ERP系统上线后存在的问题及关键影响因素研究

苏毅 吴非 许泽玮

[摘 要] 根据企业ERP系统的特点，分析了ERP系统上线后存在的主要问题，如用户抵制、基础数据、二次开发以及权限设计等从不同侧面对ERP系统的运行产生影响；同时在此基础上研究了影响ERP系统成功应用的关键因素，主要包括领导支持、系统质量、最终用户有效参与、运维保障以及统一的数据标准等，一方面可有效解决ERP系统存在的问题，另一方面则是ERP系统成功应用的保障。

[关键词] ERP应用；用户抵制；基础数据；二次开发；影响因素

doi ： 10 . 3969 / j . issn . 1673 - 0194 . 2016. 07. 040

[中图分类号] F270 [文献标识码] A [文章编号] 1673 - 0194（2016）07- 0086- 04

1 前 言

成功实施企业资源计划（ERP）系统能够为企业在运营、管理和战略方面带来潜在效益[1-2]。然而一项调查发现51%的企业认为ERP系统的导人并不成功，超过70%的ERP实施未达到管理者预期[3]。中国企业和商业环境下实ERP具有更大的挑战[4]，成功率仅10%左右[5]。有些企业止步于系统选型期和实施前期，有些企业却在系统上线后因为没有产生预期效果而不得不中止。一项调查显示，“33%的企业在1～2年内就停止使用ERP系统，或者进行大规模的更新”[6]。

实践者和研究者对如何提高ERP系统的实施和使用成功率进行了大量的研究，然而仍然存在一些缺陷。首先，系统供应商和用户通常在ERP上线后就假定系统已满足企业的主要业务需求、供应商和咨询顾问的相关知识转移已经完成、最终用户已经有能力日常使用。此时，供应商的参与明显降低，也没有相应的方法论来指导上线后的运行[7]。然而上线前遗留的问题，包括系统与实际业务的不匹配，前期培训不充分造成最终用户的错误操作和数据录入以及系统缺陷等，依然会阻碍系统的日常运行[8]。其实从最终用户的角度看，系统上线“是供方项目成功的标志和项目结束点”，而其恰恰是最终用户ERP使用的正式起点，从系统上线到日常使用之间存在的许多问题和挑战如果不能有效解决，系统暂停、变更甚至下线就是一种必然[8-9]。

当前，我国处于社会转型期和建设现代企业制度的过渡阶段，相当一部分企业存在重业务、轻管理，重规模、轻内涵，重增长速度、轻发展质量的传统思想，企业管理基础不牢，管理水平不高，经济效益就会不好。因此，深入探讨和挖掘企业ERP应用的成功经验，加强企业对ERP系统的认知深度，是提高我国企业ERP应用成功率的关键。

2 ERP系统上线后存在的问题

2.1 用户抵制系统

ERP系统是一个集成的信息系统，涉及不同业务的综合，系统所带来的业务流程变革以及系统本身所具有的复杂性都会使用户对ERP系统产生抵制。因此，在ERP系统上线后，用户抵制会对系统的使用产生很大的阻力，因为他们一方面担心EPR系统会改变他们的即得利益分配，同时也担心ERP系统的使用会增加他们的工作量等，这些因素都会成为ERP系统成功应用的阻碍。所以，若不能及时消除用户抵制，让他们感受到ERP系统带来的收益，或相信ERP系统能够改善他们的工作，那么则会阻碍用户有效参与系统，并拒绝系统带来的变化，从而最终影响ERP系统的成功应用。

2.2 不重视基础数据

ERP系统的成功运行需要准确及时的基础数据，如规范正确的设备主数据，完整全面的BOM主数据，物料库存数据，工时定额数据，工艺路线数据，设备运行数据以及文档图纸数据等，这些数据需要企业通过良好规范的现场管理和扎实严格的基础管理来获取，同时也是ERP系统对企业信息化的基本要求和规范。因此，ERP系统的持续使用和成功应用是建立在准确、完整、规范的基础数据之上的，然而很多企业并不重视ERP系统基础数据的维护，尤其是那些粗放式管理的中小型制造企业，他们在在ERP项目的实施过程中，就忽视基础数据的收集和管理，常常采取应付的态度，从而导致ERP系统上线后因为数据质量问题而无法准确运行，甚至下线。目前，大多数企业的ERP系统基础数据主要存在以下几个问题：

（1）基础数据陈旧。很多企业在ERP系统的使用过程中不重视基础数据的实时更新，如有的企业系统里面可能有几十万条数据，可是在用的数据可能还不到10%，究其原因主要是企业没有及时清除那些已经被淘汰停止使用的数据；另外企业在生产过程中设备、物料等基础数据随时都有可能发生变化，如设备的报废、更替，物料的型号、编码变动等，如果这些信息不能及时的在ERP系统进行更新，就会导致相关业务无法进行，如创建工单时找不到相应的设备，或者库房里面有物料而系统里却查不到等。此外如果大量的信息一成不变的全部进入到ERP系统中，就会使ERP系统的数据越来越庞大，影响系统的运行效率。

