范围，见表2。

表2　邮轮星级评价值

2.评价指标的确立

为了得到客观、准确的评价结果，本文根据邮轮产业的特点，从船舶外观形态、清洁度、乘客舒适水平等19个方面进行综合影响因素评价。

(1)船舶外观形态。包括邮轮的外观装饰及其形态、艏部尾部及烟囱的造型设计、船体及外部涂装情况、甲板材料选配安装完工情况、救生艇的布置与造型、救生筏及其救生装备、烟探测器及防火器具的布置、逃生路径标志和信号指示、露天楼梯造型及其布置、靠岸舷门及交通艇的布置。

(2)邮轮清洁度。包括乘客居住空间清洁度、甲板休闲区域清洁度、游泳池及备品清洁度、通道及出入口处清洁度、室外景观空间清洁度、公共场所空间清洁度、大厅及楼梯通道清洁度、公共卫生间清洁度、客舱及浴室清洁度、公共空间的使用状况。

(3)乘客舒适水平。包括室内布置及安装、公共区域照明取暖通风、空调系统的使用、舱室通风控制及效率、甲板的总布置及方向指标的表示、室内噪音及震动程度、抽烟区通风及排烟情况、公共卫生间设备、公共场所设计舒适度和利用率、乘客空间的比度及密度。邮轮的空间有限，若载客数量过多，会造成拥挤的情况，不论是在舱房或是公共空间中都会令人感到不舒服，因此在邮轮的评比中，每位乘客平均所能使用的空间多寡就显得很重要[1]。

(4)家具及装饰。包括家具装饰总体状况、内装设计及装饰、搭配色彩的配合、材质及表面处理情况、窗帘等纺织品的选择及搭配、家具的耐用性和实用性、地毯的色调和实用性、地毯的铺装及接口细节、顶棚及其安装、工艺品质量及协调性。

(5)旅游菜肴配置。包括菜肴及其组合、菜肴的创造性及多样性、烹调原料的种类与新鲜度、菜肴味道、菜肴装盆量、正餐及甲板简易餐厅、夜餐及夜间简易餐厅、主食提供情况、菜肴装饰性原料的使用及效果、对特殊饮食习惯及个别用餐乘客的安排。随着中国邮轮旅客数量的急剧上升，地道的中餐开始成为邮轮招揽中国旅客的突破点之一[6]。

(6)食品与服务。包括综合餐厅服务、餐厅部负责人、餐桌招待及助手、桌上餐具布置、桌布餐具刀类的选择、简易餐厅服务态度、公共场所的食品服务、午后饮料服务、饭菜温度及加热服务、餐厅氛围(装饰、色彩、照明)。

(7)饮料与服务。包括酒单(酒的种类与价格)、啤酒饮料(品种、质量、价格)、非啤酒饮料(品种、质量、价格)、葡萄酒专业技术知识与服务、酒吧间工作人员专业技术知识与服务、公共场所的饮料服务、午后饮料服务、自动服务物品种类、餐桌餐具使用状况、饮料的开封及倒入状况。

(8)居住客舱设施。包括舱室空间与出入口处的设计、空间布置与利用、噪声及震动的隔离程度、选用家具的质量与布置、床铺的样式及舒适度、衣柜及悬挂场所、抽屉及储物设施、照明取暖通风条件、电源系统使用情况、浴室尺寸及设施。

(9)居住舱室服务。包括舱室服务员服务质量、服务员言语态度、服务员姿容服装、服务员工作效率与专业知识、服务可见性与应答性、处理反馈的速度与正确度、纺织品的更换频率、舱室用餐服务情况、舱室清洁度、舱室细节处理。

(10)旅行路线与旅游点安排。包括航次航线设计、海上航行天数与港湾停留天数平衡、旅游景点多样性、旅游地主要名胜、旅游地地理位置及气候、旅游地历史文化底蕴、甲板舷侧区域的出入口处清洁度、交通工具的使用便利性、在港停泊时间安排、从船到岸的运转方式。

(11)岸上旅游程序。包括从停泊港的旅游指南与咨询、旅游情报资料的丰富性、岸上导游人员综合素质、岸上游览的多样性、岸上游览设施利用与费用、交通导游的综合素质、岸上游览用餐安排、自由行的交通配合、全部游览计划的综合实施情况、乘客满足程度。

(12)综合娱乐体验。包括邮轮娱乐节目安排的质量及多样性、邮轮节目艺术性及满意程度、夜总会歌舞表演及演出情况、演出人员舞台技术及熟练程度、舞台道具及照明效果、音响系统、乐队演奏水平及演出效果、舞蹈伴奏协调度与质量、电影电视节目表、节目安排的合理性。

