拥抱移动互联网的8种姿势

拉姆·查兰

过去20年里，企业遭遇了两次大浪潮：一是20世纪末兴起的互联网大潮，二是以移动互联网为代表的数字时代大潮。在我们辅导的众多企业家中，面对移动互联时代的风起云涌既恐惧又期盼，一方面担心自己现有业务模式会被新兴竞争对手颠覆，一方面又期盼借助移动互联技术把企业更上一层楼。

移动互联到底是什么？

移动互联本质是一种技术的跳跃性突破。像电力发明一样，它是一种（信息）能源，对人类生活和企业经营带来巨大改变。随着五个配套条件不断发展，我们深信移动互联的能量只会有增无减。

在移动互联时代来临之前，企业价值链中各个环节往往都是信息孤岛，供应商、企业、分销、仓储、物流和消费者各个环节之间信息共享效率低、成本高，造成配对低效，资源浪费。移动互联时代通过移动终端、传感器、互联网和物联网、云存储和大数据挖掘分析能力，让整个价值链提升经营效率、精准研发和个性化营销。

通过信息共享和动态传送，企业价值链不同环节都正在发生重要变化。

企业与消费者的B2C互动：企业可以有针对性提供有用的信息和推介。用户也可以通过手机，及时获得有用服务和信息，进行必要的互动和交易。

移动互联带来3大颠覆创新

与传统非互联的企业相比，移动互联化的企业最少在三方面带来颠覆创新契机，包括端到端体验更加以用户为导向、产品开发和迭代速度更加敏捷、扩展成长空间更加倍增。

创新1：不一样的端到端用户体验。沃尔玛与亚马逊是美国两大零售巨人，但它们对消费者的购物体验截然不同。

假如你到沃尔玛购物，最典型的端到端体验如下：先开车15到20分钟到沃尔玛店，在店内寻找需要购买的商品，然后排队付款，把商品带回家。在亚马逊购物体验完全不同：你先登陆网站，搜索所需物品，页面呈现多款产品供你选择，系统也会推荐相关产品和好友近期买了什么，然后你下单付款，一小时内可以送到。亚马逊怎么知道你住在哪里？因为你的智能手机有传感器，他们知道你的电话号码，知道你具体地址，根据你的地址送货，这是全新的购物体验。

沃尔玛卖的是产品本身，亚马逊卖的是端到端客户服务（或体验），不是一个环节做得好，是所有环节都要做好，这都决定客户体验的好坏。亚马逊系统在全程客户体验中跟踪，例如包裹是否准确送到，产品是否满意，所有信息都会统一收集整理。亚马逊每天都要收集海量数据，有什么要提升的地方当天就做，可以瞬间反馈。沃尔玛要调整服务流程需要多少时间？即使不是几年，也要几个月。同样，亚马逊商品的价格也是不断与各网站比价及时调整，确保价格的竞争力。

过去乘坐出租车都是“人等车”，遇到大风下雨的时候更糟糕。因为这个痛点，滴滴创办人程维思考为何不能“车等人”？通过手机下单、定位和寻找最靠近的出租车、服务完毕手机支付、服务评分，滴滴改变了出行的用户体验。

e袋洗通过邻里共享模式，由邻居上门收集需要清洗的衣服，洗完后再送回家。依靠移动互联技术，简易在手机下单、付款、评分和客服等，改变了洗衣服务的用户体验。

创新2：敏捷的产品开发和迭代。由于价值链的信息能双向共享和快速传递，用户的反馈一方面可以让企业更针对性开发产品，企业对产品（或服务）的优化迭代也可以更便捷。服装业的产品设计和供应链改变是一个好例子。

传统服装行业都是每季度推出一批新款，渠道买手或销售部门提早一季选货、下单、生产、交付到渠道、零售商、最终是消费者。这个模式订单一般5000件以下成本都很高，因为渠道成本高，加上销售预测准确性不高，往往带来不少库存压力，所以生产厂商一般利润不高。

随着移动互联技术的升级，不少服装企业直接在淘宝这些电商平台开店，除了省去渠道成本外，通过消费者直接互动更可以敏捷设计和生产。例如淘宝网上有一家经营不错的服装店，2014年就有2亿元销售额，毛利40%，而且衣服并不便宜。

