创新服务模式 一切为了患者

朱群永

随着医疗市场日趋激烈的竞争和医改的不断深入，医院要发展，不但要拼硬件、拼技术，更要拼服务。医院要生存发展，就必须不断改善服务态度。只有良好的服务才能吸引更多的患者，医院发展才能立于不败之地。

事实胜于雄辩。6年来，商丘市第一人民医院持续开展“两围绕”服务活动是正确的，该院稳健快速的发展结果就足以得到证明。该院领导班子抓住机遇，乘势而上，敢想敢干，找准大发展的定位，谋划好大发展的目标，努力形成了凝心聚力谋发展、团结一致促跨越的强大动力。所以，只要方向明确、目标清晰、路径正确、信心坚定、创新发展，就一定能赢得主动，赢得优势，赢得未来。

自2011年以来，商丘市第一人民医院持续开展了行管后勤科室围绕临床一线服务、医护人员围绕患者服务的“两围绕”服务活动，连续6年，该院以“温馨服务、主动服务、亲情服务、提升服务、感动服务、精细服务”为主题，一年一个新台阶，一年一步大提升，通过不断创新服务模式，改善患者就医体验，赢得了广大患者的信赖和社会的普遍赞誉。

2012年，以“主动服务”为主题。医院配置了足量的轮椅，为行动不便患者提供代步工具。在病区和门诊部分诊室安装隐私隔帘，对门诊各诊室进行防盗门无障碍改造，卫生间安装紧急呼叫系統。医院主动对高值耗材进行降价，平均降幅10%，全年让利患者700多万元。

2013年，以“亲情服务”为主题。该院组建了外勤护工服务队，帮助科室检验标本取送、住院患者检查预约和配检。实行诊治一卡通，减少了患者挂号排队的等候时间。开展电话预约、网络预约、短信预约、诊间预约、现场预约、自助挂号机预约，以真心真情方便患者。

2014年，以“提升服务”为主题。该院重点落实河南省卫生厅“以病人为中心优质服务60条”。采取一系列措施，缩短患者平均住院日，降低患者住院费用。

2015年，以“感动服务”为主题。该院在传统重要节日为住院患者送温暖，患者和家属想不到的事情，医院提早为他们想到，每件事都做到了他们的心坎里。

2016年，以“精细服务”为主题。2016年，不仅是对该院“两围绕”服务措施的再深化、再提升，更是对前5年“两围绕”服务活动的传承和发扬。所谓的“精细服务”是一种意识，就是工作中严谨细致，一丝不苟；“精细服务”是一种理念，贵在持续改进，不断创新；“精细服务”是一种工作习惯，体现在医院工作的各个环节。从尊重病人做起，尊重病人的人格尊严，尊重生命价值，尊重个人隐私；从诚信做起，细微之处见真情。

该院获得的荣誉就是对“两围绕”活动的最大认可，河南省卫计委把该院“两围绕”服务作为河南的创新服务亮点予以表扬，院长韩传恩在全省召开的“以病人为中心”持续改善医疗服务行动计划工作经验交流会上做经验交流；2015年，该院再次获得“河南省群众满意医院”称号和省级“平安医院”称号；在中国地市级城市医院竞争力100强综合评定中三次上榜。先后获得“全国先进基层党组织”“全国医药卫生系统先进集体”“全国医院文化建设先进单位”“全国模范职工之家”“河南省创新医院”“河南省医院行业作风建设先进单位”等荣誉称号。国家和省市级多家媒体对该院“两围绕”服务活动予以跟踪报道。

在“两围绕”服务活动开展的第六年，该院的知名度、美誉度都有了新提升，竞争力、影响力日渐增大。院长韩传恩说：“‘两围绕服务给病人带来了真正的便利，开展‘两围绕服务活动我们算是找对了门、走对了路，这条路我们将坚定不移地走下去。今年，我院将扎实开展‘两学一做学习教育，深入推进懒政怠政‘不想为、不能为、不敢为、不作为专项治理，落实责任，务求实效，进一步促进医院全面快速发展。”