(13)旅游活动程序。包括活动计划安排多样化及满意度、演讲安排与知识演示、鸡尾酒会及社会聚会举办情况、室内外活动的均衡性、体育和比赛多样性、举办活动时工作人员的服务态度、工作人员的举止行为、活动难度及创造性、适合单身青年的活动、适合儿童与少年节目安排。

(14)导游与工作人员服务。包括工作人员的姿容与服装、可见性与乘客服务的连续性、能力及专业技术性、话筒使用技术、演讲技巧对策、告示板及广播使用情况、组织活动及解决问题技巧性、在通道处的可见性、对工作的热情程度、专业技术水平。

(15)船员服务。包括船长及高级船员配备情况、船员姿容及着装、船员组织能力、船长权威性、船员社交能力及可见性、对问题的处理与反馈、船员管理培训及指导、船员语言技巧、与乘客接触的友好性与耐心性、对工作的热情度、对公司产品专业知识的掌握。

(16)健身运动体育设施。包括健身运动及设备总体情况、室外游泳池及室内浴池的尺寸与清洁度、体育馆及健身房、蒸汽浴室及更衣室、巡回跑道及运动甲板使用情况、训练教练及顾问指导、体育种类活动多样性及丰富性、训练种类活动多样性及服务性、水上运动程序的操作性和简洁性、室外运动和比赛程序实施。

(17)综合船舶设施。包括公共场所及卫生间总体情况、休息室及酒吧总体情况、露天甲板及日光浴室总体情况、健身运动设施总体情况、体育运动器具及设施总体情况、娱乐节目总体安排、购物总体体验、美容院及美容服务、医疗设施总体情况、吸烟及禁烟的规定及具体实施情况。

(18)邮轮旅游费用。包括标记价格准确度、预购商品送货情况、单独旅客商品送货情况、船舶营运总体费用水平、船上服务总体费用水平、旅游环境及气氛、旅游景点费用、邮轮产品的优势性、邮轮旅游费用的实际购买力、乘客对每天费用的认识。

(19)综合旅游体验。包括旅游指南的易读性、空运与海运的配合性、船票的易获得性与表格的易填写性、交通手段的配合、乘船及下船便捷性、旅游前后行李物品的运送、船上设备设施综合状况、船上工作人员综合状况、船上服务水平综合状况、旅游满意度。

四、基于BP神经网络评价体系的实现

本文采用的人工神经网络模型为BP网络(back propagation network，BP network)，选取的S型函数为

(1)

在确立了邮轮星级评价指标的基础上，本文在MATLAB平台上实现了基于BP神经网络的邮轮星级评价体系[7]。对应所确立的评价指标，设定BP网络的输入节点为19个，经过多次实验网络的收敛情况，设定隐层的节点数为20个。输出节点设定为5个，输出范围限制在0到1之间。BP网络的各个初始权值和初始阈值随机确定，学习速率取为0.6，网络的全局误差ε设定为0.001。

1.获取训练样本

训练样本的选取采取理想的办法，由专家给出5组参考指标值作为5组训练样本，其中样本1表示邮轮星级评价能达到一星级，样本2能达到二星级，样本3能达到三星级，样本4能达到四星级，样本5能达到五星级。见表3。

此时，这5组训练样本的期望输出E为

其中：(1,0,0,0,0)表示邮轮星级评价为一星级；(0,1,0,0,0)表示二星级；(0,0,1,0,0)表示三星级；(0,0,0,1,0)表示四星级；(0,0,0,0,1)表示五星级。

表3　邮轮星级评价体系的学习训练样本

2.基于MATLAB的BP神经网络样本训练

在MATLAB上建立基于BP神经网络的邮轮星级评价体系，将所获取的训练样本进行样本训练，并设置训练目标最小为0.001。当迭代次数为11 675次时，网络达到收敛要求，训练样本误差曲线和回归分析如图1和图2所示。

图1　训练样本误差曲线

图2　训练样本回归分析

此时，BP网络的实际输出值F为

对照E和F发现，BP网络得到的结果跟事前的期望值基本保持一致，可见所设计的邮轮星级评价体系能够准确地反映邮轮星级的真实状况。

五、皇家加勒比系列邮轮星级评价实证分析

1.皇家加勒比邮轮系列概况

皇家加勒比公司作为世界第二大的邮轮公司，目前拥有7个系列，共计26艘邮轮(其中海洋礼赞号、海洋和悦号预计2016年投入使用)。皇家加勒比邮轮在役邮轮的使用年份跨越时间较大(首航从1992年至2015年不等)，吨位差距较大(7万吨到22万吨不等)，所覆盖航线较全面(加勒比航线、地中海航线、北欧—波罗的海航线、极地航线、南美洲航线、新澳航线、中日韩航线等)，能够较好地体现当前全球的在役邮轮情况[8]。各个系列中，邮轮的吨位、载客量、船员量、乘客空间比、航速等基本情况相近，故在每个系列中选取一艘具有代表性的在役邮轮，如表4所示。

