深度的人性关怀

陈春花

从企业的属性来说，盈利是它的根本。同时，我们还必须认识到企业是有机体，是整个社会系统的构成部分，承担着自己的社会责任。企业的社会责任就是透过实现社会期望价值的途径表现出来。

先人告诫我们利要取之有道，转换为现代的理解就是：所有利益的来源应该是人性的回归——深度的人性关怀。具体表现在企业经营实务中的，就是把实现社会期望价值那化为企业核心价值，如西安杨森公司的献身科学，奉献健康、联想集团的解决问题、华为公司以科技创新改善生活品质、星巴克的透过咖啡所创造的交往与平和、麦当劳以品质、服务、附加价值为儿童带来真正的快乐、欧洲企业IKEA以家具创造民主生活形式的实践，中国移动的沟通从心开始都是深度人性关怀的展现。

核心价值观的具体体现

当人们试图探索新东方和阿里巴巴的成功之道的时候，可以看到新东方的精神，阿里巴巴的天条所具有的决定性的作用，俞敏洪和马云所努力维护的正是企业核心价值观，是企业所有成员必须遵守的宗旨，按照威廉·大内的见解，一个企业的宗旨必须包括：组织目标；组织的作业程序；组织的社会和经济环境对组织所产生的限制条件。我们可以从细分的角度更好的理解企业核心价值观对于每一个关键的环节的影响和作用。

利润：利润是一个企业必须实现的目标，然而如何设定利润目标，如何用利润目标来牵引大家的行动，什么利润才是企业倡导的，必须阐述清楚。很多情况下，企业会认为追求利润是理所当然的事情，这样的认识很普遍，但是却存在着误区，一方面当我们承认企业需要创造利润的时候，我们并没有确定用什么标准来衡量利润的价值；另一方面，经营者们并没有真正的理解利润和顾客的关系，利润和投资者的关系，利润和企业发展的关系。更多的情况下是经营者们单纯的理解利润就是成本和价格的关系，这样的理解非常的局限，如果坚持这样理解利润，就会导致过度追求发展、盈利和竞争。从根本上讲，利润的目标只为以下目的服务：为了支付公司发展所需要的资金，并提供达到顾客目标所需的各种资源，企业必须获得足够的利润。

顾客：顾客是企业得以存在的根本原因，企业所有努力的评判是交由顾客做出的，因此与顾客的关系成为唯一的，也是最有效的价值判断标准。公司的战略，公司的管理流程，公司的关键活动，公司的质量标准，可以说公司的所有活动是否用顾客作为出发点，是衡量一个企业是否具有价值创造能力的关键标准，甚至包括创新也必须围绕着顾客的价值展开，这既是企业自身的定义决定，也是现实经营的要求。许多企业管理者，尤其是高层管理者已经没有机会贴近顾客，但是如果没有靠近顾客的机会，就失去了真正了解顾客的途径。因此，公司的目标应该是：向公司的顾客提供尽可能大的物品和服务，从而获得并保持他们的尊重和忠诚。

成长：企业成长依据的资源和条件，决定着企业是否可以持续并具有价值能力，所以设定企业成长的目标必须考量自身的能力以及所处的环境。在今天，经营环境和顾客的成长需要企业做出改变，如果不能适时改变，转变成长方式，这些企业一定会被环境或者企业淘汰。相反也有一部分优秀的企业在获得高速成长的同时，也获得价值的认可，这些企业让我们更明确了企业成长所需要的价值约束，这就是：要使企业的成长只是受到企业的利润和员工发展及制造真能满足顾客需要的技术产品的能力的限制。

人员：企业如何看待员工，会影响到员工是否能够真正有效的发挥作用，并在自己的行动中体现企业核心价值观。我一直认为人力资源是企业的第一资源，企业的差距从长期来讲是人力资源的差距，而人力资源对企业发展的贡献，表现在很多方面，不如组织的创新能力的贡献，因而认为组织的创新能力，也将构成企业长期发展的影响因素。组织适应力是保证企业组织不断延长生命周期的能力。因此对于人员的目标只能如此：帮助公司的所有人员分享公司的成功。正是他们才使得这种成功得以实现；以他们的工作成绩为依据，为他们提供职业保障；承认他们的个人成就；保证他们由于完成工作而产生的个人满足感。

管理：管理活动贯穿企业整个系统，而这些活动是最能直接反应企业的核心价值观的。从经典的管理理论中，我们知道管理的通用定义是：通过人员及其他机构内的资源而达到共同目标的工作过程。这个定义明确的告诉我们，管理需要实现目标，管理是一个共同工作的过程，管理是人和资源的结合。德鲁克先生对我最大的影响就是他所强调的管理者需要贡献有效性和价值的观点，而我同样坚持管理必须反映企业的核心价值观，必须依赖于企业的核心价值来展开活动。所以管理的目标：使个人在实现明确规定的目标时有充分的行动自由，从而鼓励人们的主动性和创造性。

公民身份：明确企业和社会之间，企业和环境之间的关系，对于企业自身以及管理者自身都是至关重要的，企业的高速发展所带来的一系列的问题呈现在管理者和企业的面前，以前不关注的问题在今天也许成为至关重要的问题。全球一致的行动以及对于环境的关爱，已经不是哪一个地区或者哪一个人的责任，而是所有人的责任，我们需要更加清楚自己身上的责任和挑战，更加需要做出巨大的努力来承担责任和面对挑战，所以企业需要设定这样的目标：企业尊重企业对社会所承担的义务，企业要成为经营所在的每一个国家和每一个社区的一项经济、智力和社会财富。

