运用心理疏导化解驾驶人员的心理压力

石伟

摘要：一直以来，我们都知道有一名学科叫“心理学”，但如何将“心理学”很好地运用到公交行业的实际工作中去，这是一直以来困扰自己的问题。前不久，南京公交集团党委本着“以人为本人本公交”的理念，举办了为期四个月“心理导师”培训班，我有幸参与了培训班的全过程。在这里，专业老师的授课，使我们学习到了过去在工作和日常生活中没有接触到的知识，让我们耳目一新，受益非浅。

关键词：心理健康；沟通理解

随着社会的发展，文明程度的提高，社会各界对公交行业的安全行车、文明服务的要求越来越高，而担负着城市交通运输的一线驾驶员们，每天重复着劳动强度大，繁琐、枯燥的驾驶工作，应付形形色色的乘客群体，独自面对在运营过程中遇到的各种问题。如何及时化解驾驶人员的心理压力，关系到公交行业的服务质量和安全保障。

一、了解驾驶人员心理压力的原因

通过多年在基层一线工作的经验来看，驾驶员们的心理压力主要来自于工作与生活。常言道：人上一百、五颜六色。公交车本身就是一个“流动的社会”，驾驶员们不仅每天承载着乘客安全准点的到达目的地，还要做到热情待客、文明服务，满足不同乘客的各种需求。遇到挑剔的乘客，经常弄得驾驶员无所适从。比如：驾驶工作精神要高度集中，而面对乘客的询问还必须要回答，稍微慢一点或嗓门大一点，就说你态度不好；车速慢了讲你有意磨蹭，车速快了说你不注意安全；乘客动不动就是：“我要投诉你”，因为怕被投诉，我们出现过女驾驶员向乘客下跪的屈辱场面。更令人痛心的是，驾驶员挨打现象还时有发生，再加上现在城市道路建设频繁，交通比较拥挤，行车更为困难，经常一上线路就不知堵到什么时候回来，我们的驾驶员经常是饭顾不上吃，厕所上不了，连水都不敢多喝。

繁琐、枯燥、精神高度集中的驾驶工作，让驾驶员容易产生焦虑、烦躁、心理疲惫的情绪。生活中的烦恼，来自家庭的生活压力，如子女培养、购房贷款、生活成本的不断增加，都会对驾驶员造成心理压力。不良情绪得不到排解，会造成缺勤率、违章率、投诉率、事故率的增加，导致工作积极性和工作效率下降，甚至危及公共安全，造成不良的社会影响。

二、了解驾驶人员真实的思想动态

公交企业是服务性企业，也是一个劳动密信集型企业，驾驶员们的年龄层次不一、文化程度不一，自然看事物的视角也不一样。特别是80、90后新生代员工，他们大多数是独生子女，是在温室里成长起来的一代，有父母为他们遮风挡雨，从小被家人宠着、惯着，基本没遇到过什么挫折。他们文化程度较高，自我感觉良好，一切都是以自我为中心；相比于60、70年代的老职工，他们缺乏对自我的认识，少了一份对家庭、对社会的责任心。他们工作不再以赚钱为目的，有的人是基于父母的原因，认为这份工作是父母要干的，遇事都采取“烦不了”、“耍脾气”的态度，上班纪律性差，随意性很大，给管理工作带来了一定的难度。

三、加强与驾驶人员的沟通与疏导

做为公交车队的一线管理者，要充分了解驾驶员的心态，在日常生活中要给予他们更多的关心，细心观察他们的情绪变化，要与他们在相互平等、相互尊重的基础上，多沟通、多交心。不能让他们误认为，车队不关心职工，胳膊肘子往外拐，产生与车队抵触等不良情绪。

要学会了解驾驶人员的内心世界，发现和解决他们的思想问题，设身处地的为他们着想，他们有困难时要及时提供帮助，帮助他们舒缓、释放心中的不良情绪。让他们感受到企业的温暖，产生归属感。要引导驾驶员们学会控制情绪，学会换位思考，为乘客多想一想。让他们学会了解乘客的心理，对乘客多一份耐心，从而赢得乘客的理解与信任；学会冷静的分析问题，不受乘客的负面情绪影响；学会耐心周到的服务，满足不同乘客的需求。避免与乘客产生不必要的误会，从而避免一些不必要的纠纷。帮助他们有效地处理好与乘客的关系及处置突发性事件的能力和意识，引导他们学会保持乐观向上、积极健康的工作心态。

在交流沟通过程中，作为基层管理者要善于接纳、真诚耐心地倾听驾驶员们的情感发泄，分享他们的喜怒哀乐，充当他们忠实的听众，给他们情绪发泄提供渠道。如果不能有效的疏导他们的不良情绪，产生的后果将不堪设想。对于80、90后新生代员工，对他们的活泼与热情、聪明与自信，要给予认可。情感上与他们更多的交流与激励，让他们感受到被关注，被重视，进而产生一种存在感，调动他们工作的积极性。

四、构建和谐平台，集聚员工力量。

通过组织和鼓励驾驶人员及员工开展丰富多彩的业余活动，利用“党代表工作室”“党员之家”“职工之家”“劳模工作室”等有效载体，拓宽沟通渠道，营造和谐氛围，融合党员干部与员工之间的感情，融合员工与员工之间的感情，增强员工的团队意识与集体的凝聚力。通过对员工的沟通与疏导，帮助他们减轻工作压力，舒缓焦虑情绪，树立积极健康的价值理念，增强危机感、责任感，树立大局意识。

有效的情绪管理其最终目标就是要给员工打造一个愉陕的工作氛围，让员工快乐、高效的工作，为广大乘客提供安全、快捷、舒适、温馨的服务。