（2）基础数据不准确。很多企业的基础数据都存在严重的重复现象和错误，如很多产品，其名称、规格、性能等完全一致，但是系统却有两套产品编码，将其处理为不同的产品，从而导致统计分析等相关工作不能准确进行；此外，很多关键设备的特性信息，如工作温度、压力、流量、转速等，完全与设备操作手册提供的信息不一致，这给实际生产带来了很大的风险，甚至有的用户说“ERP系统主数据只能看，不能用”。

（3）数据标准不统一。如在进行设备规格信息维护时，有的直接摘抄设备铭牌上的规格信息，而有的却对铭牌信息进行了二次处理再维护；再比如设备的制造商信息，存在同一个制造商多个名字的情况，同时还存在同一个名字中文、英文、大小写、缩写等情况，这些都会给ERP系统的正常运行带来很大的阻碍。

2.3 过多二次开发

虽然ERP系统是一个套装的信息化管理系统。由于各个企业的实际情况不同，进行一些必要的二次开发是在所难免。但是，若企业所有的操作都一成不变，而让ERP系统来适应企业，那么就是本末倒置，会产生大量的二次开发。过多的二次开发会给ERP系统带来很大的影响，甚至很可能让ERP项目积重难返，究其原因主要体现在以下两个方面：

（1）过多的二次开发会给后续的系统升级带来麻烦和阻碍。虽然现在ERP系统比较成熟，但是随着企业的发展，ERP系统也在不断的完善与改进。因此企业使用的ERP系统不是一成不变的，需要不断的升级来适应企业持续发展的需求。若企业的二次开发数量过多，则后续升级会给二次开发带来很大的问题。因为ERP软件供应商只升级标准版本，而对于二次开发的升级，则需要进行额外的开发。所以，对于少量的二次开发，软件供应商一般会免费提供升级服务。但是，当二次开发的数量比较大的时候，企业必须要提供额外的升级费用。

（2）过多的二次开发会影响系统的稳定性。ERP系统标准功能的开发，会有很多人参与，同时其后期测试过程，也有很多人把关。然而，二次开发的功能则不同。因为和标准功能相比，二次开发属于个案，并不是所有的客户会用到，所以在开发的过程中对其质量、性能等把关不是很严，从而导致二次开发的功能有很多缺陷和漏洞，进而影响整个ERP系统的稳定性。

所以过多的二次开发，会使ERP系统变得漏洞百出、千疮百孔。若管理不当，很有可能会使ERP系统积重难返。因此，只有在很必要的情况下，才可进行ERP系统的二次开发。

2.4 权限设计混乱

很多企业ERP系统的权限设计比较混乱。比如在手工处理阶段，人治化现象比较严重，最突出的反应就是权限管理上的混乱；又如在手工下采购订单时，采购员自己审核自己的采购单；又或者仓库人员，根据自己的心情来决定订单超收数量的处理方式等。由于在实际管理中没有做好权限管理的工作，因此当ERP系统上线后，这些问题的解决往往需要企业通过有效的流程重组才能够完成。但是，这正是企业所忌讳的。企业在EPR项目的实施过程中，往往希望通过以“改良”的方式来解决权限上所遇到的问题，而尽量不会对现有的利益分配产生影响。但是这种“改良”的模式，只能治标不治本，不能从根本上解决相关问题。

正因如此，很多企业在ERP系统上线后，一些问题从表面上看好像是解决了，但其实是被暂时掩盖了起来。当问题暴露出来时，由于ERP系统业务流程间的连锁反应，会使问题的解决更加棘手，企业往往要投入更大的人力和物力。

3 ERP系统成功应用的关键因素

根据ERP系统上线后存在的问题，进行了大量的分析和研究，发现在众多影响ERP系统成功应用的关键因素中领导支持、系统质量、最终用户有效参与、有效运维保障以及统一的数据标准等因素是关键，它们一方面可有效解决ERP系统存在的问题，另一方面是ERP系统成功应用的保障。下面将逐一分析这些因素的特点和作用。

3.1 领导支持

高层领导控制着企业内部所有的最终资源，他们的支持是最终用户有效参与ERP系统的基础和物质保障。领导支持主要包括三个方面，即资源支持，项目支持以及变革支持。

资源支持包括资金、人员以及奖励等。ERP从实施到上线后运行需要投入大量的资金，用于系统运维、升级和改进以及用户的津贴和奖金。在ERP系统上线后，领导需要投入大量的资金升级和改造系统，给用户发放津贴和奖金，以此来促进用户参与系统的积极性和主动性。此外，ERP的成功应用离不开人员支持，尤其是IT部门人员支持，他们是系统成功运行的保障。最后，奖励诱因在促进用户参与ERP系统中也很重要，它可以让用户体会到参与系统可以带来收益，从而激发用户参与系统的积极性。

项目支持主要指参与项目、氛围创造、共同决策以及解决问题。ERP项目是一个自上而下执行的项目，因此领导的直接参与和支持至关重要，它可以对用户产生正向的引导，在全公司创造良好的工作氛围，同时还要鼓励全员参与决策，激发员工的创造性和参与性。

