以提升企业竞争力为目标的主动式服务管理与实践

李磊

鞍钢房产物业公司是鞍山钢铁集团公司的全资子公司，主营业务为城市供热、房屋维修及物业管理。作为一个既承担社会责任，又要谋求发展的公益企业，建立完善的服务体系，树立良好企业形象，显得尤为重要。因此，本文着重研究了主动式服务的背景、做法和效果，以推动企业健康发展。

一、实施背景

1.市场竞争的必然选择。随着市场经济的不断发展，靠垄断地位占领市场，已经逐步被市场所淘汰。从近几年供暖和物业服务公司发展来看，鞍山地区多家企业因服务不满足业主要求，被业主“开除”，失去市场。因此，为广大用户提供优质、高效、便捷的服务才是一个企业安身立命之本。

2.企业发展的自身要求。作为服务型物业企业，服务是企业的根本，向服务要市场，向市场要效益才是企业持续发展的保证。“主动”服务一直是国有供暖企业的短板，缺少与用户的主动沟通与联系，导致一些服务问题解决滞后，对企业的品牌形象产生负面影响。

3.服务意识有待提高。重生产轻服务的旧有意识依然存在，认为只要供暖温度搞好了，服务也就搞好了，缺少对服务的延伸和对用户服务体验的感受收集，进而改进服务工作。因此，需要通过新举措，实现“被动服务”向“主动服务”、“要我服务”向“我要服务”的转变。

二、主要涵义和做法

为立足市场，谋求发展，针对当前服务工作中面向用户主动服务的短板，以面向全体用户的“文明服务进万家”大走访活动，推动以往“被动”服务向“主动”服务转变，尤为重要。通过入户走访，拉近与用户的距离，收集用户的信息，了解用户的需求和意见，做到服务前移，解决用户问题，实现用户足不出户的完美服务体验。主要做法是：

1.明确目标，精心制定活动方案。公司牢牢把握“一切为了用户”的服务宗旨，确定了以“文明服务进万家”为主题，以主动走访用户、解决用户问题、听取用户意见、发放便民服务卡、改进服务措施为主要内容的大走访活动。公司对各单位走訪时间和月份计划安排做了详细要求和部署，对供暖和房产均由物业公司服务的交集用户，由供暖单位和房产单位按照季节性分别牵头组织走访，既提高了走访效率，也避免了重复访。

2.宣传发动，营造良好活动氛围。大走访活动的开展，既需要得到公司干部职工的认真参与，也需要广大用户的积极配合。因此，公司从职工发动和用户宣传两个方面着手，为活动开展营造良好氛围。一是召开大走访启动会，做好全员发动。会上公司领导对大走访活动意义、内容、注意事项和要求作了具体讲解。会后，各单位通过调度会、班前会进行了认真传达，让广大职工深刻理解大走访活动的重要意义。二是借助媒体和社区力量，做好用户宣传。通过报社等媒体，广为宣传大走访活动，让用户了解活动的目的和方式。借助社区与用户关系密切的便利条件，通过在社区告示板宣传、发放致用户一封信等方式，让用户了解活动的内容，以便得到用户的积极配合。

3.落实责任，全面推进活动开展。公司专门成立了大走访活动领导小组，建立了由公司党政领导挂帅、班子成员分工负责、责任部门协调推进、基层单位具体落实的工作机制。每月对大走访情况进行小结和点评，对下步工作提出意见和布置。各基层单位也按照公司要求相应建立了工作组，明确了各自的工作任务。

4.文明走访，重申纪律要求。公司要求大走访人员入户走访时，要使用文明用语，严禁出现态度蛮横、言语不文明等现象发生，对于用户提出的意见建议要认真记载，决不可与用户发生言语冲突。在走访过程中，严禁出现“吃拿卡要”违纪现象。如发现，公司将严肃处理相关责任人。

5.听取意见，认真收集用户反馈。公司把听取用户意见、建议作为推动企业不断发展进步的重要内容，认真听取收集用户提出的建议，对好的意见马上进行工作改进。在大走访中，共收集意见、建议2615条，分门别类进行统计，对好的意见、建议马上组织人员进行整改和改进。

6.注重实效，及时解决用户问题。对于大走访中，用户提出的问题，物业公司根据其轻重缓急、处理难度，要求各单位对走访反映的问题，能马上解决的，立即进行处理；不需大修但不能马上解决的，要向用户做好反馈，说明原因，限期解决；需要大修解决的，上报公司业务主管部门，由业务管理部门协调安排解决。

三、实施效果

1.一批用户问题得到及时解决。走访中收集用户问题8255件，已解决6400件，未解决的1855件已列入下一年度大修改造计划。一批暖气不热、屋面漏水、墙体裂缝、电气老化问题得到解决。

2.建立完善了用户服务体系。建立了用户基础信息管理系统，对全体用户进行微机管理，全面掌握房屋及供暖状况。运行投诉报修系统，统计报修信息，组织有关人员对用户进行电话回访，结果录入系统中。建立周投诉通报机制，每周在调度会上通报上周投诉及处理情况，对各单位服务工作提出改进要求。

3.促进了企业经济效益提升。一批服务问题的解决和服务态度的提升，有力促进了收费的提高。2015年，实现“两费”收入（不含税）34474.93万元，全年收入超计划2739.47万元，创造了收费历史最好水平。

4.服务意识得到提升。大走访增进了服务企业与用户之间的感情，使职工切身感受到了用户对服务及态度的热切要求，教育了职工，感化了职工，“我要服务”的主动式服务意识不断增强，树立了良好的企业形象。