与传统服装店不同，这家企业是每周（而不是每季）敏捷设计新品，不断吸引消费者。每周先由设计师做完设计，然后由店长和其他设计师坐下来评审，每个设计师可能有2—3款衣服进入样衣程序。接下来邀请所有客服聚在一起，设计师回答客服有关每个新款的问题，客服模拟用户，设计师回答，因为沟通不清楚会影响销量。网页制作由设计师和客服一起参与，客服会通知所有新、老客人上网、下单，在后台查看数据的访问和转化（购买），再根据这些数据及时调整生产和库存。有些衣服的转化率非常高，数据立刻传到后台，开始大量备料。

新产品上市速度的改变，供应链也发生改变。因为现在衣服生产量一般只有500件，不会到1000件，所以生产模式与传统大量生产不同，对工人的要求也不同，做小批量，既要快、质量又要好，7天内把衣服寄达消费者手上。

这家淘宝店全面拥抱移动互联的端到端信息快速共享，把设计师、客服、消费者和生产供应环节都紧密联系，敏捷满足消费者的喜好和需求。背后还有大数据的支持，除了对每一款服装做数据分析，也对每个季度款式、颜色分析，分享给设计师，务求更加精准满足不同客户喜好。

汽车业同样也参与到颠覆创新的浪潮中，特斯拉便是颠覆传统汽车业的典型代表。特斯拉除了使用环保电动技术之外，它的汽车设计概念更是移动互联时代一个智能终端，显示板像iPad一样控制汽车各种应用，特别是汽车功能的更新迭代可以与手机迭代一样快。与传统汽车相比，特斯拉汽车是一个数码化产品，有大量App、传感器和软件设置，并跟踪每辆车的行车记录。需要调整和迭代的话，可以通过无线网络便捷完成。

创新3：倍增式的成长扩展空间。在移动互联时代，企业大量深度掌握数据就得天下。京东集团通过电商平台了解用户消费行为和供应商运营数据后，就可以从电商业务延伸到金融业务，为信用度高的消费者和供应商提供金融服务，再从销售商品的京东商城延伸到提供便捷服务的京东到家。除了像京东的B2C企业，B2B企业也能通过掌握用户数据带来巨大倍增的新商机。

通用电气发动机（GE Engine）的创新是一个典型例子。通用电气作为全球最大的飞机发动机制造商之一，20年前就尝试通过传感器和微处理器不断动态收集引擎数据，跟踪天气、速度和磨损等1000个变量，有专门的算法进行集中处理和分析。

这样做的好处非常多：第一，通用电气发动机事业部可以预测什么时候发动机需要保养，减低客户飞机在运行中才发现问题的情况，造成不必要耽误的时间成本；第二，预测可能出现的故障和及时维修，提高航空公司的飞行安全，这对航空公司至关重要；第三，对产品迭代也很重要，你知道下一代飞机发动机需要做哪些调整。所以使用移动互联技术最终的目的是为客户创造价值，省钱、省时、安全和更好下一代产品设计。

这种对飞机发动机的实时动态监控和诊断服务给客户创造价值后，通用电气发动机发现除了售卖发动机外，还可以售卖利润丰厚的长期维修保养服务。除了对发动机实时监控外，通用电气又能否在现有信息技术和大数据分析平台上，进一步为整台飞机运营情况设置更多传感器和信息收集，为整架飞机提供维修保养服务？这些都是企业对用户深度了解后能产生的倍增服务商机。

领导者拥抱移动互联网的8种方法

面对移动互联时代浪潮，企业领导者应该如何拥抱，积极掌握新契机？我们提出8个具体建议：

1、组建能构想未来的核心团队。单靠一个人有好的想法不够，还需要几个核心团队一起构想和配合，激发面向未来的想象力。从技术角度，移动互联已万事俱备，只欠企业高管的想象力，重新思考和构建端到端的客户体验。

苹果的乔布斯、微信的张小龙、亚马逊的贝索斯、奈飞的哈斯廷斯、特斯拉的马斯克、滴滴出行的程维等，他们能够从用户角度在通信、购物、娱乐、运输、出行等领域构建全新的体验。世界还需要很多这样的领导高管，这和受过什么学历教育没关系，是否受过正规教育也无关系。

