门诊护理工作中应用优质护理服务研究

王晓敏

【摘要】目的：分析优质护理服务理念在门诊护理工作中的护理效果。方法：选择2014年9月至2015年8月我院门诊收治的患者120例，随机分为实验组和对照组，对照组采用常规护理模式，实验组在常规护理模式的基础上采用优质护理服务理念，比较两组护理效果。结果：实验组非常满意50例，满意6例，基本满意3例，不满意1例，总满意率98.3%，对照组非常满意39例，满意9例，基本满意5例，不满意7例，总满意率88.3%。结论：将优质护理服务理念应用于门诊护理工作中能够提高护理人员服务意识，为患者提供更加优质的护理，对促进护患关系和谐、降低护患纠纷有着积极意义，值得临床推广使用。

【关键词】优质护理服务理念；门诊护理工作；效果

护理是医院不可缺少的一个部门，护理工作的质量对于治疗和诊断而言都是不可或缺的环节，患者对于医院的评价以及对于治疗的满意度也在很大程度上都取决于对于护理工作的体验。为此，在门诊护理工作中展开优质护理工作是十分重要的一项内容。所谓的优质护理服务，最重要的就是以患者为工作的重心，对于工作的细节的制定和实施予以高度重视，在保障治疗过程安全有效的同时，尽量的提高护理工作的质量，以保证患者的各种需求得以满足，尽最大能力降低风险事故的发生率。

门诊是医院的窗口，门诊导医护士是最早与患者接触的医务人员，其工作态度不仅反映了医院的综合服务水平，也对医院的声誉起着至关重要的作用。在全面实施优质护理服务的今天，门诊导医流程的合理性，是门诊提高满意度的关键。所以说，门诊的护理服务同护理质量一样，是做好护理工作的关键。

1一般资料

选择2014年9月至2015年8月我院门诊收治的患者120例，纳入标准：①患者依从性良好，能够较好配合医护人员完成相关治疗与护理工作；②患者监护人签署知情同意书。排除标准：①排除器官功能障碍性疾病；②排除恶性肿瘤、各种精神病患者。120例患者随机分为对照组和实验组，实验组男性35例，女性25例，年龄在16-65岁之间，平均年龄（41.28±2.57）岁。对照组60例，男性37例，女性23例，年龄17-68岁之间，平均年龄（42.85±2.68）岁。

2方法

2.1对照组采用常规护理，具体为对患者的病因、治疗方法以及治疗过程中的注意事项进行详细的告知，如果遇到患者精神紧张，应予以适当的安抚，保证患者情绪稳定。

2.2实验组在对照组常规护理模式的基础上渗透进优质护理服务理念，具体工作包含：2.2.1理念树立：在门诊护理工作中全面树立优质护理服务理念，通过对门诊护理人员的培训在提高护理人员护理水平、护理质量的同时增强护理人员的服务意识，转变自身的服务态度。要注意自身的形象，在与患者沟通的过程中尽量做到耐心、亲切、有礼貌；此外，如果患者前来问诊，需要有针对性的对患者的具体情况予以详细介绍，给出患者合理的就诊建议。

2.2.2加强心理护理：要对患者给予精神上的护理，为其缓解就诊压力，在精神、感情等方面对其进行鼓励，加强与患者的沟通，发现患者可能存在的心理问题，加强对患者的心理疏导，整个护理过程耐心，尽量使用通俗的语言与患者交流，在日常的护理工作中尽量体现消除患者存在的心理压力。

2.2.3加强健康教育：通过与患者的沟通向患者介绍其疾病的相关知识，让患者对自身疾病有一个正确的理解，鼓励患者建立起一个战胜疾病的信心。针对性的健康教育也是一项重要的护理工作，指导患者合理用药，对药物的不良反应等情况进行提前告知，帮助患者形成良好的作息习惯等。

2.2.4用药护理：嘱咐患者用药注意事项，向患者充分介绍用药的剂量、数量以及规格，输液过程中注意患者的变化，嘱咐患者如遇不适应立即反馈。

2.2.5疼痛护理：在帮助患者处理伤口的同时强化疼痛护理，通过交谈转移患者注意力，告知患者伤口的注意事项。

2.2.6在各种治疗过程中，由于可能一个小动作就会引发患者的不理解，因此护理人员在操作过程中应该尽量保证动作熟练、反应灵活，谨慎面对患者，尽量以专业的服务与操作获得患者的认可。另外，对于病情较为严重的患者应该开通优先就诊的通道，保证患者能够得到最优质的服务质量，包括对行动不便的患者提供轮椅、搀扶等帮助；最后，医院应尽量增加医护人员数量，邀请经验丰富的工作人员参与问诊，以便提高服务效率。

3结果

实验组非常满意50例，满意6例，基本满意3例，不满意1例，总满意率98.3%，对照组非常满意39例，满意9例，基本满意5例，不满意7例，总满意率88.3%。

4讨论

由此可见，优质护理服务的实施得到了患者的认可，推动了门诊的护理工作，激发了门诊导诊人员的工作热情和积极性，真正做到了用服务内涵带动措施的落实，用服务措施带动质量的提升，促进了门诊主动、自觉、创新工作局面的形成。随着医疗卫生体制改革的不断深化和医疗市场竞争的加剧，以护理对象为中心，加强门诊优质护理服务，已成为新形势下门诊护理工作面临挑战与机遇的必然趋势，因此，门诊工作要不断适应新形势的需要，始终坚持“让患者满意、政府满意、社会满意”的宗旨，在工作中不断强化“以人为本”的服务理念，树立“把方便让给患者，把爱心献给患者，把温馨留给患者”的服务思想，不断提升护理质量，提高工作效率，使患者在门诊诊疗中享受最优质的护理服务。

【参考文献】

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