医院志愿者服务可持续发展的实践与思考

姚文洁

摘要：随着我国医疗卫生体制改革的逐步深入，以及患者日益增长的多元化医疗服务需求，医院志愿者服务作为医院服务的另一重要载体，成为构建和谐医患关系的中坚力量。本文从医院志愿者服务出发，对既往的实践活动进行了回顾总结，并结合志愿者工作组织化、规范化、系统化的发展要求，提出了医院志愿者服务可持续发展的想法与建议，为今后一段时期内更好的开展工作提供依据。

关键词：医院志愿者；满意度；招募；培训；激励

一、医院志愿者服务的背景

医院志愿服务是指志愿者利用自己的时间、技能和资源，围绕医疗服务过程提供无偿的、非职业化的帮助。1993年底，共青团中央决定实施中国青年志愿者行动，志愿服务迅速在全国开展。2009年底，卫生部要求各地卫生系统立足国内志愿服务的实践，积极探索适合我国国情的“志愿服务在医院模式”。2011年，卫生部又将医院志愿服务列入“三好一满意”活动中，逐步完善志愿服务的管理制度和工作机制，医院志愿者服务在医疗系统中逐步发展起来。

二、现状研究

为了对医院志愿服务阶段性实践效果进行评估，2014年8月-2014年10月在两家市属医院参与医院志愿服务的志愿者、接受志愿服务的患者及在职的医务人员中进行了抽样问卷调查。

（一）抽样方法

选择正式注册，并且服务时间在20个小时以上的志愿者80人；确定接受志愿者服务的患者200人；志愿者参与服务的所在部门的医务人员80人，进行问卷调查。

（二）调查方法

采用李克特（Likert）测量尺度5分测量法。李克特量表是社会调查和心理测验等领域中最常使用的一种态度量表形式，常在问卷中使用，而且是目前调查研究（survey research）中使用最广泛的量表，调查人员全部由两家市属医院从事医院管理的专业人员组成，并对调查员进行统一培训，现场调查现场回收，确保调查标准一致。

（三）统计学处理

运用SPSS1.0统计软件建立数据库，进行统计分析。

三、结果

（一）一般情况

2014年5月-2014年10月，分别向两家医院的志愿者、接受服务患者及医院工作人员发放问卷80份、200份、80份，收回问卷80份、192份、80份，有效问卷80份、183份、80份（总有效问卷343份），总有效回收率94.3%。

1.调查对象的性别及年龄构成

在343份有效分卷中，男性128人，占38%，女性21 5人，占62%。其中，15-25岁51人，14.87%，26-35岁152人，44.31%，36-45岁76人，22.16%，46-55岁35人，10.2%，55岁以上29人，8.45%。在被调查对象中，男性患者比女性患者所占比例少，年龄段分布主要集中在26-45岁以上。

2.调查对象的文化程度

在343名调查对象中，大学本科、硕士及以上被调查对象的，超过半数占到了75.8%。

3.职业构成

3.1志愿者的职业构成

进行问卷调查的志愿者共有80人，其中公务员1人，企业职325人，事业单位在编人员3人，医务相关专业人员5人，文体工作2人，个体私企人员8人，学生35人，离退休人员21人，其他0人。

3.2患者的职业构成

进行问卷调查的患者共有183人，其中公务员16人，企业职工59人，事业单位在编人员28人，医务相关专业人员4人，文体工作1人，个体私企人员37人，学生4人，离退休人员31人，其他3人。

（二）调查指标结果

1.不同调查对象对于医院志愿者服务项目的评价结果

运用李克特（Liken）测量尺度5分测量法，每一题从好到坏为5-1分，每一份问卷的满分为50分（见表1）。

2.不同评价因素所反映出的评价结果

2.1志愿者问卷中不同评价因素所反映出的评价结果（见表2）

2.2患者问卷中不同评价因素所反映出的评价结果（见表3）

2.3医务人员问卷中不同评价因素所反映出的评价结果（见表4）

四、结论

（一）效果

1.有助提高患者满意度。

医院志愿者是医患之间的“中间人”，在患者和医护人员之间架起沟通的桥梁。从患者调查问卷结果中，可以看到88.52%的患者，得到了志愿者的明确的帮助，使他们在就诊过程中受益：87.98%的患者认为医院志愿者服务是医院工作的有益补充，说明医院志愿者服务取得了实际效果，并且是十分必要的。目前医院开展的医院志愿者服务主要有门、急诊就诊引导、解答患者问询、维持候诊秩序、协助患者办理就诊卡和打印化验单等服务。这些服务从细节人手，拓展了医院人性化服务领域，有助于缩短患者就医等候时间，减少患者就医过程中的往返次数，缓解患者的焦虑情绪，从而提升了患者来院就医的满意程度。