每一个企业的核心价值观会有不同的表达方式，但是其核心的内容需要包含上面的六个方面的问题的回答，对于这六个问题的不同的取向，可以判断一个公司的核心价值观，借助于企业价值观明确的价值判断，企业可以界定什么样的盈利才是企业所追求的盈利。

全新的经营观

今天比以往更需要全新的经营观，朝向和谐的社会发展，这些不仅仅影响企业营销在市场上所作的诉求，更冲击着企业的管理方式和领导员工的价值观。人们已经意识到无法忽略公司最重要的资产，即以顾客为代表的“价值资本”。英国管理哲学家查尔斯·汉迪教授（Charles Handy）在他的《饥饿的灵魂》一书中说到“（人们）虽然找到关于经济增长问题的部分答案，但却不确定对此能够做些什么的社会所面临的困境。在非洲，人们说渴望分为两种：渺小的和伟大的。渺小的渴望，是指获取维系生命所需的东西：必须的商品和服务以及购买这些东西所需的金钱，这些是每个人都需要的。而伟大的渴望，则是追寻一个问题的答案：生命的意义是什么？”当企业必须承担伟大的渴望的时候，企业自身以及管理者本身的价值观都需要提升到一个全新的高度。

全新的经营观包括两个部分的内容：超越商业领域、拥抱未来。哥本哈根未来学研究院（CIFS）甚至把公司比喻为部落，企业自有的历史、神话、仪式和价值观，甚至拥有自己的英雄和反对派。简言之，这是社会缩影，企业不再是一个简单的经济体，企业还需要也必须要满足一个共同的目标：尊重和满足人的需要。人们已经不再被财富所迷惑（虽然我还是要承认今天财富依然具有强大的力量），任何事情都可以商业化的这种趋势，并不是人们真正想要的生活，金钱只是生活的工具，并非人生的意义，人生具有未来的无限可能性，这种可能性丰富了生活，也丰富了世界，也因此具有了多样性和差异性，这一切提供了更加广阔的市场和前景。正是这样的共识，要求人们做出改变，从商业化的流行趋势中解脱出来，回归到人生的真正意义上来。

超越商业领域 ：全新的经营观必须是超越商业领域的，企业的核心价值观必须能够体现这样的价值追求。如彼得·德鲁克经常指出的那样，企业面临空前的挑战，企业必须制定和宣传战略，来激励员工和合作伙伴，从而让他们具有明确的共同目标和方向。正如德鲁克75年来一直坚信的那样，企业是实现重视个人价值的重要引擎，正是对于这个问题的重视，德鲁克一再告诫人们，大多数企业经营所依据的假设都不再适应现实。企业需要在一个全新的假设下来面对现实提出的挑战，这些挑战可以称之为一场“安静革命”，如果企业和组织不能够重新定义，就会像恐龙一样难逃覆灭的厄运。要做出根本性的改变，就需要调整企业经营的假设，在我的《超越竞争》一书中比较了两种经营假设传统的经营假设和新的经营假设。传统的经营思考起始于这样的假设：价值是由企业创造的。通过选择产品和服务，企业自主地决定它所提供的价值。新的经营假设的核心是：价值由顾客和企业共同创造。这样的经营假设，企业需要从消费者这一端出发再回到消费者那里，一切源于消费者的价值创造。

拥抱未来：全新的经营观必须是拥抱未来的，或者可以用更简单的方式来说就是：以未来决定现在。衡量一个企业最重要的标准是其预见和投资明天机会的能力，是其先于顾客需求变化而做出的变化。更多的时候我会被这样一些公司所感动，正是因为它们的努力，我们获得了了解自然的能力，无障碍沟通的能力，窥见微小世界的能力。没有这些企业，我们也许失去了实现梦想的可能性。拥抱未来就是具有不断创新和创造的能力。我喜欢IBM，它总是让我从它的发展方向上看到未来的变化和趋势；我和很多人一样被苹果公司的革命性产品所折服，苹果公司的每一款全新产品出来，几乎都会引起市场巨大的反响，在一个产品极度丰富的年代，还会出现争先恐后、通宵排队购买产品的场景，一定是苹果公司所创造的奇迹。这些公司不仅用创新带来了强劲的增长，更重要的是借助于它们的创造，使人们获得了更多的体验，从而更有效的发展自己。最近看到的一个案例让我更确信全新的经营观所具有的魅力。

全新的经营观要求企业一定要关注自身的基本假设，时刻检讨企业与顾客，与环境、与变化、与未来之间的关系，保持与企业和环境的互动。更重要的是需要基于人的发展来展开企业的经营活动，而不是围绕着获得利润展开经营活动。人人参与成为新一代的消费特征，让大家连结在一起，本身就是一件值得学习的事情，所有的东西都是新的，技术让一切皆有可能，而这些新的感受和机会又会推动技术的进一步创新，愿意尝试新的东西和平台，真的是很令人兴奋的事情，但是是否可以拥有这新的感受和机会，取决于企业的经营观能否与时俱进。