浅析国有施工企业面对突发事件的媒体应对策略

史明亮

摘要：国有施工企业作为高危行业，更是备受社会舆论关注，一旦出现突发性事件，往往会引发媒体关注并成为公众热议的焦点，会对企业的形象造成严重的伤害，如果处置措施不利，还有可能影响稳定团结的大局。是否能够正确、及时、科学地处理突发事件，是对国有施工企业相关负责人员及机构的重大考验。

关键词：突发事件；国有施工企业；媒体应对策略

突发事件是指在不可预见的条件下发生的影响、威胁正常生产、经营、生活秩序和社会秩序的事件，本身具有突发性、破坏性、紧迫性、持续性和可控性等特点。那么，面对突发性事件，如何进行新闻处置和媒体应对？这是本文需要探讨的议题。

一、当前国有施工企业在处置突发事件过程中存在的问题

1.企业领导对媒体公关意识不强。近年来，各类媒体针对我国大型国有企业，国有资产管理系统的诋毁和不实报道越来越多，给各级国资监管机构和国有企业造成非常被动和消极的社会影响。特别是源自网络的捕风捉影式的失实新闻，由于其传播速度快，扩大性强等特点，在短时间内就能引起社会公众的高度关注，短期内即可形成对企业十分不利的负面消极舆论潮。“与西方传统跨国公司相比，我国国有企业在宣传、舆论领域开展工作的时间短、经验不足，尤其是企业主要领导对新闻宣传、舆论导向工作和媒体应对工作重视程度不够，媒体公关意识不足，往往在发生突发事件时，大多没有媒体预案，采取临时措施。有的面对已经发生的危机事件，心存侥幸，极力掩饰回避，有的平时不注重与媒体建立合作关系，人员和经费投入都不足，没有认真研究媒体应对工作，由于处置不及时、不科学、往往造成非常严重的负面影响。”

2.媒体公关制度缺乏，机制落后。虽然目前大部分央企和地方国有企业都建立了企业新闻发布和新闻发言人制度，但实际作用和管理机制却不尽如人意。有些企业没有对新闻发布进行归口管理，没有制定专门的新闻宣传管理办法；有些企业虽然有制度，但是落实不到位，新闻发布工作滞后，新闻发言人处于“不发言”状态，信息不公开，口径不统一。还有就是我国绝大部分国有大型企业还没建立完善的突发事件媒体应对预案，没有编制相应的操作流程图，事发之时，仓促应对。再有则是信息监测和分析机制尚未建立。突发事件的防范是成本最低廉的管理方式，建立完善的媒体、舆情信息监测和分析体系是当务之急。

3.处置突发事件的机构和人员的专业素质不高。目前我国国有施工企业还未设置专门的岗位和部门来专门应对相关突发事件的媒体公关工作，而几乎所有的西方跨国企业在这方面都投入大量的经费和人力，定期安排该岗位人员接受正规的专业培训，并通过新闻发布模拟实战演练来提升企业新闻发言人的专业素质。

二、国有施工企业处理突发事件应该采取的方法

1.发挥区域优势，实现资源共享。建筑施工企业尤其像中国铁建那样庞大的中央企业，下属成员企业几十个，目前在建项目上万个，仅就国内建筑市场来说，工程项目遍及全国各地，且施工区域相互交融，或联合承建，这种发展规模，体现了各成员企业竞争实力的增强和市场份额的扩大，但隐含突发性事件及其舆论应对的风险也随之增大。一旦发生突发性事件，各成员企业在舆论应对中，深受因地域限制反应不及时、情况不熟工作难以开展、资源有限公关成本高等不利因素制约，压力很大。

为此，必须统一领导，分级处置。发生一般性突发事件，项目部及事发单位应及时向上一级报告，按照上级要求应对处置；发生较大突发事件，二级公司宣传部门有关人员必须迅速到位，指导事发单位进行现场舆论应对处置工作；发生重特大突发事件，必须迅速报告中国铁建股份公司有关领导及党委宣传部，股份公司和二级公司宣传部相关人员必须迅速到位，指导事发单位开展现场舆论应对处置工作。事发单位要主动加强区域联系，充分利用区域资源，做好应对处置工作。

