电力客户服务中心营销效果综合评价系统研究

赵碧薇

摘 要：我国市场经济正进入转型期，这就对各企业的发展提出了新的要求，尤其是对电力企业。传统的电力企业管理模式已经不能适应市场经济的需求，其只有进行改革，才能保障其自身发展。服务是现代企业发展中的关键，良好的服务可以赢得客户的信任和支持，对于企业的发展具有促进作用。本文就电力客户服务中心营销效果综合评价系统进行了研究，仅供同行交流。

关键词：电力企业；客户服务中心；营销效果；综合评价系统

在新的经济形势下，电力企业为了满足市场的发展需求，对于企业自身的管理体系进行了改革，在服务质量和服务意识方面进行了全新规划，以期达到最佳效果，满足客户的需求，提高电力企业的经营业绩，增加经济效益。随着人们对于电力的供需要求的改变，电力企业制定了一系列的服务体系，针对客户的需求建立了客户服务中心，并配以一套完整的综合评价系统，不仅为人们的用电带来了方便，而且也使得电力企业赢得了良好的口碑，提高了市场竞争力，从而获得良好的经济效益。

1 电力客户服务中心营销效果综合评价系统产生的背景

电力企业根据市场的需求，对电力管理体制进行深化改革。随着电力企业在市场中角色的转变，电力企业的发展也将由本体为主的营销模式转为以客户为主的营销模式，使得营销的效果更加的明显，更加符合客户的需求。在新经济形式下，电力企业不断扩展市场，加强技术支持，增强服务意识，不断提高企业的核心竞争力，加快企业的转型步伐。电力客户服务中心的应运而生使得我国的电力企业的发展有了新的突破。

服务质量是客户服务中心的重点，服务到位，客户满意，才是客户服务中心的宗旨，其对于企业的经济效益和口碑形象具有重要的影响。但是电力企业在这方面上的建设较为薄弱。因此，电力客户服务中心营销效果综合评价系统的建立就显得尤为必要，建立健全的综合评价系统，可以对客户服务中心的服务质量进行有效的监督，为客户服务中心的管理提供考核依据，可有效保障客户服中心的服务效果，提高服务效果，进而促进电力企业的发展。

2 研究电力客户服务中心营销效果综合评价系统的意义

我国的电力客户服务中心的建设还处于初级阶段，在管理上和发展上都存在诸多的问题。电力企业为了解决这些问题，采用先进的技术手段和技术设备，建立了一套完整的综合评价体系，转变了营销的模式，使得营销的效果更加的立体化、系统化、多元化。综合评价系统的建立结合了现代电力企业的管理模式，并且在此基础上进行创新改革，完善了客户服务中心系统。这套综合评价系统具有功能完备，操作便利，信息全面的特点，对于电力企业管理模式的转型具有积极的推动作用，可有效增强电力企业的营销效果，加强营销管理，满足客户的需求，使广大客户享受到优质的服务，从而促进电力企业的发展，带动电力企业经济效益的增长，为电力企业开拓良好的发展前景。

3 电力客户服务中心的基本服务状况及存在问题

3.1 服务思想认识不足，服务观念相对滞后

就目前的电力企业发展而言，一部分电力企业认为现在还不适宜建立高质量的服务体系，其认为高质量的服务体系的建立投入资金过大，收效却甚微，会阻碍电力企业经济效益的增长。而另一部分电力企业则认为应该加强对服务体系的建设，支持将电力企业建立优质的服务体系，但是其观点是从企业的立场出发，忽视了客户的真正需求，因此具有片面性。就上述状况来说，我国的电力企业对于服务的认识还不深，电力企业缺乏全局性的眼光，对于长远利益的考虑补充分，思想观念落后，这是阻碍电力企业长远发展的基础因素。

3.2 普遍存在服务的单一性、粗糙性与趋同性

服务的单一性，指的是服务的内容单一，服务的粗糙性，指服务不够深入、细致，走过场，搞形式主义，服务质量较差，难以便客户满意。服务的趋同性，指服务市场设有细分，采取无差异市场营销的服务策略。同时，电力公司之间彼此盲目模仿对方的服务内容与服务方式，不能形成自己有特色的营销优质服务，难以满足客户日益提高的对电力公司服务的个性化与理想化要求。

3.3 服务管理不规范，缺少对员工服务效果

的综合评价管理方法在目前我国的大部分电力客户服务中心的管理制度中，都存在着很大的缺陷。服务运行机制不够完善，对于服务工作的管理也不够创新，仍然采用传统老一套的管理体制，陈旧的管理方法大大阻碍了电力服务中心工作的发展。也不利于提高员工的工作积极性，降低了服务质量。

4 利用层次分析法（AHP）综合评价电力客户服务中心的服务效果

综合评价是对各评价指标的信息综合，评价结果是否客观、准确，首先依赖于被综合的对象。各评价指标的信息是否准确、全面和有代表性，评价指标的选取和评价指标体系的设计是否合适，直接影响到综合评价的结论，因此，必须遵循导向性、层次性、可比性等十个原则。AHP就是根据问题的性质和达到的总目标，将复杂问题分解成按支配关系分组而形成的有序递阶层次结构中的不同因素，由人们通过两两比较的方式确定层次结构中各因素的相对重要性，然后综合比较判断的结果以确定各个因素相对重要性的总顺序，进而选择合适的方案。它计算的一般过程包括建立递阶层次结构、构造判断矩阵、判断一致性、层次单排序和层次总排序以及选择方案等步骤。采用AHP的评价体系来评价电力客户服务中心的营销效果是一项非常有效的指标体系，它不仅可以用来衡量电力客户服务中心工作人员的服务效果，同时还可以作为电力客户服务中心考核制度、奖励制度的依据，使员工认清自身的缺点以及与别人的差距，苦练内功，以崭新的姿态微笑面对每一位客户，真正做到优质服务，为供电企业的发展做出贡献。

结束语

本文通过阐述电力客户服务中心营销效果综合评价系统的产生背景及现实意义，探讨了目前我国现有的电力客户服务中心存在的问题，提出了评价电力客户服务中心的方法。但由于研究资料有限，对于其评价系统的研究还有很大的进步空间，希望在以后的研究中通过更多资料分析，对电力客户服务中心的评价系统有一个综合全面的了解，并借此促进其评价系统的科学性和实用性。

参考文献

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