奔驰的第二故乡

刘畅

随着对中国市场的熟悉和了解，奔驰的产品也做得越来越本地化，越发能够接近客户群了。上个世纪中国消费者口中的“大奔”称谓，已经很少再听到。

继中国市场2015年取得35%的销量同比增幅，并将中国晋升为奔驰全球最大单一市场后，2016年一季度，奔驰在中国销量继续高歌猛进。

融入第二故乡

伴着交响乐版本的《在希望的田野上》，北京车展前夜，全新梅赛德斯-奔驰长轴距E级车在北京进行了全球首发。

“非常坦白地说，之前我对《在希望的田野上》这首歌不是很熟悉，但是昨晚看到了中国朋友的反应，感受到了大家对这首歌的情感。”亲赴中国为全新长轴距E级车“揭幕”的戴姆勒股份公司董事会主席、梅赛德斯-奔驰汽车集团全球总裁蔡澈博士在第二天的2016北京国际车展媒体专访环节对记者说。“我们希望更加了解中国市场，了解中国客户，而我们近些年所取得的进步也得益于我们对市场更为深入的了解。”

确实，在以前奔驰品牌往往给人一种高高在上的错觉，好像奔驰的品牌和普通消费者有一定距离。然而随着对中国市场的熟悉和了解，奔驰的产品也做得越来越本地化，越发能够接近客户群了。上个世纪中国消费者口中的“大奔”称谓，已经很少再听到。

除了以这首满载着80年代年轻人记忆的歌曲来示好全新长轴距E级车在中国的目标消费群外，巨幅LED屏上频繁出现的五星红旗背景，以及以蔡澈为首的奔驰高管西装上的中国国旗徽标，都在传递着奔驰对中国市场前所未有的倚重。

“我们近些年所取得的进步除了得益于产品的本土化外，还有我们不断积累的对本土市场和客户的了解与认知。我们把中国视为‘奔驰的第二故乡。我们希望更好地了解中国，了解中国消费者的需求，并希望将这些需求与了解反映在整条价值链中，无论是产品定位、生产或是营销策略。目前为止，我们在中国成立了研发中心，我们进行的营销活动更加针对本地市场。”蔡澈的这几句话，透露出他在中国市场迈开大步前行的渴望。

提升满意度

仔细分析会发现，蔡澈所说的2015年的成功主要理由，并不仅仅来自于销量——随着渠道关系的迅速优化以及在售后服务、用户体验层面的集中发力，产品力大爆发的奔驰在全球最大汽车市场中国找到了最好的落脚点，而这显然会让奔驰更加欣喜，因为这让其接下来的可持续性发展拥有了更深厚的基础。

可以注意到，奔驰在销量层面延续良好增长势头的同时，也开始在用户体验上下足功夫，这显然是个良性循环的体现。北京梅赛德斯-奔驰销售服务有限公司高级执行副总裁李宏鹏提出，前段时间奔驰位于北京三里屯的“Mercedes me三里屯体验店”的开业其实也是致力于提供“最佳客户体验”的一种体现。

在李宏鹏眼里，奔驰不仅仅是一家汽车制造厂商，更是出行解决方案的服务提供商。“我们不仅仅拥有好的产品，更有产品以外的诸多优势。我个人认为，汽车厂商若从自身的诉求出发，都希望客户买车买得越多越好，换车换得越快越好，消费越高越好，修车越多越好。但销量增长到一定幅度便会开始放缓，如果我们能站在客户的角度考虑，为客户提供他们想要的物有所值的服务，也许我们便能另辟蹊径。”

如今，大家所说的共享经济就是从用户的角度出发去想问题。过去，由于资源信息不对等，没有大数据和互联网经济的支持，想发展分享经济是非常困难的。而今，现在的互联网技术和信息的快速传播令分享经济蓬勃发展。作为汽车制造厂商，奔驰将为用户提供以分享经济为主题的出行解决方案，这种出行解决方案不是片面的要求更多客户拥有车辆。

为什么客户会不满意呢？李宏鹏认为应该从自身找原因，过去在经营方向、目标设定、考核标准等方面与经销商未能达成共识，影响了服务执行的落地，造成客户的不满意。“如今我们不断调整，改善了这些不足，实际上，奔驰摘得客户满意度第一的桂冠，其中经销商功不可没。”李宏鹏所说的客户满意度第一，是指德国一个专门的经销商满意度调研项目，奔驰从2013年的第六名上升到2015年的第一名，赢得了经销商更多的信任。

即便如此，李宏鹏仍然认为还有很大的空间可以提升。比如现在通过秘密采访拍摄的方式，了解每家4S店的服务质量。不仅是服务人员接待“秘拍”人员的表现，也同时记录服务人员接待其他客户的表现，然后帮助经销商发现问题，以提高改善服务质量。

可以肯定的是，奔驰不会停下顺势而上的脚步，更不会放过任何一个能够继续壮大自己的机会。在中国豪华车市场竞争日趋白热化的当下，奔驰取得如此过人成绩实属不易，而继续突飞猛进则更需要智慧。

持续增长

今年一季度，奔驰的销量达到了10.5万辆，与去年同期相比，实现了39%的增幅，并且是继新公司成立以来第37个月的持续正向增长。谈到一季度的销量，蔡澈坦言，虽然今年一季度在全球范围内比宝马多卖了近6000辆车，但奔驰的目标始终是希望实现有营利的、可持续性的增长。在销量增长方面，奔驰希望能顺其自然，希望增长是源自对公司产品需求的增长。“目前的状态非常好，我比较满意。”

除此之外，股东相互之间的团结，以及对职业经理人工作的支持也是非常重要的一环。过去的奔驰经历过通过两个渠道分别销售国产车和进口车，从中吸取了不少失败的教训。自销售公司成立以后这个问题有了解决，这种模式在行业内具有一定的前瞻性。现在的奔驰与自己的过去相比，39%的增幅是非常值得肯定的成绩。但是如果说绝对销量的话，奔驰在德系三个品牌中仍然落后，当然这也给予了奔驰增长的空间。

“这是一个非常不错的成绩。我们能够取得如此优异的成绩，与各方各面都分不开。”负责销售与市场营销的北京梅赛德斯-奔驰销售服务有限公司执行副总裁段建军则补充到，在三个德系豪华车品牌中，一季度奔驰的全球销量从第三名上升至第二名，只能说是有了轻微的回升。

段建军认为中国的汽车市场波动比较大。前两年车市增长可以高达30%40%，当然最近也出现过低至1%的增幅，这种波动不是在每个市场都能见到。因此，在波动比较大的市场最重要的事就是，做正确的事，并且坚持做正确的事，少犯错误，这也是奔驰一直努力的方向。