2、定义端到端客户体验。与团队头脑风暴时候，核心是需要更多观察和了解最终用户，识别痛点，再使用移动互联技术创新优化。不管是B2B还是B2C企业，企业核心团队可以遵从以下步骤和思路重新定义端到端的用户体验。

对于B2B行业，很多企业画出价值链，并从最终用户角度思考问题后，发现其实有很多中间环节可以去掉（如海沃的中间服务商），更直接面对最终消费者，深入了解他们的行为和需求，从而延伸更多新的增值服务（如海沃的售后维修保养业务），或者转型成为服务提供者而不单是产品提供者（如通用电气发动机）。

对于B2C业务，很多企业会重新发现他们卖的不单是一个产品或服务，更多是一个享受和感觉，用户体验涵盖的范围也不一样（对比沃尔玛和亚马逊的客户体验），能采集和分析用户数据优化产品和服务空间很大。

3、明确新的商业模式。解决用户痛点之后，高管也要思考未来如何盈利。苹果靠智能终端赚了非常多的钱，这明显与小米的低价手机模式不一样。奈飞与国内众多视频公司商业模式也不一样，依靠的是会员收费模式而不是广告。公司CEO必须明确未来的盈利模式，靠卖产品、服务、广告、交易佣金以及增值服务，还是金融。

4、招募顶级技术人才。企业服务、交付和商业模式确定后，你需要顶级的技术人才帮助企业实现数据化改造、传感器、处理器、软件、算法和云端支持等。刚开始你只需要2到3人，如优步（Uber）核心技术有3人、Facebook 3人、谷歌3人、Bill gates初创2人、苹果2人。

帮助企业招募最好核心人才是CEO必须做的工作。这些年轻的顶级技术人才必须直接向CEO汇报，不是向其他人（如IT负责人）报告。他们的行为很可能不同常人，他们会挑战企业现状，很多资深的同事对这些年轻人心怀不满，CEO要保护他们，这是领导者的工作。

5、打造产业生态圈。建立生态圈伙伴关系能降低企业的投资需求和风险，同时让领导者更专注在自己核心业务。借助如阿里巴巴、亚马逊、谷歌、腾讯、京东和百度这些平台类公司，用好它们平台优势，能帮助你的业务更加延展和提速。这些平台类公司也有很多好的人才、投资资金和技术支持，帮助你快速增长。平台类企业也需要不同垂直领域应用的合作伙伴，丰富它们的服务内容，相互借力。

6、不断探索、反复尝试。制胜不是一朝一夕，需要不断探索、尝试和修改。失望和灰心是学习的机会，是进一步提升的契机。决策可能对也可能错，实验要持续不断做，试错是常态。微信团队就是不断快速尝试和迭代，打磨用户喜好的产品。在未知的道路上探索，必须对未来有所构想和追求，致力优化（甚至颠覆）端到端客户体验的梦想会给你坚持的勇气。

7.亲力亲为，推动转型，发展新业务。为了建立新的业务，能在移动互联时代制胜，你是否愿意每一天投入大量时间用于工作？作为领军人物，必须管理好现有的业务，因为它提供现金流、收入和盈利，是安身立命之本；另一方面又有新业务，可能是现有业务的10倍空间，潜力巨大。你要在哪些方面花时间？如果你的时间都在新业务，老业务怎么办？你必须坦诚如何分配时间。CEO要创新和转型，一定要投入足够时间和精力到新业务。

8.面对阻力，尽快解决。大多数公司会抵抗转型变革。新的业务可能在2到3年都不赚钱，许多人会提出质疑，对此我们的建议是，带公司质疑者到美国硅谷看看新的时代，他们拒绝是可能因为不知道，开拓眼界后他们的态度就会变化。如果还是坚持抗拒，就要再想办法面对并解决，不能让这些势力对转型造成伤害。

面对移动互联大潮，企业不进则退。中国企业家应该做好准备，了解移动互联带来的颠覆性创新，调整战略，让自己的企业尽快拥抱移动互联网。