2.有助提高全民道德素质

医院志愿者来源主要有大、中学校学生、辖区居民、离退休职工和职工子女。志愿者利用自己的休息时间到医院开展志愿服务，他们身上体现出的“奉献、友爱、互助、进步”志愿精神，感染着医护人员、患者和家属，影响着周围的人们，这本身也是一种社会正能量传递和增进医患互信的过程。从患者调查问卷结果中，就可以看到有42.08%的患者在接受了志愿者帮助之后，也表示愿意参加类似的志愿服务项目。此外，志愿者在服务过程中，收获着为他人提供帮助得到认可的成就感、喜悦感，潜移默化的受到了教育，自觉提高了自我要求的标准，思想道德素质也得到了提升。

3.有助医院改善服务措施

社会人士来医院参加志愿服务，他既是一名志愿者也是一名社会监督员。志愿者在医院为患者及家属提供服务的同时，也能够客观地发现医院在就医流程和服务质量上存在的问题，并可以站在患者和医务人员的双重视角，提供比较中肯的优化建议。医院通过定期召开专题座谈、互动交流等活动，使志愿者和医院管理者、医务人员之间进行充分沟通，对医院而言一方面是收集意见建议，改善服务措施的有效途径，另一方面也是通过志愿者这个“桥梁”，将医院为改善服务所作出的努力传递给患者。

（二）存在的问题

我院自2011年起开展医院志愿者服务活动，至今有注册志愿者200余名，设置志愿服务岗位10余个，医院志愿者的服务在减轻医务人员工作压力、缓解医患沟通不畅、建立“以病人为中心”的人性化医疗模式上起到了积极作用。但经过几年的实践，我院志愿者服务工作也确实面临一些问题，如志愿者的流失，志愿者来源不足，志愿服务仍存在“节假日化倾向”等。

五、可持续发展的建议

（一）适合医院特点的招募方式

招募足够数量且合格的志愿者，建立起一支稳定的志愿者队伍，是医院志愿者服务可持续发展的基础，也是解决志愿服务“节假日化倾向”的前提条件。目前，我院志愿者招募途径有“志愿北京”网上招募、社区招募和团体招募三种。比较之下，团体招募的方式更适合医院特殊的环境和服务群体。医院通过与正规的志愿团体、院校、企事业单位签订长期合作协议，能够有效地保证志愿者的来源可靠性及连续性。此外，在志愿者招募时要注重宣传平台的选择，除利用传统网站、报纸、海报等途径外，可以尝试具有受众广、传播速度快等特点的新媒体平台（如微博、微信公众号等），在对志愿服务进行清晰介绍的同时广泛吸引社会各界爱心人士和团体的加入。

（二）志愿者培训系统化、灵活性

为保证志愿者的服务质量，志愿者在正式走上服务岗位前都应接受系统化的培训。一般包含，一是医院的介绍，主要有医院基本信息、科室布局、患者特点、特色服务、交通路线等。二是安全知识培训，主要有消防安全、人身安全知识。三是志愿服务内容培训，主要有志愿服务中的管理规定、岗位内容的介绍。四是礼仪和沟通技巧培训。此外，还可结合医院的专业特色、优势加入灵活性的内容，如相关疾病常识和急救知识的培训，可使志愿者在服务的同时收获疾病健康知识，有助于对提高志愿者的服务热情。培训结束后，要对志愿者进行考核，考核合格后方能正式上岗。每个岗位会安排带教老师，对志愿者服务过程中遇到的问题给予及时的帮助。

（三）设置医院志愿者管理专人

我国医院志愿者服务虽然起步较晚，但逐步步入了组织化、规模化和系统化轨道，得到了广泛重视。从医院志愿服务管理规章的制定、项目的设计、志愿者的招募、遴选、建档、培训、上岗、督导、激励，到最后的总结交流，每个环节都决定了志愿服务开展能达到预期效果。本文认为医院志愿服务可在牵头部门下设专职人员管理，有利于志愿者的系统化管理，及服务的常态化、连续性开展。

（四）激励机制规范化、人文化

从志愿者调查问卷结果中，可以看到40%的志愿者不需求物质回报，愿意无偿付出，只有6%的志愿者认为志愿活动并不是一味的付出，要求有物质回报。不难看出大多数志愿者需要的不是物质上的回报，他们在无私奉献、服务他人的时候更希望得到的是尊重需要和自我实现需要，这就提醒志愿服务的管理者除了规范合理的激励机制（如累计服务时间颁发服务证书、评选星级志愿者）外，要更加注重志愿者的高层次需要，给予适合的人文关怀，如提供就医优先，团建活动，经验分享会等，这些将对志愿者起到更好的激励作用，减少志愿者的流失。