同时，还要主动沟通，引导舆论。当事单位要积极取得地方政府和社会媒体尤其是中央和省部级主流媒体支持，形成良好的合作关系，确保新闻渠道畅通。一旦发生突发性事件，要主动出击，积极与主流媒体沟通交流，发布新闻，引导舆论，控制舆论，不说谎、不诡辩、不掩饰，及时给社会大众全面、真实的信息，维护企业良好的社会形象和信誉。

2.重视网络媒体，关注相关报道。互联网这一新兴媒体，传播速度非常快，能在很短时间内引起新闻媒介和公众的普遍关注，对企业的社会信誉带来极大的冲击。对此，除了利用各种手段加以应对之外，企业首先应该考虑如何建立高效有序的沟通体系，对知名的门户网站以合作、沟通的方式，尽量减少网络媒体对突发事件过于开放式的尖锐的负面引导，有步骤地释放一些正面的声音。

建立网络舆情监测机制。要加强对网上热点问题的监控，通过建立健全网络舆情监测技术平台，及时捕捉敏感信息，掌握社会动态。特别是发生突发性事件后，及时进行网上舆晴跟踪分析，随时为领导了解情况、提供舆论引导的决策服务。

第一时间向社会发布信息。“谣言止于公开，信任源于透明。在第一时间发布信息，既可以占领舆论制高点，又可以占领道义的制高点，树立企业以人为本、高度负责的良好形象。”

及时回应虚假信息和社会关切。突发事件舆论引导不可能一蹴而就，而是一个动态过程。除了第一时间发布信息外，还要对信息披露后出现的质疑、谣言、社会普遍关切的问题及时给予积极回应。

组织力量正面引导舆论。突发事件发生后，为了释疑解惑、说明真相，企业应建立健全网络舆情评论队伍，及时组织力量进行正面舆论引导，通过主动设置议程来影响社会舆论走势，而开展网评也是适应网络特点、被实践证明行之有效的引导方式。

加强协调形成引导合力。当出现突发事件、需要进行舆论引导的时候，网络媒体与传统媒体、省内网站与省外网站总是很难“同频共振”，发出共同的声音。企业除在第一时间发布突发事件通稿外，应主动及时向政府部门汇报沟通，加强各有关方面的联系协调，共同参与引导舆论，尽力减轻负面舆论对企业带来的影响。

三、国有施工企业处理突发事件的建议

科技的进步，网络的普及、通讯的便捷，使得企业发生的任何突发事件都很难处于保密状态，国有企业相关信息的公开透明程度将进一步扩大。既然对突发事件进行严密封锁已不可能，那么就及时公开信息。为此，笔者提出国有企业突发事件媒体公关策略的几点建议。

预防为先。防范发生远胜于处理结果，建立完善、科学的防范机制是最低廉的突发事件管理模式，突发事件的防范是成为最低廉的管理方式，建立完善的媒体公共关系维持机制、舆情信息监测和分析体系是当务之急，建立一套突发事件的危机管理制度势在必行，包括突发事件的总体应对预案，信息报告制度，新闻发布制度、舆情收集制度、信息反馈制度以及编制管理流程和媒体应对手册等。有效的预防机制和良好的媒体公共关系管理机制，能够主动引导社会舆论，最大程度地降低突发事件可能造成的破坏和不良影响。

果断处置。在突发事件爆发之后，在最短时间内对事件作出科学的分析和评估，得出有关突发事件发展变化的预测判断，并及时利用新闻媒体平台向企业内部和利益相关方传递相关信息，第一时间定制媒体标准，出台与媒体沟通的时间、方式、范围与口径。

一个声音。突发事件发生后，一定只能由一个机构或一个人统一代表企业领导者，当事人、内部员工，股东或企业利益相关方，统一口径，对外一个声音，防止在媒体面前表述不一。

积极主动。要充分发挥日常与新闻媒体建立的良好公共关系网络，在突发事件发生后争取媒体的理解和协作，积极主动与媒体沟通，对媒体理解性正确报道给予积极回应；对不实、失实报道及时作出澄清。要高度重视媒体力量，与各类新闻媒体尤其是网络媒体建立良好的合作伙伴关系，贮备丰厚的媒体资源，形成稳定的工作渠道，便于新闻宣传和进行媒体公关。