表4　皇家加勒比邮轮系列概况(截至2015年12月)

数据来源：爱上邮轮网。

2.基于BP神经网络的皇家加勒比系列邮轮星级评价分析

针对上述皇家加勒比7个邮轮系列的代表性邮轮，根据邮轮星级评价指标的19个因素设计问卷，并通过问卷的答案选项来获取邮轮产业相关人士对这些评价元素的实现程度的评价，再经过数据库处理，从而完成评价指标的标准化，百分比化后结果如表5所示。

表5　皇家加勒比系列邮轮指标打分

将上述采集到的数据输入相关MATLAB程序，运行结果F′如下：

即皇家加勒比7个系列邮轮的星级评价结果如表6所示。

表6　皇家加勒比邮轮系列星级评价

六、结论

由对皇家加勒比系列邮轮星级评价实证分析可知：

(1)在役邮轮多以三星级和四星级邮轮为主，真正的五星级邮轮较少。针对皇家加勒比公司的市场定位，一般邮轮吨位越大，投入市场时间越短，船员量/载客量比例越高，投入地区邮轮产业越发达，则邮轮星级程度越高。

(2)加勒比地区邮轮产业成熟，邮轮产品需求旺盛，根据“大船配大线”的原则，吨位大、载客人数多、星级评价高的海洋绿洲系列(海洋绿洲号、海洋魅丽号)均投入加勒比地区运营。

(3)当前中国地区邮轮消费为新兴度假产品，所占世界邮轮市场比重较小，皇家加勒比公司投入中国市场运营的包括以上海为邮轮母港的海洋量子号(五星级)以及海洋航行者号(三星级)、海洋水手号(三星级)。而海洋量子号作为真正意义上的五星级邮轮体现了皇家加勒比公司对中国邮轮新兴市场的重视[9]。

(4)为提高邮轮旅游的视觉体验，提升邮轮乘客的舒适水平，在邮轮的设计及建造过程中必须考虑邮轮的外观形态、空间的合理分布、家具的选择及装饰。

(5)邮轮菜肴(尤其是地道的中餐及会说汉语的服务员)已成为招揽中国旅客的突破点之一。菜肴的种类、选择、烹饪手法应更满足国人的选择习惯。

(6)同一艘邮轮，船票的差额一般体现在客舱舱位上，其他娱乐、餐饮服务是一样的。乘客可根据个人经济水平合理选择舱位。

(7)精彩的国际港口“岸上观光”是对邮轮海上风景航线的有效补充。

(8)船员(包括海员、海乘)、导游作为邮轮服务的直接提供者，影响乘客邮轮旅游体验的直观感受，提高邮轮工作人员的综合素质，才能为乘客提供更好的服务。

参考文献：

[1]SORIANI S, BERTAZZON S, CESARE F, et al. Cruising in the Mediterranean: Structural aspects and evolutionary trends[J]. Maritime Policy and Management, 2009, 36(3): 235-251.

[2]PAPATHANASSIS A, BECKMANN I. Assessing the “poverty of cruise theory” hypothesis[J]. Annals of Tourism Research, 2011, 38(1):153-174.

[3]SUN Xiaodong, JIAO Yue, TIAN Peng. Marketing research and revenue optimization for the cruise industry: A concise review[J]. International Journal of Hospitality Management, 2011, 30(3):746-755.

[4]刘军.规制视角的中国邮轮(旅游)母港发展研究[D].上海:复旦大学,2011.

[5]汪泓.中国邮轮产业发展报告(2014)[M].北京:社会科学文献出版社,2014.

[6]管思源,吴新宇.中国邮轮游客满意度调查[J].产业与科技论坛,2014(14):127-128.

[7]吴昌友.神经网络的研究及应用[D].哈尔滨:东北农业大学,2007.

[8]杨平.邮轮公司经济效益比较研究——以皇家加勒比和云顶香港为例[D].大连:大连海事大学,2014.

[9]SUN Xiaodong, FENG Xuegang, GAURI D K. The cruise industry in China: Efforts, progress and challenges[J]. International Journal of Hospitality Management, 2014, 42:71-74.

中图分类号:U695.1

文献标志码：A

文章编号：1671-7031(2016)02-0001-06

作者简介：闵德权(1963-)，男，教授；E-mail：ghsmdq@163.com

基金项目：辽宁省社会科学联合会经济社会发展立项重点课题(2014lslktzdian-09)

收稿日期：2016-01-11