此外，ERP系统的实施必然会给企业带来业务上的变革，这种变革的复杂性和不确定性会使最终用户对ERP系统产生抵制心理。高层领导是消除抵制并引导用户接受变革的关键，他们可通过文化建设，氛围创造以及奖励等方式让用户逐渐减少抵制，慢慢接受ERP系统。

3.2 系统质量

ERP系统质量直接影响用户参与系统的积极性和主动性，是决定用户参与ERP系统的根本因素和前提。

ERP系统质量主要通过系统的稳定性、易用性以及有用性来反映。其中，稳定性是指系统效率稳定性和功能稳定性；易用性是指系统功能操作的简便性和界面外观的友好性，操作复杂以及界面不友好等将直接降低用户参与系统的程度，阻碍系统的持续使用；有用性主要体现了系统数据的可展示性以及分析决策功能，这一特性对企业管理者尤为重要，将直接影响企业管理者对系统功能的总体评价和对系统持续改进以及使用的支持程度。

此外，ERP系统质量不只取决于系统本身的性能，它还与系统上线后企业的维护与支持水平密切相关。ERP上线后肯定会出现各种各样的问题，如果企业能够根据实际情况积极解决问题，将会使系统不断完善，满足企业的需要。否则，将会面临系统停用或下线的风险。

3.3 最终用户的有效参与

最终用户是指利用ERP系统开展日常工作的各业务部门的员工（不管其是否是关键用户），概括起来有两点判别标准：第一、来自业务部门；第二、本身不具有很强的IT专业技能。

用户参与通常被定义为用户或其代表在系统实施或使用过程中承担一些任务或工作，包括从事具体活动，并承担责任，以及与技术人员和高层领导沟通等。

最终用户的有效参与首先是用户对ERP系统使用的心理投入程度显著提高，在此基础上会进一步促进最终用户的深度参与行为，即ERP使用过程中最终用户的有效参与包含两方面：最终用户的深度参与行为和高度心理投入。其中最终用户的深度参与行为包括“了解ERP的兴趣和愿望”、“工作的决心”、“接受ERP”、“认为ERP重要”、“树立信心”、“主动适应变革”等几个方面；而最终用户的高度心理投入包括“主动学习”、“榨取顾问知识”、“跨模块沟通”、“部门内部定期沟通”、“共同决策”、“主动发现问题”、“亲力亲为”、“全职投入”、“参加相关培训”等几个方面。最终用户的有效参与从心里或行为上促进用户应用ERP系统，是ERP系统成功应用的前提和基础。

3.4 有效运维保障

系统上线并不是项目结束，而是标志项目从实施阶段进入运维阶段。重实施、轻运维，重上线、轻服务是导致ERP失败的一大因素。实践表明，系统上线初期是项目能否最终成功的关键时期，这个时期实施人员疲惫至极，容易松懈，然而各类问题却接踵而至，如果没有得到及时有效的处理，则会前功尽弃。

软件即服务，运维工作就是通过不断的持续优化服务，帮助企业解决关键业务问题，保障系统安全稳定运行。企业自身也要建立一套运维体系，培养自己的运维人员，企业内部运维人员要和厂商服务团队协同工作，对系统进行持续优化，提高系统的运行质量和效率。

此外，企业ERP系统建设需要持续投入。系统运维阶段不能只注重短期利益而减少或停止投资，比如技术支持、软件升级和加购、硬件更新换代、不间断的人员培训、管理优化等。制造型企业数据量大，对系统的安全性、稳定性和效率要求高，建立一套完备的数据备份、恢复和灾难防范机制，预防和规避数据安全风险显得尤为重要。企业要逐步意识到ERP的效益一定是在持续的应用和优化中逐渐释放出来的。

3.5 统一的数据标准

ERP系统的持续使用和成功应用是建立在准确、完整、规范的基础数据之上的，因此企业需要建立一套完善的数据标准体系和相应的管理体系，如设备主数据标准，物料主数据标准，物料编码标准等，以此来规范企业的基础数据，使其满足ERP系统日常运行的需求。

4 结 论

本文根据企业ERP系统的特点，分析了ERP系统上线后存在的主要问题，并在此基础上研究了影响ERP系统成功应用的关键因素，它们一方面可有效解决ERP系统存在的问题，另一方面是ERP系统成功应用的保障。

此外，企业要意识到ERP系统是一个集成的信息系统，涉及不同业务的综合，系统所带来的业务流程变革以及系统本身所具有的复杂性都会对ERP系统的成功应用产生阻碍。因此企业管理者要深入理解ERP系统存在的问题，针对问题寻找最优解决方案，同时还要从人力、物力、财力等方面提供领导支持，为用户创造良好的工作氛围，引导用户消除抵制，接受变革；此外还要优化系统质量，促进最终用户的有效参与，提供有效的运维保障以及建立统一规范的数据标准，从而保证本企业ERP系统的持续使用和成功应用。

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